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Clientes y pedidos en Prestashop

23/05/2019
Clientes y pedidos en Prestashop

1.- Introducción

Realmente, el trato con tus usuarios, conocer qué es lo que hacen, por dónde han estado en la tienda o solventar sus inquietudes, hará que tus usuarios se conviertan en clientes y eso se traducirá en ventas. Cuanto más fidelizados estén los clientes contigo más pedidos realizarán y al final acabarás consiguiendo lo que toda tienda virtual busca, la recurrencia en los pedidos.

Pero alcanzar ese objetivo no es tarea fácil y por eso, debes tener métodos para tratar a los clientes y para gestionar sus pedidos.

Crear estos métodos te puede parecer difícil, pero hay una buena noticia, Prestashop ya los incorpora dentro de tu tienda, es decir, ya te aporta los métodos para trabajar con los clientes, para asesorarlos y contactar con ellos y te entrega los estados de los pedidos, con sus devoluciones, facturas, y demás.

Todo esto se traduce al final en que tú, solamente debes continuar con el trabajo propuesto y necesario para llevar a cabo todas las tareas de gestión.

Como cabe esperar, la herramienta también se adapta a tus necesidades y es por ello que existen módulos que pueden facilitarte las tareas.

Un cliente satisfecho, un pedido bien comunicado y entregado y un seguimiento del conjunto, hará que tus pedidos entren gracias a la eficacia de trabajar con un sistema pensado para ahorrarte tiempo como es Prestashop.

2.- Detalles y gestión de clientes

El apartado de clientes dentro de Prestashop es de vital importancia, tratar a los usuarios de forma rápida y siempre intentando solucionar sus dudas o problemas será parte del éxito de tu tienda virtual.

Un cliente satisfecho de una tienda virtual no solamente es un usuario que puede seguir comprando en el futuro, sino, que además es un posible portavoz de tu marca. Por ello, si el cliente se siente atendido y además cumples con lo ofrecido en las condiciones de compra, lograrás llegar precisamente a lo que toda tienda busca, tener un cliente fiel.

Las situaciones que los clientes más detestan son:

  • Sentirse ignorados en el caso de una consulta.
  • Sentirse engañados al recibir el producto.
  • No disponer de un lugar en el cual comunicarse con la empresa.

Trata a tus clientes como te gustaría que te tratasen a ti y por qué no, si sabes que están contentos, haz que sean los precursores de tu marca a sus contactos ofreciéndoles descuentos.

El mejor cliente es aquel que compra de forma asidua en tu tienda virtual, no solo porque será un cliente fiel sin porque será el que además tendrá mayor confianza en decirte si algo no le ha gustado y así mejorarlo.

3.- Área de clientes

Prestashop ha llevado a cabo una modificación en la estructura de sus menús también en los apartados de cliente.

Lo primero que ha realizado es agrupar por separado los apartados de Clientes y Direcciones para después separar los de atención al cliente.

Otro de los elementos que se han movido fuera de la primera línea del menú, son los grupos de usuario. Éstos serán utilizados para segmentar mejor a los clientes y llegar a ofrecerles descuentos concretos.

El apartado de clientes contiene mucha información de cada uno de los usuarios. Sí, es correcto decir usuarios y diferenciar entre usuarios y clientes en este punto, puesto que un cliente lo consideras comprador, pero en una tienda virtual un usuario puede registrarse sin comprar.

Si accedes a Clientes > Clientes, verás que para empezar se muestra un listado de los clientes registrados. De entre la información mostrada, justamente hay un campo que marca si el usuario ha realizado alguna compra y si la misma ha sido validada al estar en verde. La columna ventas te dará información de los clientes que más han comprado en tu tienda.

Si pulsas en cualquier nombre, accedes a una ficha donde dispones de toda la actividad de tu usuario o cliente en la tienda junto a la información de sus ventas, consultas y/o descuentos acumulados.

Desde este apartado puedes ver sus direcciones, acceder al área de gestión de direcciones del menú y ver los grupos a los que pertenece el usuario.

Si deseas editar los datos mínimos del cliente o usuario, solamente debes pulsar en editar para así ver todo lo disponible y cambiar entre otras opciones, sus grupos, nombre y/o fecha de nacimiento.

ficha de cliente prestashop

4.- Gestión de direcciones

El apartado de direcciones te va a ayudar a controlar la cantidad de direcciones que tu tienda alberga. Por ejemplo, una de las situaciones más habituales en una tienda virtual, es la de que un cliente te solicite una modificación de su dirección o el deseo de incorporar más información relacionada con la posible entrega de un pedido.

Por defecto, el apartado de direcciones te permite buscar al usuario por nombre, apellido, calle o código postal.

Cada dirección contiene unos campos mínimos requeridos y que están relacionados con las opciones del país del usuario.

Cada cliente puede llevar a cabo la gestión de sus direcciones desde la zona «Mi cuenta», pero aún así, en ocasiones les surgirán dudas que puedes resolver desde aquí. Un cliente puede añadir, modificar o eliminar una dirección desde esa área.

Si encuentras que una dirección no te permite llevar a cabo el envío, puedes ponerte en contacto con el usuario gracias a los datos que se presentan en este apartado puesto que además de su e-mail, por defecto Prestashop solicita un teléfono para las incidencias que pudieran surgir en caso de problemas con el envío.

La zona de direcciones poco a poco irá albergando más y más datos. Esto no debe preocuparte puesto que el rendimiento de tu tienda no se verá afectado por ello, Prestashop dispone de un sistema de almacenamiento de esta información de forma muy dinámica y reducida.

direcciones de clientes en prestashop

5.- Gestión del área de clientes en Prestashop

6.- Grupos de clientes y descuentos por grupo

La segmentación de usuarios en una tienda virtual, es un proceso obligatorio. Para empezar, el sistema ya dispone de la segmentación en tres tipos de grupos:

  • Visitantes sin cuenta ni compras.
  • Invitados con compras pero sin cuenta de registro.
  • Clientes registrados dentro del sistema con o sin compras.

Las tres opciones permiten que por defecto se pueda llevar a cabo la gestión de descuentos o comportamientos para esos grupos.

Para acceder al apartado de gestión de grupos debes entrar en Parámetros de la tienda > Ajustes de clientes. En las pestañas superiores, encontrarás la de Grupos. Una vez ahí, verás que por defecto todos los usuarios registrados están en el de clientes. Puedes entrar dentro de, por ejemplo, el de clientes y revisar qué opciones te ofrece.

Lo primero que te permite es la gestión del nombre del grupo, este nombre es interno así que puedes poner lo que desees. Después tienes una caja de texto para seleccionar el porcentaje de descuento a aplicar sobre toda la tienda por defecto. Esta es muy útil si das privilegios de compra a algunos usuarios.

Puedes seleccionar si deseas mostrar los precios con impuestos o no y si deseas para algún grupo que no se muestren los precios.

Además en la sección de «Descuento por categoría» puedes personalizar el descuento concretamente para algunas categorías y por último dispones del listado de módulos que el grupo puede utilizar, por defecto podrán acceder a todos.

grupos de clientes y descuentos por grupo

7.- Manejo de los grupos de clientes

8.- Servicio al cliente

Aunque fuera del menú de cliente, el apartado de Servicio al cliente está justamente dentro de una de las secciones importantes del menú, la gestión de comunicaciones.

Para poder gestionar todas las comunicaciones referentes a un pedido o una consulta, Prestashop crea un área que permite controlar todas las comunicaciones desde un mismo lugar. Por ello, para poder trabajar con este contenido, el sistema crea un bloque de comunicación para cada uno de los departamentos creados dentro de los contactos de la tienda.

En este bloque además, hay un apartado llamado como la sección que agrupa todas las comunicaciones y permite ver el seguimiento de las mismas, traspasar la comunicación entre gestores de la tienda o cerrar un caso cuando ya está resuelto.

servicio al cliente de prestashop

Este apartado muestra las alertas en la campana que tienes disponible en la parte superior del área de gestión y administración. Todas las comunicaciones dejarán en tu correo información de su recepción y por tanto te mantendrá informado de todo. Intenta estar al corriente de las consultas que te llegan para así poder llevar a cabo el trabajo necesario sin retrasarte en las respuestas.

9.- Gestión del área de comunicaciones

10.- Detalles y gestión de pedidos

Los pedidos son la consecuencia del éxito de tu página, ya has conseguido lo más difícil, la venta. Ahora lo que tienes que llevar a cabo es un seguimiento lo más estricto posible para que el cliente se sienta arropado por tu equipo y por el servicio de tu tienda.

Cuando entra un pedido en una tienda virtual se desencadenan una serie de pasos que debes conocer muy bien. Los pasos están relacionados con los estados por los que el pedido de tu cliente va a ir pasando. La comunicación es la clave para conseguir que ese usuario se sienta atendido y sea un prescriptor de tu marca.

Lo primero que va a suceder cuando se realice un pedido en tu tienda virtual es el envío de un email hacia el cliente, confirmándole que todo ha ido bien y otro hacia tu email para comunicártelo.

El siguiente paso es acceder a la zona de pedidos y gestionarlo. Hasta aquí nada nuevo, es un proceso natural, pero ahora multiplica ese proceso por 10 pedidos. ¿Cómo vas a poder gestionarlos correctamente? Deberás utilizar los filtros avanzados de la sección de pedidos.

La sección de pedidos se encuentra dividida en todos los elementos que constituyen el pedido en sí. Es decir, la página dispone de la zona de facturación, los estados de pedido y la gestión de albaranes de transporte.

11.- Listado de pedidos

Poco a poco y si la tienda va bien, esta sección se va a convertir en una habitual de tu día a día. Trata de gestionarla como es debido.

En la parte superior dispones de información relacionada con lo que ha pasado durante los últimos meses en tu tienda.

Continúa un poco más abajo, verás que tienes disponibles los filtros de estados que ya has visto en otras secciones de Prestashop. En esta sección tienen una particularidad, hay uno en especial que trata los tipos de estados de un pedido.

Es ese el que te va a ayudar a organizarte diariamente. Deberás utilizarlo para gestionar los pedidos de forma masiva y poder filtrar entre los que acaban de entrar, los que están pendientes de preparar o los que se deben enviar.

Otro de los filtros importantes es el de fecha, úsalo para filtrar mejor aún los pedidos que se muestran. ¿Qué sentido tiene que se muestren pedidos que tienen más de un mes? Eso está bien para el histórico pero para la gestión diaria no es lo más interesante.

Si realizas una selección múltiple de pedidos utilizando las cajas de selección de la izquierda verás que en el desplegable se muestra el mensaje de «Acciones agrupadas», hay un campo especial para esta sección llamado «Cambiar el estado del pedido». Cuando seleccionas los pedidos y utilizas esta opción, se te va a mostrar en la parte superior de la lista el estado al que quieres que los pedidos seleccionados se muevan. Aprovecha esta función, por ejemplo, para marcar como «Entregados» los pedidos que el cliente ya ha recibido de forma masiva.pedidos prestashop

12.- Elementos disponibles para gestionar un pedido

Un pedido no puede eliminarse, por tanto, siempre que quieras dejar un pedido como no tratado, deberás  marcarlo como Cancelado. Esto hace que en el listado solamente esté disponible la opción de ver el pedido. Si pulsas en el botón o sobre cualquier parte de la línea de un pedido entrarás a la zona de gestión.

12.1.- Información del estado

Cuando un pedido entra dentro del curso de gestión de pedidos, lo primero que hace es establecer un estado de gestión. Ese estado puede ser distinto dependiendo de cómo se ha llevado a cabo el pago o el método de transporte.

Lo que es seguro es que dejará el rastro de los puntos por los que ha ido pasando y tú podrás modificarlos notificando a los usuarios esa información.

En este bloque también dispones de la información acerca de las devoluciones o los trámites de transporte.

Información del estado de un pedido en prestashop

12.2.- Información de contacto y entrega

Todos los pedidos tienen relacionados un cliente, en la parte superior se muestra el nombre del cliente, este nombre además, es un enlace a su ficha de cliente. En este apartado puedes dejar una nota privada la cual, no verá nunca el cliente y que puede ayudarte a gestionar mejor el pedido.

Un poco más abajo, encontrarás un resumen rápido de la información de envío. Tienes disponible la dirección de facturación y la de entrega y además un mapa de Google Maps para localizar mejor aún la posición.

En todo momento un pedido puede cambiar su dirección y es por ello que hay un botón de cambiar disponible.

Información de contacto y entrega en prestashop

12.3.- Gestión de pedido, pago, mensajes y productos

El bloque del final de esta área condensa todo lo necesario para que puedas preparar el pedido sin problemas. En el primer bloque podrás conocer el estado de la transacción de pago. Puedes añadir información manual si realizas cualquier cambio.

A mano derecha verás un bloque de mensajes. Te permitirá de una forma muy rápida y sin salir del entorno de pedido responder justamente lo que necesites. Verás que hay un apartado de mensajes predefinidos, úsalos para comunicar siempre igual.

Justo debajo tienes disponible la información de los productos que se han comprado en este pedido, el precio de venta, stocks disponibles e información adicional de talla o color si el usuario la ha seleccionado.

En el caso de que se haya aplicado un descuento, también aparecerá aquí detallada esa información.

Detalles pedidos prestashop

13.- Gestión de devoluciones

Es habitual en toda tienda que existan devoluciones.

Según la ley españoa, las devoluciones de un producto pueden realizarse sin necesidad de comunicar un motivo, no obstante es raro que esto suceda así y normalmente los clientes te informan el por qué de esa devolución.

Según tu política de devoluciones, el cliente se pondrá en contacto contigo de una forma u otra, pero lo que es seguro es que la gestión de la misma se va a llevar paso a paso entre la sección de devoluciones y el área de devolución del pedido.

La sección de devoluciones es donde encontrarás la petición de devolución. Se encuentra alojada en Servicio al cliente > Devoluciones. No obstante, también pueden iniciarla a través de la zona de contacto.

En el apartado del pedido, cuando el pedido llega al estado de enviado, aparecen unos botones en la zona de gestión de estados con los cuales puedes procesar una devolución.

Al hacer este cambio, el sistema, te va a solicitar diferentes preguntas, la primera es si deseas reintegrar el producto en el Stock, esto es habitual cuando el producto no está dañado.

Después puedes escoger cómo gestionar la devolución del producto, ya sea por sustitución o a través de una devolución del dinero.

Todas las opciones están contempladas en Prestashop, solamente debes procesarla según tu política de devoluciones.

Al terminar con la devolución, la información de la página recogerá ese estado y podrás dar la misma por tramitada.

Gestión de devoluciones en Prestashop

14.- Mensajes predefinidos para pedidos

Cuando una tienda virtual empieza, las tareas de gestión pueden llevarse a cabo sin mucha complicación. Preparar un mensaje para tu cliente comentándole una incidencia o informándole de un retraso es algo que podrás llevar en tu día a día.

Pero como todo proyecto que trabaja correctamente su marketing y contenidos, poco a poco irás teniendo más comunicaciones y este proceso, lo más probable es que lo delegues para poder centrarte en lo que realmente aporta valor a tu empresa.

¿Comunicarán de la misma forma tus empleados? Esto es algo que no puedes dejar al azar.

Prestashop dispone de un sistema que permite que gestiones los mensajes que se pueden enviar a los clientes creando una plantilla.

Para ello puedes acceder a Servicio al cliente > Mensajes de Pedidos y completar ahí todos los mensajes necesarios para que así no añadas una responsabilidad innecesaria a tu equipo. De esta forma siempre comunicarás de la misma forma y con el mismo tono.

Mensajes de pedidos en prestashop

Estandarizar los mensajes será una de las formas de asegurarte que tu comunicación siempre cumple con unos estándares de calidad mínimos y es la misma para todos los clientes.

15.- Ejemplo de devolución de un pedido sin módulos

16.- Descarga y personalización de facturas

Según la ley española que regula las transacciones de comercio electrónico, las facturas deben cumplir unos requisitos mínimos relacionados con el deber a la información y a la claridad de las transacciones.

Prestashop no está fuera de ese deber y por ello dispone de un apartado que precisamente cumple todas las necesidades mínimas para poder gestionar estos requisitos.

Lo más habitual por parte de tu gestor, es la reclamación de facturas del mes en curso. Esto debe poder descargarse sn problema y la herramienta no solo permite hacer esa descarga, sino que además la almacena toda en un mismo fichero PDF. De esta forma no andarás dando vueltas en busca de qué factura falta.

En la sección de Pedidos > Facturas, puedes descargar las facturas seleccionando dos fechas. Otra opción es descargarlas a razón del estado en el que se encuentran.

Como verás, dispones de un amplio abanico de posibilidades para personalizar tu factura. Para empezar puedes decidir si será Prestashop el creador de tu factura. Muchas empresas disponen de una herramienta externa que crea esos documentos y en ese caso desactivan esta opción.

Después puedes desglosar los impuestos o activar las imágenes en la factura. Podrás añadir un prefijo a las facturas que se mostrará delante del número y reiniciar esa numeración anualmente, añadir el año o decidir su posición.

Además en esta sección puedes completar la información de tu empresa que deseas que aparezca en el pie de factura.

Opciones de factura en prestashop

17.- Estados de pedidos

Toda tienda online necesita de un registro de estados para un pedido; no solo porque vaya a ayudar a gestionar mejor el flujo de pedidos, sino porque va a servir para que el usuario vaya recibiendo comunicaciones periódicas durante el proceso de preparación, envío y entrega.

El apartado de Estados de pedido se ha movido en la verisón 1.7 bajo el menú de «Parámetros de la tienda > Configuración de Pedidos».

17.1.- Estados de Pedido

Los estados de pedido disponen de:

  • Un nombre identificativo que se puede traducir a todos los idiomas de tu tienda.
  • Un icono reconocible para que puedas identificarlo rápidamente en la sección de pedidos.
  • La opción de configurar si el estado debe enviar un e-mail al cliente o no.
  • Un identificador que marca si la llegada al estado se identifica dentro del proceso de entrega.
  • Un identificador que marca si el pedido ha pasado por un estado que debe generar la factura.
  • En caso de que se seleccione la opción de envío de email, tendrá una plantilla de email.

Estados de pedidos en prestashop

17.2.- Estados de devolución

Estos estados, igual que los de pedido, se utilizan para el proceso inverso, la devolución de un producto. Pero a diferencia de los anteriores sus opciones son mucho más limitadas.

Los estados de devolución se dividen de la siguiente forma:

  • A la espera de confirmación: Es el primer estado en el flujo de una devolución. Sirve para comunicar al usuario que se ha recibido la petición pero no está aún siendo tramitada.
  • A la espera del paquete: En este estado podemos decir que se está llevando a cabo el tratamiento de la devolución, por ello, y para que todo salga bien, tu tienda entrega al usuario un documento con los datos de devolución.
  • Paquete recibido: Una vez recibas el paquete a devolver en tus oficinas, lo primero que debes hacer es comunicar su recepción. Este estado, solamente se usa para eso, comunica que ya tienes en tu poder el material a la espera de ser revisado.
  • Devolución denegada: Este es un estado final, si un pedido llega en un estado lamentable o no cumpliendo las condiciones mínimas para una devolución, puedes denegarla.
  • Devolución completada: Este estado, de nuevo es final, pero en este caso se ha dado por entendido que la devolución procede en tiempo y forma y la puedes tramitar según tus condiciones de compra.

Estados de devolución en prestashop

17.3.- Configuración individual de estados de pedido

Dentro de la configuración de un estado de pedido dispones de otras opciones que permiten configurar cada apartado:

  • Considerar el pedido como válido: Permite hacer que la contabilidad de tu tienda virtual considere como válido el pedido descontando así el Stock del producto.
  • Descarga de facturas en PDF: Las tiendas virtuales ya no envían la factura en el pedido por si pudiese ser un regalo, por tanto, tus clientes las podrán descargar si ha pasado por algún estado que disponga de esta opción.
  • Ocultar el estado a los clientes: Poco a poco tu proyecto irá creciendo, así pues seguro que empiezan a surgir estados internos, es el momento entonces de llevar a cabo estados para los gestores que el cliente no verá, como En línea de salida, En espera de Stock, etc.
  • Al final de las opciones que quedan podrás cambiar la plantilla de email y revisar la vista previa de la misma.

Echale un vistazo a la lista de estados para poder ver cuál es el mejor proceso en tu caso.

Configuración de pedidos en prestashop

18.- Configuración de los estados de pedidos

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