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Cómo realizar comercio electrónico internacional

22/07/2019
Cómo realizar comercio electrónico internacional

Tabla de contenidos

1.- Introducción

El e-commerce ha abierto todo un mundo de posibilidades para los negocios, pues han visto la oportunidad de expandirse al extranjero sin necesidad de tener presencia física en el mercado al que se quieren dirigir. En otras palabras, el e-commerce ha permitido que muchas empresas lleven a la realidad su idea de comercio internacional utilizando como único medio Internet. Y más allá de lo que pueda pensar una persona que no esté familiarizada con las nuevas tecnologías, la realidad es que expandir un comercio a nivel internacional a través de Internet requiere una inversión cada vez inferior.

Lejos quedaron los tiempos en los que las empresas se veían obligadas a crear desde cero sus páginas web para anunciar sus productos o servicios en el extranjero; ahora, plataformas como Amazon o eBay ponen en bandeja la posibilidad de vender productos a cualquier país extranjero. De lo único de lo que te tienes que preocupar es de anunciar tus productos de la forma más detallada posible y a partir de ahí, las ventas vienen solas.

El e-commerce es una oportunidad para embarcarse en el comercio internacional sin necesidad de invertir en ello un gran presupuesto. Pero, las cosas son un poco diferentes si en vez de estas grandes plataformas de e-commerce decides poner en marcha todo un negocio de comercio electrónico internacional por ti mismo.

1.1.- Objetivos

  • Saber cómo realizar comercio electrónico internacional.
  • Analizar las características de los clientes en función del país y qué se vende.
  • Descubrir cuáles son los medios de pago internacionales más utilizados.
  • Analizar la legislación por países y cuáles son los impuestos directos e indirectos aplicables.
  • Conocer en qué consiste el proceso de reclamación y atención al cliente internacional.
  • Descubrir cómo se produce la exportación de productos y cómo se lleva a cabo la distribución internacional.

2.- Características del cliente por países: ¿Dónde vendemos más?

El auge del proteccionismo, los desequilibrios en los países emergentes, el estancamiento en la zona Euro y la apuesta de China por impulsar el mercado interior frente al exterior han provocado un deterioro de los intercambios comerciales en el mundo. El 2016 fue, según la Organización Mundial del Comercio (OMC), el primero desde 2001 en el que el crecimiento del comercio mundial se situó por debajo del PIB mundial, aunque España se situó en un crecimiento positivo, afianzando los mercados de la zona Euro.

Durante 2016, las exportaciones de España dirigidas a la Unión Europea representaron el 65,3 % del total, mientras que las exportaciones a destinos extracomunitarios representaron un 34,7 % del total. Este dato ya da pistas de la importancia que la zona Euro tiene en las exportaciones.

También durante 2016 las ventas registraron un crecimiento anual del 1,7 %, el mismo porcentaje en el que creció el comercio mundial. Los datos de la Secretaría de Estado de Comercio revelan que las exportaciones españolas fueron las que más crecieron entre los grandes países de la zona Euro, las alemanas solo lo hicieron un 1,2 %, las italianas un 1,1 %, y las francesas y británicas retrocedieron frente a lo logrado en 2015.

En concreto, España vende principalmente a Francia, el principal comprador de bienes de España, que representa un 15,1 % del total de las exportaciones españolas. Italia absorbe un 8 %, y Alemania el 11,3 % del total de ventas al exterior de España.

2.1.- Países europeos a los que exporta España

Según los datos, España vende cada vez más a los países de la Unión Europea debido a la facilidad de comercio, el sistema legal común y la moneda única; y eso permite hacer fácil vender a Europa y hace fácil a los clientes europeos comprar a España.

En 2015, el 16 % de todos los habitantes en los 28 países de la Unión europea compraron productos o servicios a través de Internet a vendedores de fuera del país de residencia, pero ubicados dentro de la Unión Europea.

Esto representa un aumento del 33 % en comparación con el año 2013. Las razones conocidas para comprar en el extranjero fueron un precio más competitivo y una oferta más amplia de bienes y servicios disponibles.

  • España: El 69 % de los internautas han comprado on-line y el gasto anual medio es de 441 €.
  • Francia: El 79 % de los internautas han comprado on-line y el gasto anual medio es de 539 €.
  • Italia: El 54 % de los internautas han comprado on-line y el gasto anual medio es de 295 €.
  • Alemania: El 87 % de los internautas han comprado on-line y el gasto anual medio es de 672 €.
  • Bélgica: El 77 % de los internautas han comprado on-line y el gasto anual medio es de 362 €.
  • Reino Unido: El 87 % de los internautas han comprado on-line y el gasto anual medio es de 1028 €.

2.2.- Perfiles de los clientes e-commerce por países

En cuanto a ventas transfronterizas, PayPal y la consultora Ipsos estimaron que hubo 15,2 millones de compradores transfronterizos en Alemania en 2016. En total, gastaron 7.400 millones de euros y en 2017 esta cifra ha crecido un 4 %. En Reino Unido fueron 12,9 millones los compradore digitales transfronterizos y gastaron 7.700 millones de euros y se prevé que el gasto crezca solo un 0,5 % en el país este año.

Ventas por países

2.3.- Perfil del comprador on-line de Reino Unido

El perfil del comprador en Reino Unido se caracteriza por:

  • El 28 % de los jóvenes compradores británicos (de 16 a 21 años) tienen la costumbre de navegar por las tiendas on-line, incluso cuando no tienen un producto en mente.
  • Los clientes de Reino Unido no están familiarizados con el procesamiento de transferencias bancarias y efectivo.
  • Los precios de los productos y el pago deben realizarse en libras esterlinas.
  • A los clientes de Reino Unido les gusta saber dónde están sus productos durante el tránsito.
  • Son clientes con expectativas y estándares muy altos y solo se mantendrán con tu empresa siempre y cuando se cumplan dichas expectativas.
  • Los consumidores responden bien a la publicidad y comprarán si ven una ventaja como, por ejemplo, precio, calidad, diseño superior, marca o beneficios ambientales.
  • El servicio posventa es importante para ellos y no dudan en quejarse y defender sus derechos.
  • Para los consumidores británicos, es importante que no les cobren los gastos de envío.
  • Click and collect es una forma importante de logística en Reino Unido.
  • El 59 % de los compradores on-line ingleses realizan sus compras desde dispositivos móviles.
  • El 22 % de los compradores piensa que las webs no están bien diseñadas y adaptadas a los móviles.

En marzo de 2017 en el Reino Unido se sugirió implementar un botón Buy British (Compra productos ingleses) en los sitios web de los supermercados. Esto permite que los productos extranjeros puedan ser filtrados desde el primer momento de la compra.

2.4.- La e-compra a través de dispositivo móvil en Reino Unido

2.5.- Perfil del comprador on-line de Alemania

Si estás considerando Alemania como el primer o segundo país en el que empezar a exportar, has de conocer algunos datos que te pueden interesar.

En Alemania se prevé el crecimiento más rápido del mercado de comercio electrónico B2C en Europa, según yStats.com. El comercio electrónico transfronterizo está creciendo, con una cuota de dos dígitos de compradores en línea que realizan sus compras directamente de vendedores on-line en otros países.

Perfil del comprador on-line alemán:

  • En 2021 se espera que la proporción de compradores y compradoras permanezca igual, siendo las mujeres de entre 35 y 54 años un total de 15,3 millones de compradoras.
  • Los consumidores alemanes muestran una fuerte propensión a comparar precios y frecuentar tiendas de descuento.
  • Son muy conscientes de las ofertas especiales y suelen cambiar de tiendas con el fin de obtener mejores precios.
  • Los clientes de Alemania están incorporando los sistemas de pago online como PayPal, algunos métodos que son específicos de Alemania para pagos pequeños y transferencias bancarias para compras más importantes.
  • Los precios de los productos y el pago deben realizarse en euros.
  • Los clientes de Alemania son muy propensos a las devoluciones.
  • Para los bienes de consumo duraderos, los criterios siguen el orden de seguridad y calidad, prestigio, comodidad, conveniencia y precio; para los bienes cotidianos, el factor determinante es el precio.
  • Es necesario comprender la preferencia de los alemanes pro el tono moderado de los mensajes de marketing que les genera confianza, los problemas ecológicos y la responsabilidad social.
  • El 22 % de los compradores piensa que las webs no están bien diseñadas y adaptadas a los móviles.

Aunque Alemania ofrece un gran potencial, existen muchas limitaciones para la entrada de empresas extranjeras. Para cumplir con las estrictas leyes de protección de datos de Alemania, la empresa Amazon tuvo que abrir un centro de datos en Frankfurt en 2014. El gigante del comercio electrónico se ha enfrentado a huelgas de los trabajadores en sus almacenes en Alemania por las condiciones laborales y salariales de los empleados en el país. Alemania es el segundo mercado más grande para Amazon después de los Estados Unidos, suponiendo alrededor de 12 mil millones de dólares en ventas cada año, incluyendo comercio electrónico y Amazon Web Services.

2.6.- Sistemas de pago en Alemania

En Alemania el sistema de pago es el principal reto que deben tener en cuenta. Alemania es uno de los países con mayor complejidad en los sistemas de pago en comercios electrónicos. Los consumidores alemanes utilizan diferentes sistemas de pago para cada tipo de compra y siguen considerando la transferencia bancaria como el sistema de pago preferido por ser el más seguro.

2.7.- Perfil del comprador on-line de Francia

El producto más popular que compran los consumidores franceses por comercio electrónico en webs internacionales es moda (ropa, calzado y accesorios), seguida por electrónica de consumo y artículos de entretenimiento o educativos.

Perfil del comprador on-line de Francia:

  • En 2021 se espera que la proporción de compradores y compradoras permanezca igual, representando 11,5 millones de compradores las mujeres de entre 34 y 44 años.
  • El buen uso de la lengua francesa es clave, pues un sitio web en una lengua extranjera o mal traducido al francés tiene pocas posibilidades de tener éxito.
  • Los compradores franceses conceden gran importancia a la buena calidad del servicio y si sus normas y requisitos no se cumplen, no tienen ningún problema para cambiar de proveedor.
  • Otro punto importante para ellos es el pago; a pesar de que las e-wallet han ganado importancia en los últimos años, las tarjetas de débito o crédito son todavía los medios más utilizados de pago on-line.
  • Los consumidores franceses quieren ser informados sobre la fecha de entrega y cualquier coste de envío adicional a la compra on-line.
  • Para los consumidores franceses rastrear su pedido a través de Internet o correo electrónico es altamente valorado.
  • Muchos consumidores franceses consideran importante elegir su propia fecha de entrega.
  • Los consumidores franceses conceden gran valor al envío gratis.
  • Cuando se vende en Francia los precios deben tomarse muy en serio porque será un factor crucial en la decisión de compra de los consumidores.
  • Los clientes franceses esperan ofertas especiales y descuentos, por lo que es importante invertir en publicidad.

Para los consumidores franceses, la flexibilidad de la entrega en el domicilio es una de las principales demandas que se exige a los comercios electrónicos. En el año 2015, Amazon en Francia comenzó a instalar sus primeros puntos de consignas automáticas para recoger los envíos. La Poste (Servicio de Correos en Francia) y SNCF (Sistema de Red Ferroviaria Francesa) ampliaron recientemente su colaboración con el fin de instalar más de 250 puntos de recogida de envíos ordenados on-line en las estaciones de viajeros. El servicio de entrega de paquetes que ofrece La Poste es uno de los más avanzados del mundo.

2.8.- Casos de éxito de empresas españolas fuera de España

Para tener éxito a la hora de vender en otro país, es necesario comprender el alcance de un enfoque 360 grados de la internacionalización como estrategia, que va mucho más allá de la mera venta exterior. En un enfoque on-line 360 grados no solo hay que pensar en exportar, sino también en un mix de marketing que detecte oportunidades en un canal global como Internet.

Las siguientes empresas han puesto en marcha un mix de marketing adaptado a los países donde exportan:

ESPECIAL E-COMMERCE: 5 CASOS DE ÉXITO

Los conceptos básicos del marketing mix son precio, producto, distribución y promoción.

3.- ¿Qué vendemos?

España, según el Ministerio de Economía, es un país que exporta principalmente automóviles, productos agrículas y productos textiles. Desde el punto de vista del comercio internacional on-line, a través de un estudio de eBay, está previsto que en 2020 se incrementen las ventas transfronterizas en un tercio en todo el mundo, llegando a triplicar esta cifra en los próximos cuatro años.

Europa es muy heterogénea, y cada país tiene costumbres muy diferentes, por lo que dependiendo de cada país existe una penetración de e-commerce distinta. Además, sus preferencias respecto a los métodos de pago o cómo recibir los paquetes también varían en función del país.

Productos que le gusta a cada comprador en cada país, según datos ofrecidos por Postnord:

  • Lista de productos de compradores europeos:
    1. Ropa y calzado
    2. Electrónica del hogar
    3. Libros
  • Lista de productos de compradores de Reino Unido:
    1. Ropa y calzado
    2. Libros
    3. Electrónica del hogar
  • Lista de productos de compradores de Alemania:
    1. Ropa y calzado
    2. Electrónica del hogar
    3. CDs

El 32 % de los compradores on-line de Europa compran o encargan bienes o servicios de otros países de la Unión Europea.

3.1.- Exportar al mundo a través de grandes plataformas de e-commerce

Para ayudar a los pequeños empresarios, ICEX desarrolla varias iniciativas que ayudan a las pequeñas empresas y productores españoles a vender sus productos a través de socios de e-commerce.

3.2.- EBay, otra plataforma de venta internacional

4.- Medios de pago internacionales

Un sistema de pago electrónico es un sistema de pago que facilita la aceptación de dinero en las transacciones on-line a través de Internet. Los sistemas de pago electrónicos realizan la transferencia de dinero entre compradores y vendedores en una acción de compra-venta electrónica a través de una entidad financiera autorizada por ambos. Es, por ello, una pieza fundamental en el proceso de compra-venta dentro del e-commerce.

A pesar de que los medios de pago electrónicos son la modalidad de pago cada vez más utilizada en las transacciones, conviene recordar que los medios de pago no electrónicos siguen siendo muy usados también en el comercio internacional.

Para elegir el método de pago más adecuado debes tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Rapidez de la transacción.
  • Seguridad.
  • Características de los países implicados.
  • Importe de la operación.
  • Trámites necesarios como, por ejemplo, documentación, aduanas y seguros.

MEDIOS DE PAGO EN E-COMMERCE B2C

4.1.- Medios de pago on-line más habituales

4.1.1.- Medios de pago tradicionales

Este tipo de medios de pago, en general, son usados por empresas que negocian con otras empresas, y son los siguientes:

  • Cheques bancarios y personales: Habitualmente el cheque se emite antes del envío de las mercancías, por lo que el riesgo de la operación es para el comprador, que paga por anticipado. También existe la posibilidad de que el comprador emita el cheque con una fecha posterior a la del envío de las mercancías, en cuyo caso el riesgo es asumido por el vendedor. En el caso de que un importador (comprador) pague sus compras al exterior mediante cheque personal, deberá realizar una declaración si el importe del cheque es superior al 12.500 €. En esta declaración deberán figurar los datos del vendedor y el concepto de la operación, es decir, la mercancía o servicio que se está pagando. En el caso de cheque bancario, deberán figurar, además, los datos del residente solicitante, la divisa e importe del pago, país de destino y contravalor en euros.
  • Orden de pago: Es una transferencia internacional, es decir, el comprador da orden a su entidad financiera para poner a disposición del vendedor (o de su entidad financiera) una determinada cantidad de dinero. Es uno de los medios de pago más utilizados y presenta como ventajas frente al cheque que tienen un menor coste de operación y una mayor rapidez de ejecución.
  • Remesa: El pago mediante remesa está ligado a la documentación de las mercancías. La mercancía se envía y con la remisión de la documentación comercial el vendedor libra una letra de cambio contra el comprador. La documentación se remite a la entidad financiera para que gestione el pago de la compra. La peculiaridad de este medio de pago es que la iniciativa para la cancelación del importe es del vendedor.
  • Crédito documentario: Esta forma de pago es una de las más seguras, ya que la entidad financiera del comprador pone a disposición del comprador el importe de la transacción, pero a condición de que se cumplan unas condiciones pactadas previamente.

A una escala más pequeña, es decir, en un entorno B2C, destacan dos medios de pago:

  • Transferencia bancaria: Es simplemente el depósito del importe de la venta en la cuenta bancaria del vendedor por parte del comprador.
  • Pago contrarreembolso: El comprador paga el importe de la compra (más una pequeña comisión, en muchas ocasiones) en el momento en el que se le entrega la mercancía adquirida.

4.1.2.- Medios de pago electrónicos

Estos sistemas permiten el pago de transacciones a través de Internet y entre ellos destacan los siguientes:

  • Tarjetas de crédito y de débito: El titular de la tarjeta puede disponer del importe del que disponga en su cuenta (tarjeta de débito) o bien comprar a crédito, pagando las correspondientes comisiones e intereses.
  • PayPal: Este sistema de pago on-line permite las transferencias de dinero entre usuarios que posean una cuenta de correo electrónico. También es un medio cada vez más aceptado por vendedores en e-commerce. Sus ventajas radican en la rapidez (el pago es inmediato), la seguridad (ya que los datos bancarios no son compartidos en ningún momento, por lo que ni comprador, ni vendedor pueden verlos) y global (puesto que se pueden realizar transacciones internacionales).
  • Escrow: En este tipo de medio de pago el comprador deposita el importe de la compra en una cuenta de un tercero, de forma que este importe se transforma en un fideicomiso mientras la compra no se completa. Una vez completada la compra y si todo es correcto, se hace efectivo el pago al vendedor. Esta fórmula ha sido una de las grandes impulsoras del e-commerce anglosajón.
  • Pago con el móvil: Éste es uno de los sistemas más modernos. Con estos sistemas, el smartphone funciona como una tarjeta de crédito o débito gracias a una aplicación móvil que debe ser previamente descargada y configurada en el teléfono.

4.2.- Medios de pago por continentes

La media de la tasa de abandono de carritos de compra es muy elevada y en muchos de los casos la razón se encuentra en la fase del pago (se calcula que el 67 % de las compras son desechadas), por lo que ofrecer un proceso de pago cómodo, transparente y amplio son las únicas medidas para mejorar esta tasa.

Métodos de pago utilizados en los cinco continentes:

  • Asia: Este continente ha conseguido estar a la cabeza en comercio electrónico gracias a la penetración de Internet y a un  mayor consumo por parte de sus habitantes. Japón, China y Corea del Sur lideran en Asia el uso de Internet para la compra on-line y Alipay es la plataforma de pago más usada a nivel mundial con un total de 500 millones de cuentas. Otros países como la India tienen un potencial de crecimiento muy alto, pero existen ciertas barreras que deben superar como la tecnología, marcos regulatorios y escasez en las soluciones de pago on-line.
  • América: En cuanto pagos on-line, América es el continente más desarrollado. Los norteamericanos prefieren como medio de pago en e-commerce las tarjetas de crédito (40 %) y débito (25 %), seguido de PayPal. En América del Sur, los países donde más auge tienen las compras on-line son Brasil y México, destacando como medio de pago las tarjetas de crédito (42 %) y el pospago (16 %). brasil es el país más notable y esto se debe al elevado número de habitantes y a la alta penetración de Internet. La pasarela de pago Boleto Bancario, solución basada en pagos por transferencia y contrarreembolso, representa el 30 % de todas las transacciones on-line del país. Con respecto a México, la forma de pago más utilizada es el pago contrarreembolso y la tarjeta de crédito.
  • África: Las compras por Internet son mínimas, ya que solo un 9,8 % de la población es usuaria, pero es sorprendente el uso de los teléfonos móviles como medio para realizar transacciones bancarias y para hacer compras on-line. Como casos de éxito están las compañías africanas, M-PESA o PesaPal que han superado con creces esa barrera, ofreciendo un servicio a comercios para recibir pagos a través del teléfono móvil.
  • Oceanía: En este continente, el mayor número de transacciones internacionales se producen en Australia, donde predomina el uso de las tarjetas de crédito seguido de pasarelas como PayPal, BPAY o Paymate.
  • Europa: Europa está a la cabeza en cuanto a compras on-line y esto se debe a la elevada penetración de Internet y una regulación sólida. Como medio de pago destaca el uso de las tarjetas de crédito; sin embargo, en algunos países tienen gran importancia algunas soluciones locales como pueden ser Credit Transfers. En Holanda utilizan una pasarela de pago creada por los bancos, IDEAL, por la seguridad y sencillez que  les aporta; en Alemania, utilizan otras pasarelas de pago como Credit Transfer, denominadas Trustly o Sofort; en Irlanda e Italia destacan los pagos con tarjeta, contrarreembolso y transferencia; en Eslovaquia y República Checa las compras se realizan, principalmente, contrarreembolso, transferencias y, por último, tarjetas de crédito; en Reino Unido, las tarjetas de crédito y débito representan el 80 % de las operaciones, seguido de PayPal; y en España, destaca la tarjeta de débito con un 27 % de operaciones.

4.3.- Medios de pago internacionales relacionados con el B2C

Para las relaciones de e-commerce entre vendedor y cliente existen dos modalidades de pago:

  1. Medios tradicionales: Pago contrarreembolso, envío de cheques a domicilio social del comerciante, comunicación telefónica o vía fax del número de la tarjeta de crédito, libramiento y endoso de una letra de cambio, etc.
  2. Instrumentos electrónicos: Pago mediante tarjeta, dinero electrónico, etc. Sin duda, los pagos electrónicos van a ser la alternativa del futuro e iniciativas como e-Wallet, Samsung Pay y Apple Pay, harán despegar este modelo de transacción.

Medios de pago internacionales relacionados con el B2C:

  • E-Wallet: Es una cartera digital que funciona con todos los sistemas operativos móviles, donde los datos de las tarjetas están almacenados en la nube y disponibles como si fuera una billetera física. Se trata de una cuenta de pago on-line gratuita para los consumidores, desde donde pueden hacer depósitos mediante tarjeta de crédito o sistemas de pago nacionales.
    • Los ejemplos más conocidos son PayPal, 2Checkout y Moneybookers. La ventaja para el consumidor es que no tienen que dar ninguna información financiera a los comercios en donde compran y la asiduidad se simplificará. Y la ventaja para el comerciante es que el proveedor de e-Wallet es responsable del mantenimiento de la cuenta comercial, por lo que los monederos electrónicos son muy populares, pero su desventaja es que si el consumidor no sabe que tiene una cuenta existente en el proveedor de monedero electrónico, el proceso de compra puede ser más complicado.
  • Pago mediante móvil: La generación del teléfono móvil en los últimos años ha llevado a algunas empresas telefónicas, ante la necesidad de un sistema de pago seguro y rápido, a desarrollar sistemas basados en el habitual teléfono móvil. El usuario de este medio de pago puede optar por dos opciones:
    1. Un sistema de pago basado en tarjetas prepago (a la imagen de las populares tarjetas telefónicas): En este caso, el usuario adquiere una tarjeta prepago en cualquiera de los establecimientos autorizados por la compañía prestadora del servicio. Una vez elegido el comerciante, en Internet o en cualquier otra red abierta que admita este tipo de pago, y el producto deseado, el usuario presionará sobre el icono de la empresa suministradora del servicio de pago. En ese momento se inicia una conexión segura con la empresa suministradora del servicio de pago, la cual solicitará al usuario que introduzca las catorce cifras del código secreto incluido en la tarjeta prepago. De esta forma, la empresa suministradora del servicio de pago conocerá el importe total del que el usuario es acreedor, procediendo a autorizar el pago si el precio del bien o del servicio es inferior al saldo remanente en la tarjeta prepago. Una vez autorizado el pago, el titular recibirá una factura electrónica en la que se le indicará la información acerca del bien adquirido y el precio que por él se ha efectuado. Este sistema tiene ventajas indudables: es seguro, confidencial, anónimo y completamente electrónico. No obstante, también tiene inconvenientes: los comerciantes deben admitir el pago y celebrar contratos de adhesión con cada una de las compañías que ofrecen este servicio, por lo que el usuario solo puede pagar por este medio en un limitado número de comercios, y no como ocurre en los pagos con tarjeta, en la mayoría absoluta de los establecimientos virtuales. Además, es un medio destinado a satisfacer pagos de escaso importe, siendo una solución válida y eficaz al problema de los micropagos, pero haciendo imposible el pago de bienes y servicios de importe elevado.
    2. Un sistema de pago en cargo indirecto a la tarjeta de crédito del usuario, previa confirmación telefónica del pago: En este caso, el pago de bienes y servicios de coste elevado, sin embargo, es solventado mediante esta modalidad de pago móvil. No obstante, al contrario que en el supuesto anterior, este medio de pago no se realiza únicamente en la red, lo que desvirtúa, en buena medida, como medio de pago. Para comenzar el procedimiento, es necesario convertirse en titular de una tarjeta de crédito. En el caso de la empresa tomada como ejemplo, ésta obliga al usuario a suscribir una tarjeta de crédito en concreto: La Visa BankAmericardOmnitel. Suscrita a la cual el titular recibe, además de la titularidad y la clave común a todas las tarjetas bancarias, el PIN necesario para confirmar telefónicamente los pagos deseados. Elegido el comerciante y el producto, se selecciona el pago móvil como modalidad de pago. A continuación se introduce el número del teléfono y se confirma que se desea efectuar el pago. Finalmente y dentro de un periodo de 24 horas, el usuario debe comunicarse telefónicamente con la empresa suministradora del servicio de pago para confirmar, mediante la comunicación del PIN, la autorización del pago. Efectuada la confirmación, la empresa autoriza y hace efectivo el pago por los medios tradicionales de pago con tarjeta. Esta modalidad, si bien hace posible el pago de importes elevados, presenta serios inconvenientes: Es una solución que sigue sin ser global. El usuario solo tiene la posibilidad de contratar con los comercios adheridos a la empresa prestadora del servicio de pago; no es confidencial; todos los intervinientes en el pago conocen el precio y el bien o el servicio contratado; no es anónimo, pudiendo el banco elaborar un perfil de los gustos y hábitos del comprador.
  • E-check: Los cheques electrónicos no son realmente cheques en el sentido normal, sino transacciones electrónicas de una vez que hace un minorista contra tu cuenta para el cheque que le acabas de escribir. En vez de procesar el cheque de papel que le diste, el minorista toma el nombre, el número de ruta, el número de cheque y otra información pertinente del cheque y procesa una transferencia de fondos única de tu banco al suyo; y te devuelve el cheque junto con tu recibo. Los minoristas usan los cheques electrónicos para procesar los cheques más rápido; en vez de depositarlos en su cuenta y esperar a que se reflejen, el minorista procesa el cheque electrónico cuando el cliente escribe el cheque y la cantidad es debida inmediatamente de la cuenta del cliente. Las compañías también pueden convertir los cheques de papel en cheques electrónicos si el cliente elige escribir un cheque para el pago. La compañía debe notificar al cliente que pretende usar cheques electrónicos y puede hacerlo adjuntando un aviso con la siguiente factura. Los minoristas deben notificar a los clientes, publicando carteles cerca de la caja registradora. Los minoristas tienen acceso a su dinero  más rápido con los cheques electrónicos. Completan el proceso mientras el cliente sigue en la tienda y la transacción suele reflejarse en el banco del cliente en un plazo de 48 horas. El procesado del cheque electrónico disminuye el tiempo que lleva procesar una transacción de cheque. Cuando el consumidor escribe un cheque y la compañía o el minorista envía una transacción de cheque electrónico, el cliente no recibirá el cheque o la copia de la imagen de nuevo en su declaración. Verás un cargo contra tu cuenta que dirá la cantidad debida de la cuenta en la cantidad del cheque. La mayoría de los bancos ponen el número de cheque entre paréntesis junto a la cantidad.
  • TPV virtual: El sistema de pago más generalizado para las compras por Internet son las tarjetas de crédito o débito, cuyo pago es aceptado al instante y se puede procesar el pedido de forma inmediata. Un TPV virtual es un contrato específico entre la entidad bancaria y la tienda on-line, el cual permite cobrar mediante tarjetas de crédito o débito a través de Internet, usando normalmente la pasarela de pago del mismo banco. Los pagos son encriptados en todo momento y nunca pasan, ni se almacenan en la tienda on-line, lo que aumenta la seguridad, ya que las entidades bancarias son las encargadas de la protección de los datos de cliente, siendo un sistema transparente y ágil para ambas partes. Casi todos los bancos ofrecen un TPV virtual que puedes incluir en tu tienda on-line para procesar pagos con tarjetas bancarias.
  • E-dinero: El dinero no es otra cosa que la representación de un valor abstracto, admitido para la realización de intercambios y respaldado por una autoridad pública. En el supuesto del dinero electrónico, esta representación, en lugar de papel, estaría contenida en bits y, concretamente en cupones criptográficos. Entre las ventajas de este medio de pago destacan: aceptación universal como medio de pago; pago garantizado que no depende de la existencia de fondos en una cuenta ni la concesión de crédito de un tercero; inexistencia de costes para el usuario; y anonimato. Probablemente, la más conocida de las propuestas sobre dinero electrónico sea la aportada por la corporación norteamericana EcashTecnologies, cuya iniciativa de pago ha conseguido ciertas dosis de popularidad en Estados Unidos. En principio, su funcionamiento podría estructurarse en dos fases:
    1. Creación del dinero electrónico: Para poder utilizar esta forma de pago, el usuario debe convertirse en titular de una cuenta corriente en una entidad bancaria que emita moneda electrónica. Previa petición del cliente al banco, el usuario, mediante un software suministrado por la entidad, puede crear y gestionar una cuenta de dinero electrónico en la que tendrá la facultad de «crear» tanto «e-dinero» como dinero tenga en su cuenta real. Al «crear» dinero electrónico, el software gestor de su cuenta atribuye a cada «cybermoneda» un número de serie aleatorio que es firmado digitalmente por el usuario y enviado al banco para que se atribuya a la nueva «cybermoneda» un valor económico determinado. Recibido por el banco, éste procede a verificar la firma digital y a comprobar la identidad del cliente y la integridad del mensaje. Realizado esto, el banco firma digitalmente la «cybermoneda» atribuyéndole un valor económico determinado, valor que, simultáneamente, es descontado de la cuenta tradicional del titular. Finalmente, el titular recibe la moneda firmada por el banco con un valor determinado, preparada para ser usada como medio de pago en el ámbito del comercio electrónico.
    2. Pago mediante dinero electrónico: Llegado el momento del pago, el titular, mediante el software de gestión, transferirá al comerciante «cybermonedas» por el importe de la deuda. Recibidas por el comerciante, éste conecta con el banco y verifica dos extremos: la autenticidad de éstas, comprobación que realiza la entidad bancaria verificando su firma electrónica en las «cybermonedas» remitidas por el comerciante; y las «cybermonedas» no han sido utilizadas. Una vez realizadas estas comprobaciones, la entidad bancaria ingresa en la cuenta del comerciante la cantidad económica equivalente al valor de las monedas.
      • A simple vista es fácil reconocer las ventajas que el e-dinero ofrece como modelo de articulación del cumplimiento del pago: Pago anónimo, sencillo, seguro, universalmente admitido. No obstante, también presenta dificultades que no deben ser obviadas: El esfuerzo de las entidades bancarias que, con el fin de evitar un doble uso de las mismas, deberán almacenar el número de serie de cada «cybermoneda» gastada, labor que con la generación del uso y con el transcurso del tiempo puede convertirse en una tarea ingestionable o el propio coste en tiempo por la continua necesidad de conexión con el banco, tanto por parte del titular de las cybermonedas como del comerciante.

4.4.- Medios de pago internacionales relacionados con el B2B

Cada transacción comercial puede ser susceptible de un medio de cobro diferente en función de la cuantía, el plazo de cobro, el tipo de cliente, el grado de relación existente entre comprador y vendedor, el país en el que está el comprador, las costumbres de pago en el sector o en el país, etc. Ninguna empresa que exporte regularmente y a varios países, utiliza siempre el mismo medio de cobro y por ello es importante tener una buena panorámica de todos ellos y de sus diferentes matices, teniendo en cuenta factores como la agilidad, la seguridad, el poder de negociación, las características del país comprador y la financiación.

Modelos de pago relacionados con el B2B más importantes que se llevan a cabo en los negocios internacionales:

  • Billetes: En el ámbito de las operaciones comerciales internacionales, apenas se utilizan los billetes de bancos extranjeros como medio de pago. Y esto se debe a los riesgos (falsificaciones, robos, extravíos y cambio) y costes que conlleva (costes relacionados con la manipulación, transporte, seguros, etc.). Además, a esto hay que añadir las posibles restricciones que pueda presentar la normativa de control de cambio en algunos países.
  • Cheques: Existen dos tipos de cheques básicos:
    • Cheque personal: Lo emite el titular de una cuenta corriente en una entidad de crédito contra los fondos que tiene depositados en la misma, y puede ser tanto nominativo como al portador. El exportador no tiene seguridad de cobro de la mercancía a pesar de haber recibido el cheque, dado que ésta dependerá de la legalidad de la firma del librador y en la existencia o no de saldo en la cuenta. El cobro del cheque personal está supeditado a las leyes del país del importador, ya que no en todos los países permiten el pago al exterior mediante este instrumento. Este tipo de cheque es utilizado como medio de pago internacional cuando existe gran confianza entre el exportador y el importador. El funcionamiento es el siguiente:
      1. El exportador (vendedor) envía las mercancías y los documentos al importador (comprador).
      2. El importador (comprador) remite al exportador (vendedor), llegado el plazo acordado, un cheque en divisas.
      3. Una vez que el exportador (vendedor) tenga el cheque, procederá a depositarlo en su banco para que gestione el cobro.
      4. El banco del exportador (vendedor) gestionará su cobro a través del banco pagador.
      5. El banco pagador procederá, en su caso, a adeudarlo en la cuenta del importador (comprador).
      6. El banco pagador lo abonará al banco del exportador (vendedor).
      7. El importe será abonado al exportador (vendedor).
    • Cheque bancario: Es un documento emitido por un banco, a petición de un importador de ese país, contra él mismo o a cargo de otra entidad bancaria, normalmente ubicada en un país diferente, y a favor del exportador de la operación que originó el pago que se pretende cancelar. Aunque no existe ninguna restricción legal, no es aconsejable emitirlos al portador. Tiene una gran diferencia con el cheque personal: Mientras el personal es emitido por una persona contra su cuenta corriente, el cheque bancario es emitido por el banco emisor contra la cuenta corriente que tiene en el banco librado. Este sistema de cobro, siempre que se realice de forma posterior al envío de las mercancías o prestación del servicio, implica gran confianza entre el exportador y el importador. De cara al exportador, el descuento bancario se hace con mayor prontitud y fluidez que en el cheque personal, sobre todo si se trata de un banco de reconocida solvencia y de un país sin dificultades. El funcionamiento es el siguiente:
      1. El exportador (vendedor) envía las mercancías y los documentos al importador (comprador).
      2. El importador (comprador) hace una solicitud de cheque bancario a su banco.
      3. El banco emisor adeuda en la cuenta de su cliente y le envía el cheque.
      4. El importador (comprador) envía el cheque al exportador (vendedor).
      5. El exportador (vendedor) envía el cheque al banco pagador para que éste lo gestione.
      6. El banco pagador abona el cheque al exportador (vendedor).
      7. Al mismo tiempo el banco pagador adeuda en la cuenta del banco emisor el importe de la operación.
  • Órdenes de pago: Es el medio de pago mediante el cual el ordenante (importador) pide a su banco que abone en la cuenta del beneficiario (exportador) a través de un segundo banco (banco corresponsal) una suma determinada de dinero. La transferencia deberá indicar el concepto por el que se efectúa el pago. Las ventajas que la utilización de este medio de pago aporta respecto a los cheques consisten en evitar las pérdidas, falsificación de firmas, etc. Este medio de cobro o pago se aplica en la compraventa internacional de mercancías, cuando existe una gran confianza entre el exportador y el importador, ya que el exportador continúa remitiendo la mercancía y documentos a la espera de que el importador cumpla sus obligaciones. El funcionamiento es el siguiente:
    1. El exportador envía al importador las mercancías y documentos acreditativos de la propiedad de las mismas.
    2. El importador ordena a su banco que emita la transferencia.
    3. El banco emisor procede a realizar el adeudo en la cuenta de su cliente.
    4. El banco emisor envía las instrucciones de la transferencia al banco pagador, a l a vez que abona el importe.
    5. El banco pagador paga la cantidad al exportador.
  • Remesas: Se trata de una operación bancaria por la cual el exportador encarga a un banco la gestión del cobro de unos documentos financieros (letras de cambio, pagarés, cheques, etc.) o no financieros (facturas, documentos de embarque, control fitosanitario, etc.), contra la aceptación o pago al contado del importador. En función de que los documentos sean financieros o no financieros, la remesa será simple o documentaria. El funcionamiento es el siguiente:
    1. El exportador envía la mercancía a la aduana del país de destino.
    2. El exportador envía al banco remitente los documentos, tanto financieros como comerciales.
    3. El banco remitente envía los documentos al banco cobrador.
    4. El banco cobrador lo comunica al importador.
    5. El importador procede al pago o a la aceptación de un efecto, a cambio de la obtención de los documentos.
    6. El banco cobrador procede a reembolsar el importe al banco remitente.
    7. El banco remitente abona al exportador.
      • Existen dos tipos de remesas:
        • Remesa simple: En ésta el exportador enviará directamente al importador la mercancía y los documentos comerciales y, a parte, a través de una entidad financiera enviará los documentos financieros, generalmente para su aceptación o pago. El cedente debe pasar instrucciones precisas y completas, relativas al protesto en caso de impago o cualquier otra tramitación legal que los sustituya, así como por cuenta de quien son las comisiones y gastos. Desde un punto de vista de riesgos, este medio de pago exige para el exportador asumir prácticamente todos los riesgos, ya que pierde el dominio sobre la mercancía al remitir directamente los documentos comerciales al importador y asume la posibilidad de que éste rechace la aceptación o pago así como las posibles dificultades derivadas del riesgo o país.
        • Remesa documentaria: Es aquella en la que el exportador entrega a su banco diversos documentos mercantiles (facturas, documentos de embarque, control fitosanitario, etc.) acompañado o no de un documento de giro (letra, pagaré, recibo, etc.) con instrucciones de que los entregue al importador extranjero, a través de su banco, contra la aceptación o pago del documento de giro. Es importante considerar que el exportador podrá encontrarse con que el comprador rechace las mercancías, por lo que aun disponiendo de la posesión de las mismas, se encontrará con ellas situadas en un país distante y, consecuentemente, con gastos añadidos por almacenaje, coste de transporte en caso de reimportación, e incluso pérdida o sanciones por demoras en el despacho.
  • Créditos documentales: Se define como todo acuerdo, cualquiera que sea su denominación o descripción, por el que un banco (banco emisor) obrando a petición y de conformidad con las instrucciones de un cliente ordenante o en su propio nombre:
    • Se obliga a hacer un pago a un tercero (beneficiario) o a su orden, o a aceptar y pagar letras de cambio (instrumentos de giro) librados por el beneficiario.
    • Autoriza a otro banco para que actúe el pago o para que acepte y pague tales letras de cambio (instrumentos de giro).
    • Autoriza a otro banco para que negocie, contra la entrega de los documentos exigidos, siempre y cuando se cumplan los términos y las condiciones del crédito.
      • En consecuencia, el crédito documentario es el medio de pago más seguro tanto para el exportador que sabe de antemano que si cumple con el condicionado cobra, como para el importador que sabe que solo pagará si le presentan correctamente los documentos solicitados por él. El funcionamiento es el siguiente:
        1. Mediante un documento, el importador solicita al banco emisor la apertura del crédito documentario.
        2. El banco, tras el correspondiente estudio de riesgos, emite el crédito documentario al beneficiario.
        3. El banco avisador comunica la apertura del crédito documentario al beneficiario.
        4. El exportador embarca las mercancías y las hace llegar hasta el país de destino.
        5. El beneficiario entrega documentos al banco avisador.
        6. El banco avisador envía los documentos recibidos al banco emisor.
        7. El banco emisor paga al banco avisador.
        8. El banco avisador abona al beneficiario.
        9. El banco emisor adeudará en cuenta al importador y le entregará los documentos.
        10. El importador presenta la documentación en la aduana y retira la mercancía.

5.- Legislación por países: impuestos directos e indirectos

La ley tributaria internacional es definida como la regla legal que delimita la jurisdicción de cada país en el límite de aplicación de la ley tributaria sustantiva y que limita el poder impositivo del Estado. A raíz de la evolución de la economía digital, el modo de operar de las empresas no residentes en un país extranjero difiere sustancialmente del que regía en la época en que se formularon las normas fiscales internacionales.

Si bien antes una empresa podía realizar ventas en una jurisdicción en la que no contaba con una presencia física, el fenómeno ha adquirido ahora unas dimensiones espectaculares gracias al progreso del e-commerce. Las nuevas y actualizadas prácticas comerciales han permitido a las empresas centralizar la gestión de gran parte de las funciones que anteriormente exigían una presencia local, dejando así obsoleto el modelo de negocio tradicionalmente implantado en las economías de mercado. El hecho de que los umbrales de gravamen existentes se definan en relación con la presencia física se debe, en parte, a la necesidad para numerosas actividades tradicionales de contar con una presencia física local para poder realizar ventas importantes de bienes y servicios en un determinado lugar. Hoy en día, el hecho de que los modelos económicos de referencia exijan una menor presencia física plantea diversos cambios para la fiscalidad internacional.

Las tecnologías digitales facilitan el desarrollo de actividades comerciales a escala internacional, al tiempo que permiten a los consumidores acceder a productos y servicios del mundo entero, lo que constituye un nuevo desafío de cara a la recaudación de los impuestos sobre el consumo. Así, los regímenes de IVA, en particular, en aquellos casos en los que consumidores particulares adquieren bienes, servicios y activos intangibles a proveedores situados en el extranjero. En parte, esto se debe a la inexistencia de un auténtico marco internacional que garantice la recaudación del IVA en el lugar de consumo. La ausencia de una norma internacional para la aplicación, recaudación y emisión de este tributo a un número potencialmente elevado de administraciones tributarias, plantea dificultades y genera elevados costes de cumplimiento en detrimento de los agentes económicos y, en particular, de las pequeñas y medianas empresas. Esta norma intracomunitaria en Europa sí existe, lo que facilita el comercio entre los socios europeos.

Aplicación interactiva que permite acceder a las tasas para empresas para más de 150 países a nivel mundial, elaborada por PwC.

INFORME DEL IVA MUNDIAL Y PRESIÓN FISCAL DE LAS EMPRESAS EN LOS PRINCIPALES PAÍSES DEL MUNDO

5.1.- Impuestos directos e indirectos

Los impuestos directos son aquellos que gravan directamente al individuo a través de las rentas y a menudo este tipo de impuestos tienen carácter progresivo, es decir, cuanta mayor es la renta de un individuo, mayor será el importe del impuesto que debe liquidar. Los ejemplos más claros de este tipo de impuestos, en España, son el IRPF (Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas) y el IS (Impuesto sobre Sociedades).

Y los impuestos indirectos son los que afectan por igual a todos los ciudadanos, es decir, la cuantía a liquidar es la misma, sea cual sea su nivel de renta y habitualmente son porcentuales. Los ejemplos más conocidos de este tipo de impuesto son el IVA (Impuesto sobre el Valor Añadido) y los impuestos especiales, como, por ejemplo, los que gravan el alcohol y el combustible.

En todos los países existe tributación directa e indirecta, siendo los importes diferentes según su legislación.

Un aspecto muy importante a tener en cuenta en un e-commerce internacional son las aduanas, que según el país de destino de la mercancía, el tipo de producto enviado y su valor deberá pagar o no una tasa en aduanas, además del correspondiente IVA del país de destino.

LAS TASAS DE ADUANA AL COMPRAR ARTÍCULOS POR INTERNET

5.2.- Legislación relacionada con el comercio electrónico

Dado el rápido auge que ha tenido la venta por Internet todavía no existe una normativa específica y harmonizada sobre este tema a nivel global.

En España, el comercio on-line está legislado por cuatro normas básicas:

Además, en la Unión Europea: La Directiva 2000/31/CE: comercio electrónico en la Unión Europea establece las normas estándar de la Unión Europea sobre varios puntos relacionados con el e-commerce como los servicios en línea cubiertos por la directiva, la publicidad, el correo electrónico no deseado, los contratos en línea, los pedidos y la responsabilidad de los prestadores de servicios.

5.3.- Estudio del gravamen de los impuestos internacionales en 2017

5.4.- Principios de tributación internacional del IVA

5.5.- Principios de tributación del IVA en Europa

6.- Procesos de reclamación y servicio de atención al cliente internacional

El servicio de atención al cliente comienza con la definición de su estrategia y la relación que tiene ésta con la estrategia general de la compañía.

La mayoría de empresas minimizan el contacto con el cliente, basándose en la idea de reducción de costes. Este ahorro puede incurrir en gastos adicionales, ineficiencias y lo más probable, clientes insatisfechos que al final prefieran otro proveedor.

El reto de las empresas del e-commerce es tener la capacidad de crear una estrategia robusta en la que todas las funciones de la empresa estén involucradas. Un equipo de trabajo multifuncional, con los objetivos y los planes de acción, desde diferentes perspectivas y los resultados esperados son elementos clave de la estrategia de gestión de servicio al cliente.

6.1.- Áreas del servicio de atención al cliente

Un grupo de personas multifuncionales es un equipo de trabajo formado por personas de marketing, ventas, finanzas, logística y sistemas, que juntas forman una estrategia unificada, con planes de acción (en cada área), con sus responsables y la manera en la que cada función involucrada aporta al buen resultado. En los casos en los que la empresa no cuente con un equipo multifuncional que defina la estrategia de atención al cliente, es muy recomendable implementar un contact center externo en el que cada función, de manera integrada, pueda cumplir con los resultados que apuntan al logro de la estrategia. Este tipo de servicios tienen dilatada experiencia profesional y te ayudarán a entender a tus clientes todos los días de la semana, a cualquier hora e incluso en diferentes idiomas.

Áreas de la empresa que pueden verse representadas en un servicio de atención al cliente:

  • Sistemas: Soporte técnico sobre la página web.
  • Marketing: Información sobre ofertas, manejor de encuestas y material comercial de apoyo.
  • Finanzas: Preguntas sobre facturación, promociones y pagos.
  • Preventa y venta: Servicios de  preventa, aclaración en listas de precio y codificación de productos, estado de la cuenta y manejo de inventarios.
  • Logística: Procesos de pedidos, fechas de entrega, información de pedidos y productos.

6.2.- La atención al cliente y sus protocolos

Ten en cuenta que para realizar un buen servicio posventa es necesario que las personas que mantengan el contacto con el cliente mantengan un protocolo de actuación. Los protocolos de actuación son sencillos pero, sin embargo, estas reglas a menudo se olvidan.

6.3.- Claves de la atención al cliente internacional

El  objetivo de la atención al cliente internacional debe ser eliminar barreras y distancias, pues el cliente debe percibir que el servicio tiene la misma calidad que la de un proveedor local. Para ello existen diferentes estrategias en las cuales puedes apoyarte:

  • Teléfonos o soporte on-line 24 horas: Los teléfonos y el soporte debe atender en todas las franjas horarias internacionales. Es importante que no existan límites horarios, en la medida de lo posible, para poder ofrecer un buen servicio a clientes procedentes de lugares con distintas franjas horarias. Has de tener en cuenta además que los días festivos en España no son los mismos que los días festivos internacionales. Por supuesto has de dar un soporte en el idioma original de la persona que ha comprado tu servicio, y por supuesto, en inglés como idioma alternativo.
  • Social media: La divulgación de newsletters o el mantenerse actualizado en cuanto a social media da la opción a los clientes de conocer qué ocupa a la empresa en el momento, cuáles son las últimas novedades o los mejores consejos para sacar el máximo partido de su producto o servicio, pudiendo servir también como punto de encuentro entre clientes y empresa, una fuente de valor incalculable para continuar mejorando.
  • Red de distribuidores autorizados: Una estructura de canal de distribución homologada en cada país permitirá a tus clientes disponer de un equipo local que pueda atenderles en su idioma, e incluso una oficina como complemento a todo el dispositivo virtual, donde poder dirigir sus consultas o incluso personarse si lo consideran necesario.
  • Creación de aplicaciones informáticas específicas o el uso de algunas ya existentes: Herramientas como el chat, chatbots o Skype permiten un contacto directo con el cliente a coste 0 para él.

6.4.- Chatbots o soporte al cliente sobre inteligencia artificial

Un chatbot es un software de inteligencia artificial capaz de simular una conversación con una persona en varios idiomas y que son de gran ayuda en los servicios de atención al cliente de e-commerce formados por empresas con pocos empleados.

http://computerhoy.com/noticias/software/que-es-chatbot-50012

6.5.- Diferencia entre el tratamiento y la gestión de las quejas y sugerencias

La comunicación y el flujo de información hacia los niveles directivos son herramientas para acortar esta brecha y una de las formas en las que se manifiesta esta información son las sugerencias y quejas que presentan los clientes. Además, brindan a la organización la oportunidad de satisfacer aquellos clientes insatisfechos y prevenir la difusión de una mala concepción de sus servicios.

El tratamiento efectivo de estas incidencias se lleva a cabo en beneficio del cliente, sin embargo las quejas y sugerencias expresadas por los clientes tienen una utilidad que va más allá de la satisfacción individual del cliente. Si la información obtenida se difunde a través de la organización, y especialmente hacia la dirección, es posible llegar a eliminar, reducir o mejorar los procesos y las causas de la insatisfacción.

Es en este punto donde aparece la verdadera gestión de las quejas y sugerencias, en la transmisión de la información obtenida, con el propósito de detectar y corregir las causas de la incidencia; mientras el simple tratamiento de las quejas y sugerencias se limita a dar una respuesta al cliente insatisfecho.

En el proceso de gestión de las quejas y sugerencias es importante establecer procedimientos claros y comprensibles para el flujo de la información obtenida a partir de la participación de los clientes y dirigida hacia aquellos que realmente pueden tomar decisiones dentro de la organización.

6.6.- Fases de la gestión de las quejas y sugerencias

La Organización Internacional para la Estandarización ISO (International Organization for Standarization) proporciona el estándar ISO 10002 de 2004 como un documento guía para el diseño e implementación de un proceso efectivo para la gestión de quejas. La Norma ISO 10002 es la norma internacional para la satisfacción del cliente y para saber qué se indica en ella.

Fases de la gestión de las quejas y sugerencias:

  1. Inicio: En esta etapa se definen las acciones de comunicación y difusión del procedimiento. El objetivo de esta fase es que la totalidad del personal y de los usuarios de la entidad conozcan la existencia del procedimiento de gestión de quejas y sugerencias, así como las funciones que desempeña.
  2. Recepción de la queja o sugerencia: Debe existir la posibilidad de presentar las quejas y sugerencias en diferentes soportes, almacenándose los datos y la información que se aplicarán en las siguientes fases del proceso, de tal manera que ningún tratamiento debería iniciarse sin el correspondiente formulario debidamente cumplimentado.
  3. Seguimiento: La información registrada anteriormente debe estar almacenada y clasificada de forma que permita su consulta posterior para permitir consultas del usuario cuando éste lo requiera.
  4. Acuse de recibo: Es necesario enviar una notificación al usuario, indicando que su queja o sugerencia ha sido recibida y se encuentra en el proceso de resolución. Y esto se llevará a cabo en el formato que se considere pertinente.
  5. Evaluación final: Cada queja o sugerencia recibida debería evaluarse y clasificarse de acuerdo a determinados criterios establecidos. Cada organización deberá establecer esta clasificación según parámetros internos, sin embargo se proponen criterios tales como la severidad, implicaciones de seguridad y riesgos, complejidad, impacto, necesidad de una acción inmediata, etc.
  6. Investigación: Dependiendo de la clasificación y categorización antes determinada, se establecerá el nivel de profundidad de la investigación que se llevará a cabo.
  7. Continuación de la resolución: En esta fase es necesario determinar si la información obtenida a partir de la investigación es suficiente para continuar con el proceso de resolución; en caso de que no fuera así, sería necesario profundizar en la investigación. Posteriormente debe determinarse la posibilidad de la resolución o viabilidad de la queja o sugerencia; si se determina que sí lo es, se continúa con la siguiente etapa del proceso, pero si no fuera posible llevarla a término, sería necesario decidir si se continúa con el proceso y dirigirla a un nivel superior de resolución.
  8. Activación del proceso: En esta etapa del proceso deben determinarse las acciones que se llevarán a cabo dependiendo del carácter de la incidencia, si es una queja o una sugerencia. La determinación de estas acciones deberá realizarse de forma conjunta con el personal encargado y la dirección de la entidad. Finalmente debe comunicarse la decisión tomada al usuario.
  9. Cierre del proceso: Debe determinarse si la solución ofrecida ha sido satisfactoria para el usuario; de no ser así se decidirá si se continúa con el proceso en un nivel superior de resolución. Si la respuesta es satisfactoria, se procede al cierre y registro de la incidencia.

6.7.- La responsabilidad social mejora el servicio del cliente

Las empresas que invierten en responsabilidad social venden más. La percepción del cliente acerca de una determinada marca, producto o servicio mejora visiblemente cuando existe un retorno a la sociedad; de hecho, los clientes están dispuestos a pagar un precio más alto si saben que aquello que compran está ligado a este tipo de políticas.

Con la responsabilidad social corporativa se busca ofrecer la excelencia en la calidad del servicio al cliente y esto pasa por garantizar la comunicación, la transparencia y la satisfacción total. El objetivo último es conocer en profundidad al cliente y sus necesidades, así como fomentar las buenas prácticas y el compromiso total con la calidad. Asimismo, se controlará el resto de cadena de valor para que cumpla estos valores.

Existen diferentes normas de referencia para certificar la responsabilidad social corporativa, aunque la más conocida y de implantación internacional es la SA-8000:2008. Esta norma hace hincapié en aspectos relativos a los derechos humanos y laborales básicos de los trabajadores, refrendados por la Organización Internacional del Trabajo (libertad de asociación, negociación colectiva, duración de la jornada laboral, lucha contra el trabajo infantil, etc.). Además, se orienta al control de proveedores, subproveedores y subcontratistas, para garantizar estos derechos en toda la cadena de producción.

Es importante tener una política de responsabilidad social en el caso de clientes internacionales. Vivimos en un modelo económico donde las compañías de servicios son básicas para el buen desempeño de la comunidad (hospitales, supermercados, comunicaciones, escuelas, etc.), lo que implica que la calidad de sus tareas es vital para los habitantes. El servicio no solo es necesario entonces para la reputación, sino para el adecuado funcionamiento del tejido social. Esta concienciación social está arraigada en países de sociedades avanzadas, y en el caso de Europa se mantienen los estándares de calidad más exigentes del mundo. Aunque España es un país que se encuentra en el marco europeo, ofrecer una política de responsabilidad social corporativa es un factor clave si quieres atraer clientes de sociedades modernas.

Dentro de la responsabilidad social corporativa, la sociedad actual está cada vez más y más concienciada con el medioambiente. Aunque el proceso de e-commerce parece en un primer momento que no altera el entorno debido a su carácter virtual, esto no es así. El transporte de mercancías debido al comercio electrónico está generando contaminación. Por ello, los clientes demandan cada vez más políticas sostenibles en cuanto al embalaje y al transporte y exigen una calidad total en toda la cadena de valor del producto que compran.

UPS DA UN GRAN PASO HACIA LA SOSTENIBILIDAD

7.- Exportación de productos

Una exportación es el envío, con fines comerciales, de un bien o prestación de un servicio a un país o en un país diferente al de su producción. El envío se puede realizar por distintas vías de transporte o puede tratarse de una exportación de servicios que no implique el envío de algo físico; éste es el caso de quienes ofrecen su trabajo a través de Internet y lo envían en formato digital.

Beneficios de la exportación para las empresas:

  • Ayuda al crecimiento empresarial: Aunque requiera de una inversión inicial, el acto de exportar supone una oportunidad inmejorable para la expansión y el crecimiento de cualquier empresa; exportar es sinónimo de nuevas ventas y clientes.
  • Incrementa las economías de escala: La economía de escala promueve el aprovechamiento de recursos y materiales a la hora de la producción. En un plano internacional este proceso suele llevarse a cabo con decisiones mucho más eficaces, pues cualquier ventaja debe aprovecharse al máximo.
  • Proporciona un posicionamiento internacional: Una buena estrategia de exportación puede consolidar la marca a nivel global.
  • Incrementa la presencia de los productos: Al ampliar su ámbito de actuación, los productos comercializados tienen mayor visibilidad y presencia en los mercados.
  • Diversificación de riesgos: Al buscar nuevos nichos de mercado, la inversión de una empresa se diversifica y, en caso de recesiones o crisis de gran envergadura, su continuidad no se pone en duda.
  • Mejora el prestigio de las empresas: El hecho de exportar potencia la imagen que proveedores, bancos, instituciones y clientes tienen de las empresas. Exportar no es algo para lo que todos los negocios están preparados y es un punto que suele ser bien valorado.

7.1.- Estrategias de exportación

Una vez selecciones el mercado objetivo al que exportar, debes empezar a pensar más en cómo exportar tus productos y la forma en que tu marca o empresa será visible en ellos. Por lo tanto, debes definir tu estrategia de exportación y para ello ten en cuenta las ideas sobre cómo llevar a cabo dicha estrategia:

  • Marca propia: Elegir exportar tu propia marca es la estrategia más arriesgada a nivel económico, pero, a la vez, la que mayor imagen de marca te va a reportar en el futuro. Esta opción deberás tomarla en base a las estimaciones económicas de viabilidad de la estrategia de exportación junto con la alineación de los valores y la voluntad de crecimiento empresarial.
  • Modelo de franquicias: Una segunda alternativa es crear un sistema de franquicia para aprovechar una estructura existente y el conocimiento del mercado por parte del franquiciado. Con ello reduces el riesgo, a la vez que sigues cuidando la imagen de marca y controlando ciertos patrones asociados con el punto de venta o los valores que transmite la empresa al cliente final.
  • Marca blanca: Vender directamente tu producto a un distribuidor y que éste se encargue del resto del proceso podría ser una tercera opción para incrementar, en mayor volumen, el número de ventas a costa de reducir considerablemente el margen obtenido por ellas.

El cómo exportar vendrá definido por la propia entidad empresarial, siendo primordial entender el plan de crecimiento y penetración de marca a la que se aspira, así como el tipo de negocio y mercado internacional para el sector en el que se opera.

7.2.- Caso de éxito real de un franquiciado internacional

http://www.icex.tv/embed/index.php?nocache&video=9552&Alto=420&Ancho=750

7.3.- Trámites para la exportación

Cuando se empieza el proceso de internacionalización, conocer qué documentos necesitas y cómo deben rellenarse te ayudará a agilizar los procesos y evitar errores que se traducirían en tiempo y dinero. Además, la cantidad de documentación y requisitos variarán en función del destino con el que vayas a operar, las características del producto, el contrato negociado, etc.

Reglas del negocio internacional y principales procedimientos:

  • Incoterms: Antes de proyectar un transporte de mercancías a nivel internacional es necesario clarificar en qué momento los riesgos y los costes son transferidos al comprador. En 1936, por vez primera, la Cámara de Comercio Internacional (CCI), ubicada en París, publica como Incoterms 1936 una serie de reglas internacionales. Incoterms son un grupo de términos comerciales estandarizados de tres letras utilizado comúnmente en contratos internacionales de venta de bienes que reflejan las normas de aceptación voluntaria por las dos partes comprador y vendedor, acerca de las condiciones de entrega de las mercancías o productos. Su principal ventaja consiste en haber simplificado un cúmulo de condiciones que tienen que cumplir las dos partes contratantes, lo que hace que la parte compradora y la parte vendedora sepan perfectamente a qué atenerse. Además de las estipulaciones propias de cada Incoterm, un contrato de compraventa internacional de mercancías puede admitir otras condiciones adicionales; estos casos se deben establecer cuidadosamente porque los Incoterms están redactados con gran armonía y recogen la práctica de infinitas experiencias comerciales internacionales.
    • Para adaptar estas reglas a las prácticas comerciales internacionales más recientes, diversas enmiendas han sido añadidas a las reglas de 1936, hasta llegar hoy a los Incoterms 2017, que reemplazan los Incoterms 2010.
    • Los Incoterms regulan cuatro aspectos básicos el contrato de compraventa internacional:
      • La entrega de las mercancías.
      • La transmisión de los riesgos.
      • La distribución de los gastos.
      • Los trámites de documentos aduaneros.
  • Documentos comerciales: La factura comercial y la lista de contenido son documentos obligatorios que deben ser emitidos por el exportador. Los certificados de origen y el cuaderno ATA son documentos pueden ser necesarios según el tipo de mercancía o destino final de la misma; por ejemplo, el certificado de origen puede ser requerido por el importador final para obtener un beneficio en el pago del arancel en el país de destino.
  • Transporte y logística: Para llevar a cabo una operación de comercio exterior fuera de la Unión Europea será necesario contar con los servicios de un transitario y un agente de aduanas. La función del transitario consiste el intermediar en la logística de la operación, en concreto, organiza el transporte de la mercancía desde casa del exportador hasta destino final, realiza los trámites aduaneros y ofrece asesoramiento durante toda la operación.
    • En el caso del agente de aduanas, éste está acreditado para:
      • Presentar ante la aduana, y por cuenta de su representado, el despacho de aduanas de la mercancía importada o exportada.
      • Solicitar y obtener de los servicios aduaneros que precisan ciertas mercancías para su paso por la aduana como pueden ser: control sanitario, control fitosanitario, control de calidad, etc.
      • Estar presente, en calidad de representante del importador o exportador, en las inspecciones físicas oportunas que pueda requerir la aduana.
      • Garantizar y pagar los impuestos (IVA y aranceles) en nombre del importador ante la aduana.
      • Expedir certificados de origen, certificados Eur.1 y certificados de origen Form A.
      • Recurrir notificaciones de la Agencia Tributaria en nombre de su representado.
      • Asesorar al operador económico en materia de aduanas.
  • Documentos aduaneros: El DUA (Documento Único Administrativo) es el formulario que se presenta ante la Aduana. Tiene los efectos de una declaración tributaria y de ahí la importancia de que el agente de aduanas sea competente a la hora de «puntualizarlo», identificando y clasificando correctamente la mercancía, su partida arancelaria, y los importes que haya que declarar. Además del DUA, y según el tipo de operación, puedes encontrar otros documentos como el Tránsito, DAE, DVD, etc. El transitario o agente de aduanas se encargará de asesorar al exportador sobre el documento aduanero necesario según la operación y de tramitarlo.
  • Certificados: Dependiendo del tipo de mercancía o destino de la misma pueden ser necesarios otros documentos como, por ejemplo, el certificado sanitario o veterinario, la licencia de exportación y el certificado de control de calidad.

GUÍA DE TRÁMITES Y DOCUMENTOS DE EXPORTACIÓN

7.4.- Empresas exportadoras en China

7.5.- Órganos de consulta para la exportación

Iniciar un proceso de exportación requiere de muchos aspectos que precisan conocimientos profundos de la normativa y procesos de exportación como seleccionar el Incoterm, el mejor medio de transporte, cuál es el país o el puerto de destino y su legislación, el producto que exportas y si es admitido en el país de origen, las aduanas, los aranceles, etc. Sin duda son muchos aspectos que van a necesitar de trámites y gestiones complejas. Existen muchos organismos públicos que gratuitamente informan a las pymes y hacen posible un plan de exportación e internacionalización de éxito.

Para buscar información general sobre las formalidades de la exportación puedes visitar la web del Plan de Cameral de Exportaciones de las Cámaras de Comercio e Industria españolas, puesto que en el apartado Herramientas apoyo al exportador>Guías online encontrarás algunas guías prácticas que tratan aspectos básicos del comercio exterior.

Además, el ICEX ofrece información sobre mercados, ferias, ayudas y subvenciones e incluso el camino que debe seguir la empresa que desea iniciarse en la exportación. Dispone también de estudios de mercado por países y sectores, así como de listados de importadores y distribuidores realizados por las oficinas comerciales de España en el exterior.

En la web de la Secretaría General de Comercio Exterior tienes también información sobre el régimen comercial aplicable a la exportación.

Y para un asesoramiento específico y para resolver dudas concretas, puedes acudir a los servicios especializados presenciales de:

  • La oficina regional correspondiente de la Secretaría de Estado de Turismo y Comercio del Ministerio de Industria, ICEX.
  • El Departamento de Internacionalización de la Cámara de Comercio correspondiente.

7.6.- ¿Quién puede ayudarte a exportar?

7.7.- Programa Xpande

Las cámaras de comercio pueden ayudar a desarrollar un plan de negocio internacional a las pymes que busquen una expansión internacional a través del programa Xpande. Además, ofrecen un asesoramiento gratuito y ayudas con subvenciones de un 80 % para implementar acciones de marketing digital dirigidas a la internacionalización de la empresa.

8.- Distribución internacional

Los envíos a países miembros de la Unión Europea son considerados domésticos y no requieren pasar ningún trámite de aduanas. Pero, para los envíos al resto del mundo se han de tener en cuenta las restricciones legales a la importación de ciertos tipos de mercancías que fijan algunos países, así como la documentación que debe acompañar al envío y las tasas, impuestos y aranceles que se devengan a la importación. La mayor parte de las empresas que ofertan logística internacional ofrecen también soporte para generar la documentación necesaria, tanto en origen como en destino.

Para realizar los medios de distribución y logística internacional hay que centrarse en el comercio electrónico de productos físicos y obviar aquellos casos de venta de servicios y contenidos. Cada negocio on-line tiene su tipo de pedido, con multitud de variantes, y en función de cada tipo de pedido diseñarás toda la estrategia logística.

Los envíos se pueden clasificar en dos grandes tipos:

  • Aquellos que son realizados en su totalidad por la misma empresa, desde la recogida en origen hasta la entrega final al cliente: Este servicio es prestado, fundamentalmente, por las grandes empresas de paquetería con presencia global. En el caso de este tipo de paquetería internacional con un único proveedor puedes realizar entregas en cualquier país del mundo y, además, el envío es gestionado siempre dentro de la misma empresa, con los mismos niveles de exigencia en cualquier lugar del mundo y con una trazabilidad muy precisa. Este tipo de paquetería es especialmente recomendada para envíos urgentes, transoceánicos o con destino fuera de la Unión Europea.
  • El resto de empresas de paquetería suelen tener presencia nacional y para poder ofertar servicios de entregas internacionales firman alianzas con otras empresas nacionales: De esta manera, mediante envíos diarios, intercambian los respectivos envíos internacionales entre sus centrales logísticas para inyectarlos después en el reparto nacional. La paquetería internacional de este tipo suele tener precios más económicos y es recomendable para envíos dentro de la Unión Europea donde las distancias son más cortas y los proveedores que componen estas alianzas suelen tener un buen nivel tecnológico y operativo. Además, este tipo de paquetería está especialmente recomendada para envíos cuyo valor no es muy alto y no pueden soportar costes de envío más altos.

8.1.- Tipos de pedidos y plazos de entrega

En función de las características de los artículos suministrados, se puede establecer la siguiente clasificación de tipos de pedidos:

  • Estándar: El artículo no requiere ningún tipo de cuidado ni manipulación especial.
  • Frágil: El artículo requiere especial cuidado y protección durante su manipulación.
  • Perecederos o frescos: Generalmente se trata de productos alimenticios.
  • Voluminosos: Suelen ser mobiliario y artículos de decoración.
  • Con instalación o montajes: Suelen ser electrodomésticos.

Y en relación con los plazos de entrega, la paquetería internacional ofrece diferentes opciones:

  • Entrega 24 horas: Se suele utilizar para pequeña paquetería por su alto coste, ya que normalmente se usa el transporte aéreo.
  • Entrega 48 o 72 horas: En este caso, dependiendo de las distancias, se suele utilizar transporte aéreo o por carretera. Cuando se realizan envíos a la Unión Europea se utilizan arrastres por carretera hasta el país de destino y a partir de ahí se inyecta el envío en la red de distribución internacional.
  • Entrega de 3 a 5 días: En este caso el transporte se realiza íntegramente por carretera y es muy utilizado por las alianzas entre diferentes empresas nacionales. Aquí, desde el punto de vista de la tienda on-line que contrata la entrega, es muy importante ofrecer un seguimiento de los envíos (mediante el tracking o número de expedición, por ejemplo) a lo largo de todo el transporte, desde la recogida hasta la entrega.
  • Entrega de 15 a 21 días: Suele ser muy común en envíos intercontinentales de objetos de bajo valor unitario. Estos envíos utilizan los servicios postales de los diferentes países. Además, son los más económicos, pero, en muchos casos, no disponen de opción de seguimiento ni confirmación de entrega.

Es muy importante definir los parámetros de calidad en los envíos internacionales. En los casos de reclamaciones por parte de los clientes ante envíos extraviados y daños en la mercancía durante el transporte, es necesario establecer con la empresa de transportes una serie de medidas o planes de acción con objeto de minimizar las incidencias. Debes proteger la experiencia del cliente, cuestión clave para fidelizarlo y que, además, te recomiende en foros y redes sociales, ya que está demostrado que una recomendación de un particular es mucho más efectiva que una sofisticada campaña de marketing a la hora de generar confianza. El boca a boca puede ser la publicidad más barata y efectiva.

8.2.- Base contractual de la compra internacional de mercancías

La compra internacional de mercancías genera obviamente cierta inseguridad, tanto desde un punto de vista jurídico, por el desconocimiento que de manera generalizada tenemos de las legislaciones aplicables en otros países, como por las necesidades de realizar y gestionar un transporte internacional de la mercancía adquirida, así como de asegurar la misma durante su transporte.

En toda operación de compra internacional tendrás la necesidad de contratar, bien tú directamente, bien tu proveedor, un transporte internacional para poder recibir en tu país las devoluciones de los productos que no hayan cumplido con las expectativas de tus clientes, o bien, hayan sufrido algún daño o tengan alguna tara.

Existen documentos específicos para cada medio de transporte internacional:

  • Conocimiento de embarque marítimo, Bill of Lading o B/L: Este documento es utilizado en el transporte marítimo y es título de crédito de la mercancía, ya que permite a la persona que lo tenga en posesión retirar la mercancía a su llegada a destino. Esto significa que puede ser negociado o endosado a un tercero como, por ejemplo, al banco que nos gestiona el medio de pago en caso de haber establecido un medio de pago documentario como garantía de nuestro pago.
  • Conocimiento de embarque aéreo o Carta de Porte Aéreo, Air Way Bill o AWB: Documento que recoge el contrato de transporte internacional aéreo y que no es título de crédito.
  • Carta de porte por carretera o CMR: Documento que evidencia la existencia de un contrato de transporte internacional por carretera y que no acredita la propiedad de la mercancía y, por tanto, no puede ser endosado.
  • Carta de porte ferroviario o CIM: Documento que regula el transporte en ferrocarril y que tampoco acredita la propiedad de la mercancía.
  • Conocimiento de Embarque Multimodal FIATA: Documento que regula el transporte internacional cuando éste se realiza en Unidades de Transporte Intermodal (UTI) y cuando se utilizan sucesivamente dos o más medios de transporte de distinta naturaleza, pero bajo un solo documento de transporte. De este modo se evita la ruptura de carga.

8.3.- Contrato de seguro

Cuando un cliente compra mercancía a un proveedor internacional, ésta debe llegar en perfecto estado, pero es evidente que durante el transporte internacional de la misma, existe siempre el riesgo de que esto no sea así. Para cubrir ese riesgo, debes contratar un seguro de transporte de mercancías, ya que, en caso de siniestro, el transportista te resarcirá del daño hasta un límite marcado por el convenio que regula cada tipo de transporte y que rara vez cubrirá el perjuicio económico sufrido.

El seguro siempre debe cumplir los siguientes requisitos:

  • Debe ser contratado con una compañía de primer nivel y con representación internacional.
  • Puede ser pagado desde España.
  • Tiene que cubrir al menos el 110 % del valor de la operación.

Existen muchos tipos de póliza, pero hasta no tener un volumen de compras a nivel internacional importante, lo recomendable es contratar una póliza individual para cada envío, por lo que debes elegir una póliza con cobertura ICCA, que es la más próxima a un todo riesgo. Y si es el proveedor el que contrata el seguro, debes exigirle la misma cobertura.

Para poder estimar el coste de la prima del seguro tienes que tener en cuenta los siguientes conceptos:

  • Valor factura de la mercancía.
  • Gastos inland país de origen (gastos incurridos hasta situar la mercancía sobre el medio de transporte principal) en el caso de que tu proveedor no lo haya incluido ya en el valor factura de la mercancía, dependiendo de las condiciones de entrega pactadas.
  • Coste del flete internacional hasta el destino acordado.
  • Tasa del seguro.
  • 10 % de forfait.

8.4.- Logística inversa internacional

Bajo la denominación de logística inversa internacional se engloban los artículos que previamente habían sido enviados al cliente y que ahora vuelven al punto de expedición. La correcta gestión de las devoluciones es clave desde el punto de vista de la experiencia de cliente y la facilidad a la hora de realizar una devolución y el rápido reintegro del importe del producto son aspectos fundamentales que dan confianza a la hora de realizar compras.

Aunque muy diversas, se puede establecer una clasificación de las causas que generan logística inversa:

  • Devoluciones: El cliente compra un determinado artículo y cuando lo recibe decide no quedárselo y lo devuelve. De hecho, la legislación permite, mediante el derecho de desistimiento, devolver un determinado artículo en los siguientes 14 días naturales a su recepción, sin tener que justificar la causa de su devolución, con derecho al reintegro de las cantidades abonadas por el artículo devuelto y los gastos de envío, pero no los originados por la devolución.
  • Artículos dañados: Bien sea por un mal embalaje o por una manipulación inadecuada durante el transporte, el cliente puede recibir artículos dañados. En este caso debe comunicarlo dentro del plazo de desistimiento para que la tienda reponga el articulo dañado sin coste adicional para sí mismo, ya que pasado el plazo citado deberá acudir a tratarlo en los términos establecidos por la garantía del producto.
  • Artículos no pedidos: A veces, al preparar los envíos se cometen errores y se incluye en el paquete algún artículo que el cliente no pidió y cuando éste lo recibe, lógicamente lo devuelve. En este caso, la tienda on-line deberá recoger el artículo enviado por error y enviarle, cuanto antes, el correcto; y todo ello sin coste adicional para el cliente.
  • Artículos en garantía: Te acogerás a la garantía del producto emitida por el fabricante o, en su caso, por el distribuidor cuando el artículo no funciona de forma correcta. Normalmente el fabricante o distribuidor se hace cargo de los gastos de recogida y entrega de los artículos que haya que reparar, así como del importe de la reparación, piezas incluidas, siempre y cuando la avería no haya sido causada por un uso inapropiado del artículo.

Cuando se produce un caso de logística inversa nacional, la gestión es bastante sencilla; sin embargo, en el caso de logística inversa internacional el desafío de gestionar devoluciones internacionales supone que el gasto absorba el margen de la venta o incluso se puede hacer incurrir en pérdidas. Si la devolución es causada por una tara o defecto, resulta más práctico abonar el importe de la compra y pedir al cliente que se deshaga del artículo.

8.5.- Selección del medio de transporte internacional

La elección del medio de transporte en el comercio internacional tiene un impacto sobre el precio total de la mercancía y afecta directamente a la competitividad. Además la elección de uno u otro modo de transporte tendrá que realizarse según las condiciones de entrega acordadas en el contrato de compraventa internacional.

A la hora de realizar una entrega internacional, deberás tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Origen, destino y medios de transporte disponibles.
  • Tipo de envío, es decir, si es urgente o no, su plazo de entrega, frecuencia de envíos, su peso y su volumen, sus condiciones de manipulación, etc.
  • Tipo de mercancía, esto es, si se trata de mercancía perecedera, mercancía que debe viajar a temperatura controlada, animales vivos, mercancía peligrosa, de alto valor, etc.
  • Características operativas y prestacionales de cada modo de transporte; comparativa que se realizará mediante la comparación de las características más representativas de los medios de transporte como, por ejemplo, rapidez, flexibilidad, capacidad de carga, accesibilidad o capacidad para ofrecer servicios puerta a puerta y coste.

Es evidente que podrás utilizar varios modos de transporte para una misma operación dependiendo de las circunstancias. Por ejemplo, para una primera compra de componentes electrónicos procedentes de China, podrás utilizar el transporte aéreo para un primer envío parcial de las unidades necesarias para cubrir la previsión de ventas durante el tiempo que tarda en llegar el resto del pedido por transporte marítimo.

Transportes más idóneos según diferentes criterios:

CriterioCarreteraMarítimoAéreoFerrocarril
RapidezMediaBajaMuy altaMedia
FlexibilidadMuy altaMediaAltaBaja
CapacidadMediaMuy altaMediaMuy alta
AccesibilidadMuy altaBajaMediaMedia
CosteMedioBajoMuy altoBajo

8.6.- Puntos de recogida, Clic & Collect y consignas

Los puntos de recogida, Clic & Collect y consignas aúnan dos conceptos muy interesantes: facilitar la recogida por parte del cliente y ahorrar costes de distribución.

Hace años surgieron iniciativas en las que un proveedor generaba una red de puntos de recogida a partir de tiendas de barrio tales como, por ejemplo, librerías, papelerías, tiendas de informática o fotografía. Y a la hora de realizar la compra el cliente elige recoger su envío en uno de estos puntos. Cuando la compañía de transporte entrega el paquete en el punto de recogida elegido, envía un e-mail o un SMS al cliente avisándole para que vaya a recogerlo y el envío estará a disposición del cliente un determinado número de días y es retornado a la agencia de transporte si no es recogido. Esta modalidad tiene unos costes de transporte menores y más pequeños porque se agrupan envíos para entregar en estas tiendas de conveniencia, asegurando además la entrega al primer intento en horario comercial, lo que suele redundar en unos precios de entrega más bajos para el comprador.

Cuando las empresas con tiendas físicas arrancaron con la venta on-line, implantaron el Clic & Collect como herramienta multicanal para poner en valor la tienda física, de manera que el comprador on-line puede elegir recoger el envío en una tienda física de la empresa a coste 0 o con un coste de envío muy bajo. Está demostrado que el cliente que pasa por una tienda física a recoger un envío, en muchos casos terminan comprando algo más vía sugerencia de la persona que hace la entrega o, simplemente, deambulando por la tienda.

Otra iniciativa muy interesante consiste en la implantación de consignas o taquillas en lugares de paso tales como estaciones de ferrocarril o metro, o centros comerciales.

Amazon ya empezó a instalar estas consignas bajo el nombre comercial de Amazon Lockers en Estados Unidos en 2011 y en 2014 anunció su implantación en Europa, arrancando con varias unidades en estaciones del metro de Londres. Asimismo, Tesco, Asda y Sainsbury’s se reunieron en 2014 para ofrecer a sus clientes de comercio electrónico en Reino Unido la recogida de sus compras en consignas.

8.7.- Servicios globales de distribución

Las empresas de logística internacionales ofrecen servicios globales que permiten gestionar todos los trámites necesarios para exportar en todo el mundo.

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