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El comportamiento del cliente online

25/08/2019
El comportamiento del cliente online

Tabla de contenidos

1.- Introducción

El comercio electrónico está consolidándose en nuestro país y se espera que en los próximos años se dé el período de mayor crecimiento de esta modalidad, gracias a la implantación definitiva de los protocolos que garantizan la seguridad de las transacciones y al incremento progresivo de usuarios de la red.

El hecho de que el comercio electrónico en Internet vaya dirigido al consumo prioritariamente, obliga a tener en cuenta los aspectos jurídicos de la transacción, tanto en la fase de preparación de la oferta, como en la de aceptación.

1.1.- Objetivos

  • Conocer las principales razones que provocan la creación y el surgimiento de un negocio virtual.
  • Enumerar los procesos por los que atraviesa el consumidor o cliente en un negocio virtual.
  • Facilitar el conocimiento de las tendencias en comercio electrónico para poder aplicar y asegurar las principales leyes existentes.

2.- Las variables en los modelos de comportamiento del consumidor

Conocer las necesidades de los clientes es vital para diseñar estrategias de marketing eficaces que nos permitan prosperar en cualquier negocio. Conocer el público objetivo es fundamental para la empresa, pero aún más es conocer cómo se comporta el consumidor en Internet. Para conocer el comportamiento del consumidor en Internet, se deben realizar varias preguntas clave:

  • ¿Quién es?
  • ¿Qué compra?
  • ¿Por qué compra?
  • ¿Para quién compra?
  • ¿Dónde compra?
  • ¿Cada cuánta frecuencia compra?

Definición: El término comportamiento del consumidor hace referencia al estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran que satisfarán sus necesidades.

La irrupción de los e-commerce ha ido transformando a los usuarios de Internet en clientes muy exigentes. Parece raro encontrar, hoy en día, un consumidor en Internet, que no compare en diferentes sites (cada día la oferta se multiplica en todos los sectores) precios, calidades del producto, antes de decidirse a cerrar la transacción.

2.1.- Factores que influyen en los consumidores para comprar online

  • 48 % Descuentos, ofertas y promociones
  • 42 % Productos de calidad
  • 42 % Relación calidad-precio-producto
  • 42 % Muestras gratuitas
  • 38 % Fidelización de clientes
  • 36 % Buena atención al cliente
  • 34 % Confianza en la marca
  • 33 % Selección de productos

2.2.- Motivos de compra del consumidor online

  • 87 % Ofertas solo en Internet
  • 85 % Comodidad
  • 81 % Facilidad
  • 78 % Precio
  • 77 % Ahorro de tiempo
  • 77 % Mayor oferta – Más variedad de productos
  • 69 % Confianza en la web

3.- Las variables independientes

El marketing se basa en la regla de las 4 P’s para definirse: producto, precio, promoción, punto de venta. Estas cuatro variables son denominadas variables dependientes, pero podemos encontrar otras variables independientes. Estas últimas están correlacionadas con las primeras y están destinadas a conseguir comportamientos de compra. La diferencia es que las variables dependientes son controlables.

3.1.- Variables independientes o no controlables

  • Demanda: Permite controlar el volumen de ventas diarias en tiempo real.
  • Competencia: Hay que estudiar a la competencia para poder medir las tendencias y contrastar sus datos con los nuestros para controlar, también, las ventas.
  • Tendencia de mercado: el estudio de mercado nos permite conocer qué es lo que buscan los consumidores y poder adaptar nuestra oferta a ello.
  • Regulación: Todo esto está bajo regulación del Gobierno, que hay que tener en cuenta.

3.2.- Características del consumidor online

En términos generales el porcentaje de usuarios que en mayor medida compra por Internet son hombres y mujeres de forma igualitaria (50 % cada uno) entre 31 y 44 años, con un nivel socieconómico medio y medio alto, teniendo el 65 % estudios universitarios. Son residentes en zonas urbanas de más de 100.000 habitantes. El 74 % de los internautas declara comprar online hasta un 2.4 veces al mes y con un gasto medio de 74 €.

3.3.- Cómo compra el consumidor en Internet

En primer lugar, la mayoría de compras se originan en el buscador de Google, utilizan el buscador como método informativo. Estos consumidores gastan más que aquellos que no investigan sus compras. Además, el consumidor de Internet chequea más de diez fuentes antes de adquirir el servicio/producto. Las fuentes son:

  1. Motores de búsqueda o medios sociales (62 %).
  2. Visitas directas a la marca o boca a boca de amigos y familiares (29 %).
  3. Comparadores de precios (19 %).

En segundo lugar, los consumidores llegan a las tiendas a través de enlaces directos, es decir, sitios que conocen.

En tercer y cuarto lugar en comparadores o pestañas de favoritos.

Por último, comentar que solo un porcentaje muy pequeño compran a través de mailing y recomendaciones.

3.4.- Dispositivos que utiliza el consumidor de e-commerce

El futuro está en el comercio a través de smartphones. Un 29 % (un 2 % más que en 2014) de los consumidores acceden a través de este dispositivo, por lo tanto, es importante que se optimice la web al máximo para no perder la oportunidad ante este sector. Un 16 % (un 4 % más que en 2014) acceden a través de tablet. Y de momento el líder indiscutible es el PC con un 94 % de finalización de compra.

El 71 % del consumidor online  utiliza su smartphone o tablet para consultar información sobre un producto. De ellos, un 35 % finaliza la compra. Además, el 66 % de los compradores de entre 35 y 54 años compran desde el sofá de casa, dato que nos indica un claro ejemplo del comportamiento del consumidor online ya que comprar online es una mejor experiencia que ir al establecimiento físico.

3.5.- Cómo paga el consumidor de Internet

  1. Tarjeta de crédito: es el método más usado
  2. PayPal
  3. Contrareembolso
  4. Tarjeta prepago
  5. Transferencia bancaria

4.- Características personales

El consumidor online cambia tan rápido como lo hace Internet. A medida que van apareciendo nuevas tendencias, programas y páginas web, los usuarios van modificando su comportamiento y creando, a su vez, nuevas tendencias y formas de comunicarse.

Como el consumidor online es así de cambiante es muy importante que las empresas y emprendedores en general lo estudien de forma habitual. Para saber cuándo se producen cambios de actitud en los consumidores o cuándo se generan nuevas opiniones es vital estar cerca de ellos, interaccionando y recogiendo su feedback.

Una de las mejores formas de hacerlo son las redes sociales. Estos canales permiten a los usuarios generar y compartir contenidos, compartir opiniones e interaccionar con la marca de una forma como la que nunca lo habían hecho. Y es que el consumidor ya no se limita a comprar y consumir un producto, sino que produce información respeco a él. Es un prosumer (productor y consumidor) que va creando una huella de opiniones sobre esa marca y que debe ser tratado y atendido de una forma adecuada.

Para saber cómo atenderlo primero hay que conocer algunas de las características del nuevo consumidor online.

4.1.- Perfil del consumidor en Internet

4.1.1.- Segmentación

La franja de edad más activa (que más compra) en el sector online se encuentra entre los 45 y los 54 años (24 %). De cerca le sigue el grupo de edades comprendida entre 35 y 44 años (23 %). Este dato desmonta la teoría de que los nativos digitales son los que más compran en Internet. En cuanto al sexo, las mujeres, con un 59,1 %, compran más por Internet que los hombres (40,9 %).

4.1.2.- La existencia del nuevo consumidor en Internet

El 81 % de los consumidores afirman investigar antes de tomar la decisión final de compra buceando por la red. Un detalle importante: estos consumidores gastan más que aquellos que no investigan sus compras.

El consumidor de Internet comprueba, de media, más de diez fuentes informativas antes de dar el paso de adquirir el proceso o servicio. Las fuentes más visitadas son: motores de búsqueda o medios sociales (62 %), visitas directas a la marca, boca a boca a través de amigos y familiares (29 %), comparador de precios (19 %).

4.1.3.- Dispositivo con el que el consumidor accede a Internet

Los dispositivos móviles (smartphones y tablets) están desbancando al ordenador como primer punto de acceso a la red. El móvil se ha convertido en una prolongación de nuestro cuerpo. Desde que empieza el día (muchos incluso, lo utilizan como despertador), hasta que acaba, el smartphone se convierte en el inseparable compañero de fatigas. Ante este panorama, los sitios de comercio electrónico han migrado irremediablemente al formato responsive.

Actualmente, no tener una web responsive, es decir, adaptada para que se vea correctamente en cualquier dispositivo, sería como si una tienda física cerrara sus puertas durante parte del horario comercial.

Los datos son demoledores. El 71 % de los consumidores utiliza su smartphone para consultar información sobre un producto (en tablets el porcentaje es similar). De ellos, un 35 % finaliza la compra. Además, 2 de cada 3 compradores, de entre 35 y 54 años, compran desde el sofá de casa, demostrando que para un amplio sector de la sociedad, comprar online es una experiencia más satisfactoria que ir de tiendas.

4.1.4.- Busca varios canales de comunicación y que sean simples

El nuevo consumidor online busca poder contactar con las empresas que quiera desde varios canales, en cualquier momento. Cuanto más fácil sea acceder a esos canales y más simples utilizarlos, mejor. Por ejemplo, una página web que contenga un e-mail de atención al cliente, un formulario o un chat en vivo.

4.1.5.- Es local

A pesar de que Internet ha dado paso a un mercado global, los consumidores online suelen comportarse de un modo típico en función de dónde residen o proceden. Así, los negocios online deben tener en cuenta el lugar donde operan y ofrecer productos y servicios en función de esos clientes. También deben comportarse e interactuar con los usuarios de una forma adecuada a aquella zona.

Los consumidores son locales, por eso es muy importante que las empresas conozcan a fondo el mercado local en el que trabajan. Por ejemplo, el 75 % de los brasileños buscan precios bajos en Internet mientras que los holandeses se sienten más atraídos por las ofertas ventajosas.

4.1.6.- Busca atención al cliente las 24 horas

Los consumidores online quieren que las marcas respondan con rapidez cuando tienen una pregunta, duda o queja. Quieren ser escuchados y son capaces de escribir opiniones muy negativas en Internet de una empresa determinada si reciben una mala atención al cliente.

Las redes sociales son un canal muy adecuado para poder atender a los clientes más allá del horario comercial de la compañía e incluso durante las 24 horas del día. Por eso las empresas deben tener perfiles en varias redes sociales y estar bien atentas a sus clientes y potenciales clientes. Éstos quieren ser escuchados y además atendidos de forma personalizada y efectiva.

4.1.7.- Espera experiencias de compra completas

Los usuarios online esperan experiencias de compra completas. Para que las empresas puedan conseguirlo deben conocerlos muy bien. Por eso es vital que hagan encuestas a sus clientes, ya sea a través de la web o de las redes sociales y, en general, interactúen con ellos en cualquiera de los puntos de contacto con la compañía. Cuanta más información conozcamos de los consumidores online mejor les podremos atender y más satisfechos estarán.

4.1.8.- Quiere ofertas exclusivas

En Internet suele haber una extensa oferta de productos a precios reducidos. De hecho, hay muchos consumidores que compran online solo porque pueden encontrar precios más baratos que en los comercios físicos. Lo que pueden hacer las empresas, en vez de rebajar los precios para intentar captar más clientes, es ofrecer ofertas exclusivas solo disponibles a nivel online. Los nuevos consumidores quieren ofertas personalizadas y exclusivas en Internet.

5.- Características ambientales

El comportamiento del consumidor está influenciado por una serie de factores culturales, sociales y personales que afectan de forma directa o indirecta a los individuos, en función al nivel de importancia que cada factor suponga para el consumidor según sus necesidades, orientando sus carencias hacia determinados productos que les ofrezcan una mayor satisfacción.

Existen varios factores, tanto internos como externos al consumidor, que influyen de forma distinta en el comportamiento de compra a la hora de establecer sus decisiones de consumo.

5.1.- Factores

Todos los factores  muestran la complejidad existente en el estudio del comportamiento del consumidor, cuyo patrón de conducta varía de forma continua a lo largo del ciclo de vida de las personas. Por este motivo, las empresas deberán ser capaces de reconocer las características y necesidades de los consumidores en cada momento y adaptar así, sus estrategias empresariales.

5.1.1.- Culturales

La cultura, las subculturas y las clases sociales constituyen un factor importante en el comportamiento del consumidor que las empresas deberán tener en cuenta a la hora de definir estrategias de marketing adaptadas a los consumidores.

  • Cultura: Conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos básicos que un miembro de la sociedad aprende de su familia y otras instituciones significativas a lo largo de su vida (Kotler, 2004).
  • Subcultura: Grupo de personas dentro de una cultura que comparten un sistema de valores común, basado en experiencias y situaciones comunes en su vida (Kotler, 2004).
  • Clase social: Divisiones relativamente permanentes y ordenadas dentro de una sociedad, cuyos miembros comparten valores, intereses y conductas similares (Kotler, 2004). Se establecen en función al nivel de ingresos, al nivel cultural, posesiones y otras variables. Las personas pueden cambiar de clase social a lo largo de su vida.

5.1.2.- Sociales

Son varios los elementos sociales que determinan el comportamiento del consumidor. Entre ellos destacan: la familia y grupos a los que pertenece, así como su rol en la sociedad y estatus que tenga en esos grupos.

  • Familia: La organización de compra más importante de los mercados de consumo. Sus miembros constituyen el grupo de referencia más influyente. Las necesidades de los consumidores serán distintas y se verán afectadas por los distintos comportamientos de los diferentes tipos de familias. Actualmente, existen muchos modelos de familia.
  • Los grupos de referencia: Son los grupos con los que la persona actúa y que influyen sobre su comportamiento; amigos, compañeros de trabajo, etc. Las empresas deben llegar e influir en los líderes de opinión de estos grupos de referencia. Un líder de opinión es una persona que asesora a través de círculos informales, sobre un producto o categoría de productos, opinando sobre las marcas y sobre cómo utilizar los productos.
  • Roles: Una persona puede desempeñar distintas funciones o roles dentro de un grupo. El rol asignado influirá en su comportamiento de compra y en el de su entorno o grupo.
  • Estatus: El respeto o aprecio que se tiene a una persona que es admirada dentro de un grupo. Estas personas podrán dar recomendaciones al resto de miembros del grupo.

5.1.3.- Psicológicos

  • Edad y fase del ciclo de vida: Las personas atraviesan distintas etapas en la vida que hacen que sus gustos, necesidades e intereses se vayan modificando con el paso del tiempo, provocando un cambio en sus hábitos de consumo, que hace que se adquieran productos y servicios distintos en cada una de las distintas etapas del ciclo de vida.
  • Ocupación: El tipo de trabajo al que se dedica el individuo ejerce una gran influencia en su comportamiento de consumo.
  • Estilo de vida: Patrón de consumo que refleja las alternativas que considera una persona para decidir cómo gasta su tiempo y dinero. Todos aquellos aspectos que tienen que ver con la forma de vivir de las personas; intereses, gustos, opiniones, etc. El estilo de vida influye en las necesidades de los consumidores y, por tanto, en su comportamiento de compra y en la disposición a adquirir o no un determinado producto.
  • Circunstancias económicas: En etapas de crecimiento económico donde existen facilidades de crédito, la tendencia al consumo será mayor, al mejorar la situación de empleo y renta, lo que implica que los consumidores podrán satisfacer necesidades más complejas que las de simple supervivencia. Sucederá lo contrario en épocas de crisis.
  • Personalidad: Aquellas características psicológicas y distintivas internas de una persona como la confianza en sí mismo, autoridad, autonomía, sociabilidad, agresividad, estabilidad emocional que conducen a respuestas a su ambiente relativamente consistente y permanente. Cada individuo posee una personalidad diferente que influirá en su comportamiento de compra. Las marcas también poseen personalidad, por ello, los consumidores tienden a elegir marcas cuya personalidad se asemeja más a la suya.
  • Autoconcepto: La percepción de sí mismo del individuo.

5.1.4.- Personales

  • Motivación: dentro de la psicología, la motivación es el conjunto de factores que impulsan el comportamiento de los seres humanos hacia la consecución de un objeto. Generalmente, compramos para satisfacer distintas necesidades y porque existe una motivación. Los motivos por los que compramos son: la obtención de beneficios, la utilidad, el orgullo, la emulación, el miedo y el amor.
  • Percepción: La forma en la que los individuos captan el mundo que les rodea. Los seres humanos pueden tener diferentes percepciones del mismo estímulo en función a los siguientes procesos perceptuales: exposición selectiva, distorsión selectiva, comprensión selectiva y retención selectiva. Cada individuo tendrá una percepción distinta de la misma realidad, prestando atención a los estímulos que más le interesen.
  • Aprendizaje: El comportamiento y los intereses de consumo de los individuos, se van modificando a medida que van aprendiendo y adquiriendo experiencia.
  • Creencias y actitudes: Con el aprendizaje los individuos adoptan nuevas creencias y comportamientos relacionados con el acto de compra.

6.- Las variables intervinientes (moderadoras)

En las decisiones de compra se observan diversos componentes que en los estudios de comportamiento del consumidor se califican como variables moderadoras o que modulan el proceso.

Definición: Se denominan de esta manera porque intervienen en el mismo otorgando mayor importancia a algún aspecto de la compra, a ciertas características de la personalidad del individuo que afectan sus preferencias, o por el contrario disminuyendo la atención que se le presta a alguna faceta del producto.

Las variables moderadoras son múltiples y actúan en distintas dimensiones. Por ejemplo, la familiaridad de marca. Cuando una marca resulta familiar al consumidor se observan ciertas peculiaridades en su vinculación con la marca y el proceso de compra. Por ejemplo, la elección de comprar se toma más rápido, con un mayor nivel de seguridad puesto que el sujeto conoce, por experiencias previas, el bien que va a adquirir, hay confianza en el producto porque se puede pronosticar el beneficio que se obtendrá del mismo, el consumidor se ahorra la necesidad de realizar una búsqueda de un producto sustituto porque ya conoce uno que satisface aquello que ha determinado como su necesidad.

6.1.- Componentes moderadores

  • Riesgo personal: Los usuarios evalúan la compra de un producto de una forma personal, con el ánimo de no arrepentirse de la misma. Un ejemplo es cuando el consumidor se enfrenta a elegir entre la compra de un medicamento genérico o de la marca de un laboratorio conocido. Enriqueciendo el ejemplo: más aún cuando el medicamento que se va a comprar es para un menor de edad, como un hijo.
  • Riesgo social: Hace referencia a la adquisición de bienes que por su naturaleza tienen características o aspectos que los hace visibles a terceras personas, con lo cual de alguna forma participan en la imagen que el individuo proyecta a su entorno social. Un ejemplo sería la compra de ropa de marca para mejorar la imagen frente a familiares, amigos, etc.
  • Riesgo económico: Es básicamente la proporción de inseguridad que la persona experimenta ante un eventual desembolso económico y la utilidad funcional que obtendría del bien comprado.

7.- Las variables dependientes: las decisiones de compra

Definición: Lambin (2003) define el comportamiento de compra como el conjunto de actividades que preceden, acompañan y siguen a las decisiones de compra. En este caso, se considera que el individuo participa activamente en la toma de decisiones, eligiendo opciones de forma sistemática y no al azar. El comportamiento del consumidor varía en función al tipo de compra o producto que se vaya a adquirir y al nivel de complejidad asociado a la toma de decisión.

7.1.- Etapas del proceso de decisión de compra

7.1.1.- El consumidor toma conciencia de la necesidad de compra

Cuando el cliente toma conciencia de esto, las empresas deben prestar atención para comenzar a ayudarlos y ofrecerles productos acordes a sus necesidades. En este punto, es importante la creación y adaptación de las páginas web a estas necesidades.

7.1.2.- La consideración de esa compra

Cuando al cliente le surge la necesidad de compra empieza a investigar qué productos pueden satisfacer su deseo: a través de buscadores como Google, visitando diferentes páginas web, etc. Es aquí donde se deben adaptar las herramientas de la página web o negocio a las necesidades del cliente para que entre dentro de sus consideraciones de compra.

7.1.3.- La decisión de compra

Cuando el cliente toma la decisión de comprar a uno u otro, no se debe dar por terminado el proceso. Es importante que el proceso y la atención al cliente sean los correctos, de lo contrario puede que no vuelva y se pierda al cliente.

7.2.- Tipos de comportamiento en el proceso de decisión de compra

7.2.1.- Comportamiento de «Compra compleja»

  • Se da en compras de productos de alto valor económico, o productos innovadores, donde el riesgo percibido por el cliente es alto.
  • Consumidor implicado en la compra. Dedica tiempo a evaluar las alternativas de productos, antes de tomar decisión de compra. Decisiones basadas en el conocimiento.

7.2.2.- Comportamiento de «Compra que reduce disonancia»

  • Se da en compras de productos caros y complejos en los que las diferentes marcas ofrecen productos similares.
  • Inicialmente, el consumidor descartará por precio y después por las características no deseadas de la marca.

7.2.3.- Comportamiento de «Compra habitual»

  • Compras poco complejas, rutinarias, de productos cotidianos donde no hay mucha diferencia entre las distintas marcas.
  • El consumidor actúa por inercia. Cuenta con información.

7.2.4.- Comportamiento de «Compra que busca la variedad»

  • Se trata de compras de productos de distintas marcas entre las que sí que existen diferencias.
  • El consumidor no se implica mucho con las marcas en este tipo de compras. Le gusta probar diferentes productos y marcas. Poca fidelidad hacia la marca.

7.2.5.- Comportamiento de «Compra compulsiva»

Se trata de compras no planeadas, sin premeditación.

8.- El proceso de toma de decisión del consumidor

En el proceso de decisión de compra, un consumidor pasa por una serie de fases cuya duración e importancia varían, entre otros factores, en función del tipo de producto a comprar.

En la red, el comportamiento de un consumidor puede seguir dos caminos diferenciados:

  1. Que el consumidor esté buscando un producto para adquirirlo.
  2. Que el consumidor esté navegando.

En Internet cobra especial importancia la compra por impulso, en la cual no se sigue el proceso habitual.

Compra por impulso

8.1.- Etapas del proceso de compra de un producto por Internet

  1. Reconocimiento de problemas: Los formularios son el nexo de unión para que el potencial comprador pregunte.
  2. Búsqueda de la información: Mediante la búsqueda activa el navegante se informa. Un papel importante juegan los banners en lugares estratégicos y los buscadores.
  3. Evaluación de las alternativas: Los servicios de compra comparativa son las mejores herramientas.
  4. Decisión de compra: Al evaluar las alternativas, el consumidor opta por comprar o no comprar. La seguridad, el diseño de la web, la facilidad de compra y registro y la confianza son básicas.
  5. Sensaciones posteriores a la compra: La rápida respuesta de la confirmación de compra es esencial, así como una entrega rápida.

9.- Modelo genérico de decisión de compra

Dependiendo del tipo de producto, el proceso de decisión de compra varía:

  • Productos que suponen una inversión importante: El proceso se da de forma ordenada y se van a cumplir todas las etapas, de forma que el proceso de decisión de compra es complejo y se va a alargar en el tiempo. Un ejemplo sería la compra de un coche, un ordenador, una vivienda, etc.
  • Productos cuya compra es sencilla y simple: La compra es repetitiva, rutinaria. Para este tipo de productos el proceso de decisión de compra puede perder alguna de sus etapas o, dicho de otra forma, el proceso de compra se simplifica, resultando mucho más rápido. Ejemplos de este tipo de productos son el periódico o el pan. Dentro de esta categoría de productos hay que incluir los productos de compra por impulso. Para este tipo de productos el orden del proceso de compra se va a invertir. No se eliminan las etapas, sino que se desordenan, siendo la primera etapa la decisión de comprar y posteriormente el reconocimiento de la necesidad para justificar la compra.

9.1.- Etapas del proceso de decisión de compra

  1. Reconocimiento del problema: Aparece una necesidad y, tras ella, a continuación, aparece la motivación, que trata de apaciguar la necesidad.
  2. Búsqueda de información: Esta información puede ser de dos tipos:
    • Interna: Cuando el individuo recurre a su memoria, a experiencias de compra anteriores. Ejemplo: quiero una bebida y sé que el refresco de cola no me gusta.
    • Externa: En este apartado es donde encontramos la comunicación comercial o comunicación social.
  3. Evaluación de alternativas de compra: Se evalúan las diferentes alternativas del mercado que cubren la necesidad. Es en esta fase donde el individuo percibe los atributos del producto.
  4. La toma de decisiones: Se presentan dos alternativas: la persona puede optar por comprar el producto o no comprarlo. Si la persona decide no comprarlo puede ser decisión definitiva (no va a haber compra del producto ni en el momento ni en el futuro) o temporal (la compra se pospone, generalmente por dos motivos, recaudar más información o tener más recursos).
  5. Evaluación poscompra: Aparecen sensaciones y sentimientos relacionados con la compra y que pueden ser de satisfacción o de insatisfacción. Es en esta etapa donde aparece la actitud, positiva o negativa. Esta es la etapa en la que surge la lealtad hacia la marca.

10.- Resumen

Las razones que impulsan a un usuario a permanecer en una web no son únicamente la utilidad y el interés de sus contenidos, sino también el atractivo de sus gráficos y el nivel de sorpresa que suscita cada sección. Ello conlleva un esfuerzo creativo que tenga en cuenta las necesidades del cliente.

También debe tenerse en cuenta la generación de confianza por parte del consumidor, utilizando las técnicas y herramientas a nuestro alcance.

No hay mejor confianza que la creación de seguridad basada en los conceptos de integridad y derecho a la intimidad de cada usuario que se nos registre.

Ante nosotros se presentan diferentes tipos de consumidores con diferentes necesidades que hemos de cubrir. Es necesario conocer los perfiles para diseñar nuestro website. Sin embargo, a pesar de que esta medición del perfil sea más sencilla que en los mercados físicos, el perfil del consumidor electrónico está sujeto a un mayor cambio.

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