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Fidelización en comercio electrónico: cómo incrementar las ventas de clientes

21/07/2019
Fidelización en comercio electrónico: cómo incrementar las ventas de clientes

Tabla de contenidos

1.- Introducción

En la actualidad es complejo conseguir que los clientes estén fidelizados, puesto que tienen acceso instantáneo a múltiples opciones y pueden encontrar fácilmente precios más competitivos con un solo clic. Las empresas solucionan este problema implantando programas de fidelización como barrera de entrada a otras empresas competidoras, pero lo cierto es que la competencia también los va a llevar a cabo. Los consumidores pertenecen a diferentes programas de fidelización, la mayoría de los cuales se rige por puntos, descuentos y recompensas. Recuerda que estos beneficios transaccionales se relacionan más con el aumento de la frecuencia y el gasto que con la influencia en la fidelidad emocional hacia una empresa.

Los enfoques tradicionales a la fidelidad ya no persuaden a los clientes, por lo que en los últimos años los programas de fidelización han cambiado hacia nuevas estrategias.

1.1.- Objetivos

  • Entender la importancia de la fidelización de clientes.
  • Saber diseñar una campaña de fidelización de clientes eficaz utilizando todas las herramientas y canales disponibles.
  • Identificar los mejores premios o recompensas para sus clientes.
  • Aprender a crear una red de afiliados que ayuden al desarrollo del negocio.

2.- Creación de programas de fidelización eficaces

Las verdaderas estrategias de fidelización crean un intercambio significativo de vaalor entre la empresa y el cliente, y este intercambio incentiva a los clientes para compartir todo tipo de perfile, preferencias y datos de comportamiento. Los programas de fidelización sirven para conocer a los clientes y perfeccionar la propuesta de valor.

El beneficio principal de un programa de fidelización es el seguimiento exhaustivo de tus ventas de cada uno de tus productos o servicios. Un programa de fidelización permite:

  • Averiguar qué productos o servicios se compran más.
  • Averiguar qué productos se compran menos.
  • Analizar el motivo del comportamiento de los clientes.
  • Tomar decisiones acordes con la estrategia.

Además, permite identificar dónde está el corazón del negocio, averiguando cuál es el producto más vendido, qué papel juega el cliente final y cómo de atractivo es. Tendrás acceso a la información sobre si tu red comercial y canal de distribución son los principales actores para que tu negocio marche bien, o si, por el contrario, los proveedores son los que tienen un papel decisivo en tus ventas.

La cantidad de datos que adquieres al llevar a cabo un programa de incentivos puede ayudarte a estudiar posibles líneas de crecimiento en tu negocio y promover la venta cruzada de tus productos o servicios, alcanzando así los objetivos marcados tanto para la empresa como para los participantes en el programa de incentivos. Eso sí, existen diversos recursos que deben tenerse en cuenta para que el programa de incentivos sea efectivo: la comunicación, tanto a la hora del lanzamiento como a lo largo del programa y la reactivación de usuarios para que todos los miembros participantes estén activos y motivados.

Las empresas que no se preocupan por cuidar de sus clientes actuales pierden el importante potencial de crear compradores habituales. En e-commerce, el gasto de los nuevos clientes es de media de 20 €, pero en el caso de los clientes de repetición sube hasta 42 € para clientes de la repetición.

2.1.- Recompensas eficaces y características del programa de fidelización

La elección de los premios con los que vas a agradecer la lealtad de los clientes nunca es fácil, ya que es necesario encontrar un equilibrio para que el sistema sea beneficioso tanto para el negocio como para el cliente.

  • Exclusividad: Con premios exclusivos los clientes se sienten especiales. Además, este tipo de clientes suelen ser los más rentables, pues se sienten valorados y establecen un fuerte vínculo emocional con la empresa.
  • Subastas: La consecución de un premio mediante competición suele ser una técnica bien aceptada entre los clientes. Además, gracias a las nuevas tecnologías, es posible hacerlo mediante juegos y concursos que pueden hacer esta experiencia divertida y amena.
  • Descuentos directos: La aplicación de descuentos directos es la forma más efectiva para influenciar a los clientes a que repitan su experiencia de compra.
  • Sorteos: Los sorteos, al igual que las subastas, también tienen éxito entre los clientes. Éstos se sienten afortunados por tener la posibilidad de participar en un sorteo para conseguir un premio con el que no contaban.
  • Premios aleatorios: Los premios aleatorios pueden utilizarse para «despertar» a algunos clientes y para evitar que otros «se duerman». Son regalos por sorpresa que el cliente no esperaba y que crean una gran satisfacción.

2.2.- Aspectos para medir los resultados de las campañas de fidelización

Para poder medir los resultados de las campañas de fidelización, es necesario que éstas reúnan ciertas características que garanticen que cubren los aspectos más importantes de una campaña de fidelización.

  • Poder influenciar y producir cambios positivos en la conducta de los clientes: El fin último de los programas de fidelización es producir cambios en los hábitos de los compradores para que hagan sus compras en tu empresa. Gracias a la tecnología actual es posible obtener y procesar mucha información sobre tus clientes, permitiendo personalizar las campañas de fidelización y los premios o recompensa por la lealtad mostrada a tu marca.
  • Segmentar a los clientes según diferentes criterios: Esta segmentación es fundamental para personalizar la relación con los clientes y facilitar la creación de un vínculo emocional más fuerte y duradero en el tiempo. Por ejemplo, una comunicación enviada a un cliente de 20 años no tendrá el mismo tono, ni las mismas características, que una comunicación enviada a un cliente de 50 años a pesar de que la información transmitida sea la misma, por ejemplo, las características de un nuevo modelo de smartphone.
  • Tener en cuenta a los clientes que te promocionan: Premiar con descuentos y ofertas especiales a los clientes que repiten compra en tu negocio es fundamental, pero también debes ser agradecido con aquellos clientes que te recomiendan a otras personas, ya que sentirán que son tenidos en cuenta por la empresa.
  • Ofrecer recompensar relevantes: Premiar al cliente por su lealtad está muy bien, pero si este premio es inútil para el cliente, la relación creada será más débil. Aquí también se ve la importancia de conocer a nuestros compradores, pues será posible ofrecerles recompensas que les resulten prácticas (descuentos en los gastos de envío, descuentos para próximas compras, acumulación de puntos, etc.), ya que si te dedicas a regalar siempre mecheros, salvo que el cliente fume, de poca utilidad le va a resultar.
  • Aprovechar todos los canales: Las nuevas tecnologías (aplicaciones móviles, redes sociales) facilitan la interacción entre clientes y empresarios, mejorando la comunicación y la experiencia de compra.

2.3.- Fases de la creación de un programa de fidelización de clientes

  • Crear un canal de comunicación para los participantes: Este es un recurso necesario a la hora de incrementar la presencia mental de la marca y reforzar los vínculos racionales y emocionales. Para implementarlo, puedes utilizar distintos medios en función de las características de cada programa (marketing directo, e-mail, RRSS, aplicaciones nativas, etc.).
  • Definir la estrategia de comunicación: La gestión de la comunicación, el tipo de mensaje que se va a comunicar o la vía elegida para cada mensaje son vitales a la hora de conseguir el efecto buscado en cada una de ellas. La segmentación, el tratamiento, la medición de la efectividad e información sobre el interés despertado en cada participante te llevará a conseguir la implicación del colaborador con la marca y con el programa.
  • Realizar el seguimiento de la campaña: Es vital informar de resultados y comportamiento del participante durante la campaña. Éste es un paso crucial a la hora de identificar posibles actitudes de poca participación y te da la opción de hacer cambios, ajustes, etc., para convertirlas en actitudes positivas.
  • Implementar acciones especiales y aceleradoras: Existen distintas acciones que pueden emplearse a la hora de motivar aún más a los distribuidores. Por ejemplo, felicitar y apoyar a participantes del programa con buenos resultados, ofrecer puntos extra en un determinado periodo o producto, realizar encuestas sobre satisfacción, enviar mensajes motivacionales, etc.
  • Contar con un servicio de atención al cliente: Es necesario ofrecer asistencia a todos los participantes para facilitar la resolución de dudas, dotarles de información adicional de la campaña, etc.

Para asegurarse de que el proceso es llevado a cabo con profesionalidad, una opción que la mayoría de las empresas tienen en cuenta es contar con un experto del sector que se encargue de todos los procesos, gestionando la comunicación y la estrategia para garantizar resultados.

2.4.- Cómo no perder clientes

2.5.- Criterios para hacer atractivo un programa de fidelización de clientes

Oracle Hospitality ha realizado una encuesta a nivel global para descubrir cuáles son los atributos clave para un programa exitoso y ha descubierto que para el 61 % de los encuestados lo más importante es poder elegir su recompensa.

Criterios que hacen atractivo un programa de fidelización:

  • El valor extra es el porcentaje de prestaciones extra (valoradas económicamente por el cliente) respecto al total del valor de la compra.
  • La relevancia se relaciona con el nivel de consumo del cliente, ¿cuánto tardará en poder acceder a los premios, puntos, clase premium, etc.?
  • El valor aspiracional depende del valor del premio o del programa de fidelización que se le dé a cada cliente.
  • Es necesario que incluyas mayor diversidad de premios para que la capacidad de elección que tenga el cliente aumente y esto derive en mayor fidelidad al programa.
  • El hecho de que el programa sea sencillo de entender y de utilizar para el cliente es vital para conseguir tus objetivos.

2.6.- Errores a evitar para hacer atractivo un programa de fidelización de clientes

Además de tener en cuenta los cinco criterios que hacen atractivo un programa de fidelización de clientes, al crear tu propio programa debes evitar cometer una serie de errores:

  1. Pensar que no necesitas un programa de fidelización.
  2. Analizar incorrectamente los datos de los clientes.
  3. No planificar el programa.
  4. Crear un programa de fidelización estándar.
  5. Olvidarte de los clientes fieles.
  6. No fijar las recompensas adecuadas.
  7. No generar feedback con los clientes.

7 ERRORES COMUNES EN PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

2.7.- Fidelización de clientes

2.8.- Tipos de programas de fidelización

Toda empresa busca acaptar y fidelizar clientes, de manera que intenta diseñar un programa de diferenciación que se diferencie de los demás. Es por esto que actualmente existen muchos tipos de programas en función de sus características:

  • Tipos de programas de fidelización según su formato: Según el soporte utilizado puedes optar por tres tipos de programas:
    • Tarjeta física, como la del Club Carrefour.
    • Programas de fidelización on-line como, por ejemplo, el Club Royal Game de Royal Canin.
    • Aplicaciones móviles como, por ejemplo, la que utiliza Catriotti’s.
    • Programas de fidelización mixtos como, por ejemplo, Starbucks Rewards.
  • Tipos de programas de fidelización en función de su modelo de afiliación: La mayoría de los programas de afiliación son gratuitos, pero también existen algunos que buscan la exclusividad cobrando por acceder a ellos. Un ejemplo de este tipo de programas de fidelización es el club de fidelización de pago de los supermercados Costco.
  • Tipos de programas de fidelización según su estrategia de fidelización: En este grupo puedes encontrar los siguientes tipos de programas:
    • Programas por puntos: En estos programas se fideliza al cliente mediante la acumulación de puntos canjeables (por regalos, descuentos, productos, etc.) por cada compra. Se busca establecer relaciones duraderas con los clientes, ya que para conseguir los premios hacen falta una gran cantidad de puntos.
    • Programas monetarios: Estos programas ofrecen premios en forma de descuentos (por ejemplo, descuento de un 2 % del valor de la compra).
    • Programas mixtos: Estos programas combinan las dos modalidades anteriores, ya que ofrecen descuentos y, a la vez, otro tipo de premios (productos, viajes, entradas de cine, etc.).
  • Tipos de programas de fidelización en función de la forma de participación de sus miembros: En este grupo puedes encontrar los siguientes tipos de programas:
    • Programas que premian la frecuencia de compra: Una de las estrategias más habituales en estos programas es el de ofrecer un punto por cada X cantidad de dinero gastada en sus establecimientos. Por ejemplo, el club Sephora, da un punto por cada dólar de compra.
    • Programas que premian tanto la compra como la interacción: Además de por la frecuencia de compra, a los clientes se les premia por participar en las redes sociales, dejar comentarios, compartir contenido, participar en concursos y encuestas, etc.
  • Tipos de programas de fidelización en función de su programa de incentivos: En este grupo puedes encontrar los siguientes tipos de programas:
    • Programas de incentivos directos: Los premiso se dan en función de puntos acumulados o la pertenencia al club.
    • Programas de incentivos por sorteo: Con estos programas se premia la fidelidad de los clientes mediante la participación en sorteos (por ejemplo, por cada compra se obtendrá un derecho a participar en el sorteo mensual de un cheque-regalo).
    • Programas de servicios financieros: En este caso los clientes obtienen ventajas o condiciones especiales de financiación, como hace, por ejemplo, Zara con su tarjeta de pago.

TIPOS DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

3.- Programas de éxito on-line

Es más barato fidelizar a los clientes que ya tienes que captar nuevos. Según explican los profesores Werner Reinartz y V. Kumar en la Revista Hardvard Business Reviews, «Los mejores clientes son los clientes fieles. Cuesta menos dinero servirles, generalmente están dispuestos a pagar más que otros clientes y suelen actuar como divulgadores de boca-en-boca».

Herramientas online para fidelizar a tus clientes:

  • Newsletter: Ésta es una de las herramientas más utilizadas en el entorno on-line, pero, para que cumpla su cometido correctamente, hay dos aspectos que se deben cuidar:
    • Contar con un contenido útil y personalizado: El contenido debe ser relevante para el usuario (artículos e información útil, promociones y descuentos, etc., relacionado todo con los artículos que haya adquirido).
    • Frecuencia: Publica con una frecuencia que no canse a tus lectores, pero que tampoco permita que se olviden de ti. Intenta mantener la periodicidad, ya que tus suscriptores se acostumbrarán a recibir tu boletín electrónico con la frecuencia habitual.
  • Tarjeta cliente: Los descuentos y promociones siempre son una buena forma de mantener la atención de los clientes. En el entorno on-line puedes facilitar códigos que, al introducirlos, hagan un determinado descuento en la compra.
  • Reservas: Una buena técnica de fidelización on-line es dar prioridad a tus clientes ante un nuevo producto que todavía no está disponible. Permitir la reserva de este producto hará que el cliente vea que es importante para tu empresa, generando confianza y tranquilidad en sus compras en tu empresa.
  • Combina on-line y off-line: Aprovecha todos los canales de los que dispongas para captar y fidelizar clientes. Invita a tus clientes off-line a participar en concursos on-line y al revés, pues así aumentarás tu visibilidad y llegarás a un mayor público objetivo.
  • Encuestas de satisfacción: Las encuestas de satisfacción son fundamentales para saber lo que el público realmente piensa de tus productos y de la sistemática de tu empresa. Además, muestra al cliente que te importa su opinión y que está dispuesto a considerar sus sugerencias. Con las encuestas puedes potenciar el entorno on-line, proporcionando a tus clientes off-line los datos de tu web para que hagan la encuesta de satisfacción y entren en un sorteo por hacerla, por ejemplo.

3.1.- Cómo fidelizar a tus clientes

Es importante retener a tus clientes, primero, porque tu reputación de marca será mucho mejor y, segundo, porque es más barato que captar clientes nuevos. Para poder saber el engagement de tu público, debes tener en cuenta sus comentarios, los likes y la cantidad de veces que tus contenidos son publicados en las redes.

Consejos para lograr que tu estrategia de fidelización sea efectiva:

  • Interactúa: Habla con tu público y hazles preguntas en las redes mediante las que se sientan valorados e importantes para la empresa. Además, te valdrá para obtener información de lo que les gusta. Por ejemplo, puedes preguntar qué le piden a un ordenador nuevo, cómo sería una escapada perfecta, cuál será su próximo destino de vacaciones, etc.
  • Convierte tu contenido en impactante: El contenido que aporta valor es una poderosa arma para ganar visibilidad en la red y para retener a tus clientes, especialmente si compartes contenido con un fuerte componente emocional. Ten en cuenta que las estadísticas dicen que el 79 % del tráfico de Internet pasará por contenidos de vídeo en 2018.
  • Introduce citas y aforismos: Con este tipo de contenido, citas y aforismos, puedes conseguir que tu público se sienta identificado con los valores de la empresa. Además, siempre puedes conseguir un cambio anímico en las personas gracias a tus contenidos.
  • Incluye contenido de valor: Gánate al público facilitando su vida gracias a contenidos útiles. Explícale cómo aprovechar al máximo algo (una aplicación, un electrodoméstico, un ejercicio), comparte las claves para solucionar algún problema habitual en el terreno en el que trabajas, etc. Una buena idea es compartir de nuevo aquellas publicaciones que han tenido mayor número de interacciones.
  • Muestra tu lado humano: Tu público son personas y tus contenidos serán más receptivos si detectan una cierta conexión personal, es decir, a la gente le gusta el trato personal. ¿A que a nadie le gusta llamar a un servicio de atención al cliente y que el primer minuto tenga que estar hablando con una máquina? Pues aquí pasa lo mismo, comparte los problemas que has tenido relacionados con los productos o servicios que vendes para que los clientes no caigan en los mismos errores y los aprovechen al máximo.
  • Premia a los que repiten: Haz que tus ya clientes se sientan especiales ofreciéndoles descuentos u otro tipo de recompensas en exclusiva. También puedes ofrecer descuentos en tus redes sociales para obligar al público a que esté pendiente de ellas y premiar a tus seguidores haciendo que participen en concursos, encuestas, etc.

3.2.- La gamificación como técnica de fidelización

La gamificación es el uso de las técnicas del juego en situaciones no lúdicas para aprovechar los valores positivos que el juego puede proporcionar como son el trabajo en equipo, la concentración, la colaboración y la confianza en los demás.

Ante la aparición de las nuevas tecnologías, las opciones de fidelización aumentan y, gracias a Internet, la gamificación es una de ellas.

La gamificación busca que el cliente obtenga experiencias jugando, lo que es una buena estrategia para crear engagement. La fidelización jugando implica un alto nivel de competitividad y, por lo tanto, de interacción, lo que se traduce en datos sobre tus clientes que puedes utilizar para mejorar tus estrategias comerciales.

Ventajas que puedes obtener de la gamificación:

  • Mayor engagement por parte de los clientes.
  • Mejora de posicionamiento web.
  • Mayor interacción con los clientes, es decir, mayor feedback.
  • Ahorro de dinero, pues es posible saber si un producto tendrá o no éxito.
  • Mejora de la comunicación con tus clientes, ya que ésta es bidireccional.

LA IMPORTANCIA DE LA GAMIFICACIÓN EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

3.3.- Ejemplos de gamificación

3.4.- Estrategia de éxito on-line

Ejemplos de campañas de fidelización de clientes más creativas de las redes:

  • AccorHotels: Esta cadena hotelera ha tenido una gran idea para las redes sociales con su campaña «sentir como en casa desde el primer clic». Esta cadena daba una bienvenida personalizada a sus seguidores de Twitter con un albornoz en el que estaba grabado su usuario de Twitter y éstos debían subir una foto con el albornoz a Twitter.
  • Iberia: Esta aerolínea ha creado el blog megustavolar especializado en el mundo de los viajes, de los aeropuertos y de los aviones. Comparte contenido muy útil para los amantes de los viajes gracias a buenas fotografías y artículos sobre diferentes destinos. Con este tipo de contenidos consigue ganar lectores y la fidelización de los clientes, a la vez que los contenidos se convierten en virales. Además, hay que destacar que Iberia ha pensado en todo y dedica una parte del blog a publicar información para aquellas personas con miedo a volar.
  • Starbucks: Starbucks responde a los mensajes y menciones de sus usuarios en las redes a tiempo real, además de diversas publicaciones a lo largo del día para asegurar un tráfico fluido entre la marca y su público. En sus publicaciones promueve su preocupación por el medioambiente y el comercio justo y de esta forma la marca potencia un sentimiento de pertenencia a la comunidad que ella misma va creando.
  • Listerine: con el reto Listerine 21 días, los seguidores de las redes podían realizar diversas pruebas en la página web de la marca (previa compra del producto y guardado del ticket correspondiente). Éste es un claro ejemplo de gamificación, pues al final del juego los participantes podían conseguir una limpieza bucal gratuita y un vale de 50 €. Los resultados de cada prueba se podían compartir en las redes sociales de una manera muy sencilla, multiplicando las posibilidades de viralización.

3.5.- IKEA presenta: terraza

Ikea ha sabido desarrollar campañas de inbound marketing a través de storytelling en sus redes sociales. Concretamente, se trata de vídeos virales que cuentan historias humanas en las que los productos de Ikea tienen una gran importancia.

3.6.- Burberry Kisses

3.7.- GoPro: Jesse Hall’s Monkey Suit BASE Jump

Esta campaña es un ejemplo de cómo una marca puede involucrar a sus usuarios y que se sientan importantes para la marca. GoPro invita a sus clientes a grabarse con su cámara GoPro practicando sus deportes de aventura favoritos para que todos puedan ver la calidad de las imágenes y, además, despertar el espíritu aventurero en las personas que vean estos vídeos.

3.8.- La frecuencia de publicación en las redes sociales

Para crear campañas eficaces en el entorno on-line, es fundamental saber cuándo y cuánto publicar en cada red social. Aunque esta ciencia no es exacta, podemos tener una pequeña referencia de cuándo compartir nuestro contenido gracias al estudio titulado «Cómo se han usado las redes sociales en 2017«.

Cuándo y cuánto publicar

3.9.- Fidelización on-line frente a la fidelización off-line

Cuando dispones de canales on-line y off-line conviene analizar con atención las ventajas de cada uno de los canales para visualizar sus posibilidades de brindarte mejores resultados y elegir la cantidad de trabajo que se invertirá en cada uno de ellos.

Principales ventajas de la fidelización on-line:

  1. Las acciones en el entorno on-line son más baratas, por lo que podrás llevar a cabo más acciones y, por lo tanto, fidelizar un mayor número de clientes.
  2. Las acciones on-line pueden ser permanentes, fidelizando a los clientes de forma continua.
  3. Los canales on-line son más numerosos (newsletter, blog, redes sociales, e-mails, etc.).
  4. La segmentación de los clientes es mayor y más fácil.
  5. Las acciones son inmediatas.
  6. Las campañas se pueden cambiar en tiempo real para adaptarlas a los usuarios.

Principales ventajas de la fidelización off-line:

  1. El cliente puede tocar el producto, por lo que es posible crear una experiencia presencial única para que no olvide nuestro producto.
  2. En la venta personal se puede producir un mayor y más rápido vínculo emocional con el cliente.

3.10.- Post a medida de cada red social, ¿cómo debes escribirlos?

Publicar en redes sociales puede parecer muy sencillo y puede serlo si tienes en cuenta qué parámetros debes seguir para publicar en cada red social, ya que el contenido debe estar adaptado a sus características (es decir, optimizado) para que sea visible y vistoso para el público.

3.11.- Recomendaciones para escribir un post que obtenga un buen posicionamiento web (SEO)

Consejos para que tus publicaciones en las redes cumplan con los requisitos del algoritmo de Google y que, por tanto, estén bien posicionadas en los motores de búsqueda:

  1. Mantén actualizada tu página web y cuida la frecuencia de actualización de las redes sociales.
  2. Es mejor publicar poco y que se viralice que mucho y que no se posicione.
  3. Programa un calendario de publicaciones con contenido que aporte soluciones a los lectores.
  4. El título de tus publicaciones tiene que ser estratégico y para ello usa las palabras clave pensando lo que la gente escribirá en Google para buscar.
  5. Las publicaciones deberán tener, al menos, tres párrafos para que Google indexe la página, conteniendo las palabras clave en negrita o subrayado, pero sin abusar de las mismas.
  6. Ten varios post de autoría propia enlazados entre sí, pues Google entenderá que eres un experto en el tema sobre el que escribes.
  7. Si pones enlaces a otras web, es recomendable que se abran en pestañas nuevas para que los usuarios no se pierdan y su experiencia de navegación sea positiva.
  8. Las imágenes deben ser libres de derechos o de autoría propia y tienen que estar comprimidas para web. Renómbralas para que Google sepa de qué se trata y lo que aparece en ellas, por ejemplo, con las palabras clave. Además, es importante que las fotos se aparezcan, es decir, aplícales un filtro para que se parezcan entre ellas.
  9. Incluye botones call to action e invita a la gente a que los utilice, es decir, que viralice el mensaje.
  10. Envía newsletters cuyo remitente seas tú como persona para que esos e-mails no se filtren y terminen en la bandeja de spam de forma automática.

3.12.- Cómo escribir en tu blog, en redes sociales y un newsletter

4.- Redes de afiliación propias: ¿Cómo construirlas?

Con las redes de afiliación pretendes que tus productos sean vendidos por terceros. Estos terceros suelen ser webmasters y bloggers que promocionan tus productos y servicios a cambio de una comisión bajo el modelo de Coste Por Acción (CPA), Coste Por Lead (CPL) o Coste Por Venta (CPV) según lo pactado.

Gracias a las redes de afiliación puedes multiplicar el alcance de tus productos llegando a un mayor número de consumidores potenciales de tu público objetivo.

Requisitos para implantar una red de afiliación:

  • Disponer del producto o servicio que quieres vender.
  • Contar con un punto de venta on-line.
  • Disponer de un sistema de gestión de las ventas de tus afiliados.

Pasos previos para establecer una red de afiliación:

  • Establecer relaciones con posibles afiliados: Investiga cuáles pueden ser tus posibles afiliados por temática, por uso de redes sociales o por tipo de público que atrae. Establecer estas relaciones lleva tiempo y no tiene que ser de forma comercial desde el inicio, ya que la confianza entre el afiliado y el vendedor es fundamental debido a que la reputación on-line del afiliado también se va a ver afectada por los productos o servicios que promocione. Hacer esto de forma on-line puede llevar muchos meses, si no dispones de mucho tiempo, tienes la opción de visitar a los posibles afiliados personalmente y presentarles tu propuesta para convencerles. Como al principio es muy complicado generar confianza porque, una vez más, es cuestión de tiempo, puedes ofrecer comisiones más altas para hacer tu propuesta más atrayente.
  • Colaborar con una red de afiliación: Cuando no tienes mucha experiencia con las redes de afiliación, una opción para comenzar es la de colaborar con redes de afiliación ya existentes, ya que esto te ayudará a conocer el sistema y te facilitará la puesta en marcha.
  • Captar afiliados desde tu web: Aprovecha el tráfico de tu página web para intentar conseguir afiliados y dedica un pequeño espacio o una página de la misma para presentar tu programa de afiliación.

4.1.- ¿Qué es el marketing de afiliados?

4.2.- Diseño de campañas de marketing de afiliación

Cómo comenzar el diseño de una campaña de afiliación:

  • Comisiones: Debes decidir cuánto le vas a pagar a tus afiliados. Para que tengas una referencia, las comisiones para productos físicos están entre un 5 y un 15 % y el de productos digitales están entre el 10 y el 40 %.
  • Recorrido: Tienes que pensar si el afiliado puede enviar a tu cliente directamente a la cesta de la compra o prefieres que pase primero por tu web para que se asegure de que pasa por tus descripciones de los productos o servicios.
  • Libertad publicitaria: Las plataformas de afiliación proporcionan a los afiliados un enlace para el seguimiento de las ventas. Pero también podrás ofrecer otros medios de promoción para que los utilicen tus afiliados como pueden ser los banners, de la misma manera que también les puedes dejar libertad para que ellos mismos diseñen los banners con los que te promocionarán.

Modalidades y características principales de programas de afiliación:

  • Códigos de descuento: Los códigos de descuento se crean para asignar las comisiones a cada afiliado de forma individualizada. Ésta es la forma más sencilla de trabajar con los afiliados, pero también la más difícil de controlar. Casi toda la gestión se realiza de forma manual, requiriendo mucha confianza por ambas partes.
  • Plataformas externas: Otra opción es hacer uso de plataformas externas con servicio, mediante las que ya no tienes que preocuparte por el soporte, puesto que lo gestionan ellas. Las funcionalidades del programa serán más a medida que vayas ganando importancia como anunciante.
  • Plataformas de autogestión: Con las plataformas de autogestión puedes gestionar los productos, los pagos, los afiliados, etc. La plataforma de este tipo más popular es E-junkie. Se paga una cuota mensual y puedes escoger entre cuatro modalidades en función del número de productos que desees poner a la venta, del espacio de almacenamiento necesitado y de la posibilidad de servidor remoto. La cuota más baja es de 5 dólares al mes y permite poner a la venta hasta 10 productos con un almacenamiento máximo de 200 megas.
  • Sistema propio de afiliación: Es posible que puedas integrar el sistema de afiliación en tu propio sistema; por ejemplo, WordPress tiene su propio plugin para esto.

4.3.- Tipos de afiliados del marketing de afiliación

Las acciones de marketing en el entorno on-line pueden ser permanente, y un ejemplo de ello es la afiliación, ya que los enlaces trabajan de forma continua.

4.4.- ¿Cómo escogen los webmasters o bloggers los programas de afiliación?

Los webmasters o bloggers buscarán la forma de monetizar sus webs o blogs, por lo que es interesante saber en qué se fijarán a la hora de decantarse por un sistema de afiliación para que puedas hacer tu alternativa atrayente para ellos.

  • Afinidad de la temática de la web o blog con los productos o servicios que ofrece el anunciante: Una persona que escriba sobre repostería escogerá aquellos anunciantes que vendan ingredientes, utensilios de cocina, pequeños electrodomésticos, etc., porque estarán atrayendo a un público segmentado que puede estar interesado en estos productos, habiendo una mayor probabilidad de que compren y, por lo tanto, de que el autor del sitio web cobre por los anuncios.
  • Landing page: El autor de un sitio web se fijará en que los clientes potenciales que envíe a la web de un anunciante «aterricen» en una página que funcione correctamente y sea operativa, pues esto también afecta a su reputación on-line y a la confianza de sus lectores.
  • Aprovechar campañas publicitarias: Un blogger o webmaster querrá ser afiliado de un anunciante que lleve a cabo campañas publicitarias con fuerte impacto. Es decir, que no solo se publicite en el entorno on-line (la promoción de los medios off-line, como la televisión y la radio se notan en los canales on-line), ya que las posibilidades de conversión de usuarios en clientes son mucho más altas.
  • Uso de los enlaces profundos o deep links: Los enlaces profundos o deep-links son aquellos enlaces que llevan directamente a la página de compra del producto. Cuanto más fácil le resulte al potencial cliente realizar la compra, más fácil será que acabe por ser cliente. Es decir, que se fijan en la usabilidad de los links, que el cliente tenga que hacer clic el menor número de veces posible.
  • Ratio de cancelación: Un autor que busque la monetización de su sitio web también se fijará en los ratios de cancelación de los pagos por parte de los anunciantes. Para que un afiliado reciba el pago tras una conversión, el anunciante debe aprobarlo. En algunos casos, tras cancelaciones y pedidos erróneos se cancelan algunos pagos, lo que impopularizará al anunciante si éste no es capaz de gestionar correctamente las comisiones que corresponden a cada afiliado.
  • Reputación on-line del anunciante: Al igual que tú buscas un afiliado serio, los afiliados hacen lo mismo con sus anunciantes. Comprobarán en foros y redes sociales las opiniones de clientes, usuarios y, especialmente, de otros afiliados que tenga o haya tenido anteriormente. La seriedad y puntualidad en los pagos es fundamental.
  • Seguimiento de ventas: El seguimiento de ventas se hace mediante un tracking de ventas con el que podrán saber cuán rentable les resulta un anunciante.

¿CÓMO FUNCIONA UN SEGUIMIENTO (TRACKING) DE VENTAS?

4.5.- Breve análisis del marketing de afiliación

El marketing de afiliación aparenta tener una operativa sencilla, pero hay algunos aspectos que debes tener en cuenta si te planteas poner en marcha una red de afiliación.

4.6.- Diseño de una landing page

La página de aterrizaje o landing page es la página a la que un usuario llega tras hacer clic en un determinado enlace.

Uno de sus objetivos es la generación de ventas, ya que está diseñada para que el usuario focalice su atención en los productos o servicios que ofrece. Para que una landing page cumpla con el cometido de convertir visitas en ventas, tienes que decirle claramente al lector de la página qué es lo que le ofrecen, cuál es el valor añadido de lo que se ofrece y qué tiene que hacer para conseguirlo.

Pero para que esto sea posible, es necesario atender al diseño y redacción de los elementos de una página de aterrizaje:

  • Imágenes: Incluir imágenes es fundamental, ya que el cerebro las procesa mucho más rápido que los textos. Cuida la calidad de las imágenes para que tengan un acabado profesional y generen confianza en los potenciales clientes.
  • Botones: Los botones se utilizan para guiar a la persona sobre las acciones que debe llevar a cabo para conseguir el producto o servicio. Se intenta crear una reacción inmediata con ellos, especialmente si hay textos en la landing page.
  • Títulos: El título o headline debe ser estratégico, teniendo en cuenta que será lo que invite o no a seguir leyendo las siguientes líneas. La lectura rápida lo hace siguiendo una forma de «F», por lo que el título es muy importante.
  • Colores: Elige colores adecuados y en armonía que hagan acogedora tu landing page.
  • Textos: El texto debe aportar detalles adicionales sobre el producto, pero debes intentar que aparezca la menor cantidad de texto posible, ya que el ratio de conversión bajará considerablemente si hay demasiado texto que los usuarios no querrán leer. Recuerda que Internet es cada vez más visual y que tenemos escasos segundos para provocar impacto en los posibles clientes, así que evita aquellos elementos que puedan ralentizar el tiempo que tardará la persona en hacerse una idea del producto o servicio que se le ofrece.

10 EJEMPLOS DE LANDING PAGES PERFECTAS

4.7.- Optimizar los títulos de la landing page

4.8.- Trucos para crear una landing page efectiva

Las landing page bien diseñadas y optimizadas mejoran en un 25 % la conversión en las campañas de marketing. No es una cifra nada despreciable, por lo que parece interesante conocer algunos trucos para que tus landing pages se traduzcan en ingresos:

  • Mantén un diseño limpio y organizado: La primera impresión es muy importante y, en cuanto una persona llega a tu landing page, debe parecerle agradable y de fácil navegación. De lo contrario, tardará pocos segundos en abandonarla para continuar su búsqueda en otros sitios web. Existen numerosas herramientas para diseñar tus landing pages y una de ellas es LeadPages.
  • Ten en cuenta que, muchas veces, menos es más: Una web abarrotada de información, enlaces y mezclas de colores sin armonía desviará la atención del visitante. Piensa en la información imprescindible para lo que pretendes con tu landing page y muéstrala, pero evita datos superfluos que cansen a los usuarios.
  • Aprovecha los títulos: El título es tu oportunidad para transmitir el valor ofrecido con el producto o servicio que ofreces. El título es lo primero que leerá tu potencial cliente y supone el 80 % de las oportunidades de conversión, así que presta mucha atención a su redacción.
  • Proporciona confianza: Dar motivos para confiar en ti es una buena técnica para conseguir un mayor índice de conversión en ventas. Incluye en tu landing page opiniones positivas de otros clientes, muestra certificados de calidad o premios que te hayan concedido, etc.
  • Opta por un diseño responsibe: Es muy importante que las páginas web estén optimizadas para su correcta visualización en los smartphones. Si tu landing page no está optimizada para móviles y pierdes la oportunidad de que el usuario compre en el momento, es posible que hayas perdido la venta.
  • Sé breve: Aporta toda la información necesaria, pero redactado de forma que sea de fácil lectura para los usuarios. Utiliza frases cortas y simples para que la asimilación sea rápida y completa.
  • Personaliza: Personalizar tu landing page para el público objetivo al que estás dirigiendo es una buena forma de captar su atención, ya que una persona que llegue a tu página de aterrizaje desde las redes sociales tendrá, probablemente, un perfil muy diferente al de una persona que llegue desde un newsletter.
  • Sé rápido: Optimiza tu landing page para que la carga sea rápida. Un 22 % de los internautas españoles cierra la pestaña del navegador si la web que intenta consultar tarda más de 3 segundos en cargar.

4.9.- Optimizar los títulos de la landing page

4.10.- Rentabilidad

Para calcular la rentabilidad de la inversión, habitualmente se utiliza la fórmula del ROI (Return of Investment), que es la siguiente: ROI = (Beneficio – Inversión) / Inversión.

Y la información que nos proporcionará esta fórmula es cuántos euros has obtenido de ganancia por cada euro invertido.

Pero lejos de entrar en ratios económicos y financieros, puedes hacer un pequeño test con el que sabrás si ha funcionado la campaña. Aspectos que debes tener en cuenta:

  • Tráfico por mes: La primera cuestión es saber cuál era tu expectativa sobre el tráfico mensual recibido. Y a partir de aquí debes hacerte las siguientes preguntas: ¿Cuál ha sido la realidad? ¿Por qué se ha producido esa desviación?
  • Clics obtenidos: Aquí tienes que estimar los clics que conseguirás gracias a los enlaces y banners en las web de los afiliados, y para ello debes hacerte la siguiente pregunta: ¿Esperabas 500 clics y se han producido 200? ¿Por qué?
  • Ratio de conversión: Aquí tienes que preguntarte lo siguiente: ¿Qué ratio de conversión has tenido? ¿Un 1,5 % y has obtenido un 1 %?
  • Presupuesto comisiones: Aquí debes preguntarte: ¿Qué cantidad del presupuesto de tu campaña has destinado para comisiones? ¿Cuánto has gastado en ellas?

LOS PROGRAMAS DE AFILIACIÓN MÁS RENTABLES DE 2015

4.11.- Buenas prácticas en el marketing de afiliación

IAB Spain es una asociación que representa al sector de la publicidad, marketing y comunicación digital en España que ha publicado un documento en el que recoge las buenas prácticas que se deben aplicar en el marketing de afiliación.

Según esta asociación, es fundamental que haya transparencia en determinados puntos para que el marketing de afiliación sea efectivo y que la industria no vea perjudicada su reputación.

  • Plazos: Los afiliados deben conocer con antelación suficiente cualquier cambio que se pudiese producir en los términos acordados en su relación de afiliación con el anunciante.
  • Condiciones de remuneración de los afiliados: Este aspecto debe quedar claro y definido con exactitud, definiendo las acciones válidas para el cobro y aquellas que no serán remuneradas.
  • Tipologías de afiliados: Deben quedar definidos los posibles afiliados que puedan promocionar la marca en cuestión.
  • Duplicaciones: Las duplicaciones se evitarán definiendo claramente aquellos canales que podrán derivar clientes.

BUENAS PRÁCTICAS EN MARKETING DE AFILIACIÓN

5.- Redención de puntos, e-bonus, dinero, premios, sorteos… ¿Cuál es más eficaz?

La elección de un sistema de fidelización no es fácil, ya que los clientes pueden ser muy diferentes entre sí. 8 de cada 10 programas de afiliación fracasan antes de los 5 años desde su implementación y los que se mantienen no siempre obtienen los resultados deseados.

Una vez que los clientes se registran en un programa, el 58 % sencillamente desaparecen. A menos que quieras que tu programa de recompensas se convierta en algo que nadie usa, es fundamental que cumpla con algunas características:

  • Sencillo: Los programas de fidelización tienen que ser fáciles de entender y manejar, puesto que sistemas demasiado complejos harán que los clientes desistan, empeorando su experiencia de compra y consiguiendo resultados totalmente contrarios a los que se pretendían: se ahuyentará a los clientes en vez de atraerlos y mantenerlos.
  • Flexible: El cliente debe encontrarse con las menores trabas posibles a la hora de obtener sus recompensas porque de lo contrario la imagen ofrecida puede ser poco profesional y generar desconfianza en el cliente.
  • Atractivo: Un sistema de fidelización debe enganchar a los clientes. Las empresas tienen esto mucho más fácil gracias a las nuevas tecnologías y a la posibilidad de gamificar sus acciones de fidelización.
  • Accesible: Si la empresa consigue que el cliente se enganche en el sistema de fidelización, deberá facilitarle el acceso a la información sobre el mismo para que pueda consultar su desempeño, qué o cuánto le falta para conseguir el siguiente premio, etc.
  • Interesante: Un sistema de fidelización tiene que conseguir ser visible para aquellas personas que todavía no son clientes para que vean las ventajas de la fidelización y quieran adherirse al programa.
  • Dinámico: Todo sistema de fidelización tiene por objetivo mantener a los clientes en el tiempo, por lo tanto, estos sistemas deben sorprender a los clientes con nuevos premios, nuevas formas de obtenerlos, etc. De esta manera el cliente se mantendrá activo en el sistema.

¿Qué sistema es más eficaz? Ésta es la gran pregunta a la hora de diseñar un programa de fidelización y la clave está en conocer muy bien a tu público objetivo y, a partir de ahí, decidir cuál es mejor entre los siguientes:

  • Canjeo o redención de puntos: El cliente acumula puntos por sus compras y los podrá canjear por puntos, vales descuento, etc.
  • E-bonus: Son vales canjeables por premios (productos, experiencias, etc.) que el cliente puede conseguir según el valor de sus compras.
  • Dinero: El cliente recibe algún tipo de recompensa (productos, vales o bonos) por alcanzar un determinado nivel de ventas, por cumplir años en el programa de fidelización, por su cumpleaños, etc.
  • Sorteos: Son menos personalizados, pero ayudan a que los clientes mantengan un rol activo al estar pendientes de si ganan un premio.

5.1.- Candy Crush. Una lección de cómo fidelizar a tus clientes

5.2.- Fidelización mediante puntos como base para todas las demás

El programa de fidelización mediante la acumulación de puntos es uno de los más populares por su sencillez de manejo y puesta en marcha. Por ello, muchas empresas lo utilizan como base para promocionar a sus clientes todo tipo de recompensas por su lealtad.

Puntos que debes seguir a la hora de diseñar un programa de fidelización por puntos e implantarlo correctamente:

  • Objetivos afines a la misión de la empresa: Como ocurre en toda estrategia, para que tenga éxito, se necesita tener unos objetivos marcados, así como que sean medibles y alcanzables. ¿Qué porcentaje de clientes actuales pretendes retener? ¿Quieres aumentar tus ventas? ¿Lo haces para obtener datos que te sirvan para futuras estrategias?
  • Entrega de recompensas en función del volumen de compra: Ésta es la forma más sencilla de comenzar con un programa de fidelización e ir dándolo a conocer. Los clientes entenderán que cuanto más compren, más agradeces que sean clientes de nuestra empresa.
  • Personaliza: Para que un programa de fidelización tenga éxito es indispensable cumplir las expectativas de los clientes. Como todos son diferentes, lo mejor es segmentarlo lo mejor posible para poder ofrecer recompensas personalizadas en función de los gustos y necesidades de cada target.
  • Ofrece recompensas relevantes: Los clientes deben percibir que las recompensas van acorde con el gasto que hacen en el establecimiento, ya que si la percepción es de un valor económico muy pequeño, aparecerá la desmotivación y el abandono del programa de fidelización.
  • Aprovecha posibles sinergias: Una vez que el público esté segmentado, puedes establecer acuerdos con otros negocios para que ofrezcan descuentos a aquellos clientes que vayan de parte de uno de ellos. Por ejemplo, ofrecerle un código de descuento con el que el cliente pagara un precio menor en un hotel determinado.
  • Establece un vínculo emocional: Que el cliente se sienta valorado y reconocido por la empresa es fundamental y para ello, es necesario ofrecer algo más que recompensas económicas. Es posible, por ejemplo, ofrecer experiencias en función de las inquietudes de cada uno de los target. Por ejemplo, a los clientes de entre 20 y 25 años se les puede invitar a una experiencia de aventura y a los de 40-50 años a una cata de vinos.
  • Simplicidad: Es importante que el sistema sea sencillo en su operativa, ya que el cliente no perderá tiempo en intentar entender cómo funciona el programa o en superar todas las trabas que pueda encontrarse para canjear sus puntos.
  • Crea una sensación de «momentum»: Cuanto más cerca está una persona de un premio, más ganas tiene de conseguirlo, por lo que más consumirá. Teniendo en cuenta esto, hay que cuidar al cliente en las etapas iniciales, ya que el ver el premio lejano puede llevarle a la desmotivación y, por tanto, al consecuente abandono.
  • Comunicación constante: Se tiene que contar con un sistema fluido de comunicación mediante el que el cliente reciba información de forma periódica y, como siempre, debe recibir no solo información sobre ofertas, sino también contenido de valor que aporte un extra en su experiencia como cliente.
  • Sorprende: El factor sorpresa puede ser una buena forma de mantener a los clientes motivados. Hacerles partícipes en un sorteo o regalarle una cantidad de puntos extra sin que lo esperen aumentará la sensación de valoración.

5.3.- Cinco técnicas de fidelización para aumentar tus ventas

https://www.youtube.com/watch?v=1umRHhRyGy0

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