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Guía de administración de un e-commerce

01/04/2020
Guía de administración de un e-commerce

1.- Introducción

El e-commerce es algo muy frecuente hoy en día en todo el mundo empresarial y al mismo tiempo sigue siendo una incógnita para muchos empresarios y autónomos.

El e-commerce no es más que un negocio virtual, una tienda online, una empresa en la red. Es un concepto simple pero muchas empresas siguen sin dar el salto al mundo digital por falta de conocimientos o desconfianza en esta área.

Los e-commerce han salvado de la crisis a miles de negocios tradicionales al pasar al formato online. La apuesta de crear un comercio electrónico tiene un gran valor en una sociedad cada vez más globalizada y conectada a Internet. Y como en todo comercio, para que un e-commerce tenga éxito hay que gestionarlo y administrarlo eficaz y eficientemente, tener estrategias de marketing digital y, en general, seguir una serie de reglas que nos ayuden a lograrlo.

2.- El motivo de un e-commerce

Actualmente, las empresas tienen la posibilidad de ampliar su mercado y con ellos el número de ventas gracias al e-commerce. Sin embargo, no es un campo que todos dominen y por inexperiencia o falta de motivación muchos empresarios se ponen barreras donde no las hay.

El mercado online crece año tras año y las PYMES y especialmente las grandes empresas toman buena cuenta de ello; es por ello que si no se usan las herramientas más adecuadas a nuestro alcance no ganaremos el nuevo público que ha crecido en la era digital, tan acostumbrada a navegar por la red y a hacer compras online.

2.1.- El mercado online

No cabe duda que disponer de una tienda online es la mejor garantía de futuro para nuestro negocio. A medida que vengan las nuevas generaciones, Internet va a ser la herramienta con la que los  jóvenes van a desarrollarse como personas, y no van a adaptarse al modo de vida que nosotros aún seguimos manteniendo.

Satisfacer las necesidades de un público cada vez más interconectado se consigue apostando e invirtiendo cada vez más en plataformas de comercio electrónico.

El mundo online es hoy en día la mayor vía de éxito personal para cualquier persona, y saber aprovechar este hecho es, sin duda, la llave que nos hará alcanzar el éxito empresarial.

3.- Plataformas para e-commerce

Para lanzar una tienda online, sea del producto que sea, una de las cosas esenciales que debes decidir es sobre qué plataforma tecnológica vas a trabajar.

Debes tener en cuenta que según qué plataforma elijas vas a tener unas ventajas y unos inconvenientes, así que según cómo sea tu proyecto te va a interesar más una u otra. Es decir, no hay una plataforma tecnológica de e-commerce ideal para todo el mundo; conforme tus necesidades y según el estado de maduración de tu proyecto, te convendrá más una u otra.

Hay muchas plataformas disponibles para la creación de tiendas, pero tanto por su funcionalidad, calidad/precio, facilidad/dificultad a la hora de manejarla y popularidad global, las más importantes son: PrestaShop, WooCommerce y Magento.

3.1.- PrestaShop

Nacida en Francia, PrestaShop es la plataforma más usada en España para un e-commerce. Sus principales ventajas son las siguientes:

  • Es de código abierto, es decir, es gratuito.
  • Es ideal para proyectos pequeños y medianos.
  • Lo puede instalar fácilmente cualquier persona, no necesitas a un técnico con conocimientos informáticos elevados.
  • El panel de administración para gestionar el día a día de tu tienda online es muy sencillo.
  • Funciona muy bien en servidores compartidos, por lo que el alojamiento de tu tienda será más económico.
  • Tiene muchos módulos para añadir infinidad de funcionalidades.
  • Permite integrar ERPs.
  • Tiene infinidad de plantillas de diseño profesionales y de calidad.
  • Facilita el posicionamiento natural (SEO) en buscadores.
  • Es multi-idioma.
  • Es fácil de aprender y gestionar; excepto si quieres retocar mucho el diseño.

Las principales desventajas que presenta PrestaShop son las siguientes:

  • Los mejores módulos para añadir funcionalidades son de pago.
  • Puede dar problemas si tu catálogo es muy extenso.
  • No es escalable.
  • Si quieres una ficha de producto compleja, incluyendo campos que no tiene por defecto, tendrás que tocar código.

3.2.- WooCommerce

WooCommerce es un plugin gratuito de e-commerce que se añade a WordPress y transforma tu blog o web en una tienda online. Sus ventajas son las siguientes:

  • Ideal para proyectos pequeños.
  • No necesitas un servidor dedicado, con uno compartido te sobra, por lo que el alojamiento web es económico.
  • El panel de administración es muy fácil de usar.
  • Puedes añadir funcionalidades extra con multitud de plugins.
  • Es bueno a nivel de posicionamiento SEO ya que puedes trabajarlo con cualquier plugin de SEO de WordPress.
  • Hay mucha documentación y tutoriales para aprender a manejarlo por tu cuenta.
  • Desarrollar una tienda en esta plataforma suele ser bastante económico.

Las principales desventajas que presenta WooCommerce son las siguientes:

  • No es un software nativo de e-commerce, ya que está basado en WordPress, por lo que no deja de ser un plugin que funciona sobre un CMS y que permite vender.
  • Requiere tiempo para actualizar el CMS y los plugins de forma regular.
  • No es escalable.
  • No es multitienda.
  • Con más de 300 artículos, empieza a dar fallos.
  • Es muy vulnerable ante ataques de hackers.
  • Puede salir caro si tienes que añadir muchas funcionalidades extra, ya que muchos elementos clave de un e-commerce que vienen de serie en otras plataformas, aquí las tienes que pagar ya que no están incluidas en el plugin base.

3.3.- Magento

Magento es la plataforma e-commerce más utilizada por las grandes empresas y por aquellas tiendas online maduras y con éxito. Sus principales ventajas son las siguientes:

  • Ideal para proyectos grandes.
  • Ideal para multitiendas.
  • Es multilingüe y multimoneda.
  • Es un software nativo e-commerce, por lo que tiene infinidad de módulos para añadir funcionalidades extra.
  • Permite integrar ERPs.
  • Es muy bueno para el posicionamiento (SEO).
  • Puedes crear una ficha de producto muy completa y personalizada, sin tener que tocar código.
  • Es muy estable.
  • Sus versiones nuevas cuando salen al mercado son muy fiables.
  • Es muy seguro.

Las principales desventajas que presenta Magento son las siguientes:

  • No es aconsejable instalarlo en un servidor compartido, necesitas adquirir uno dedicado o VPS, por lo que el alojamiento web te saldrá caro.
  • El panel de administración es complicado.
  • El código es complejo y pesado, por lo que tendrás que contratar a programadores y expertos en esta plataforma para personalizar tu tienda.
  • Es muy difícil aprender Magento, por lo que la gestión y modificación tendrá que estar a cargo de profesionales.

3.4.- Conclusiones

Finalmente, viendo las ventajas y desventajas de cada plataforma, dependerá de las necesidades de tu negocio la elección de una u otra:

  • Si tienes un proyecto pequeño y deseas probar suerte en el mundo del e-commerce con poco riesgo de inversión: WooCommerce.
  • Si tu proyecto es mediano y precisas más funcionalidades y prestaciones: PrestaShop.
  • Para proyectos grandes, escalables, con catálogos extensos, multitienda y con las mejores prestaciones de e-commerce: Magento.

4.- Tips para administrar un e-commerce

Hablar de un e-commerce es como hablar de cualquier tienda física a la hora de administrarlo: para que funcione debemos seguir una serie de normas que nos ayuden a trabajar en el día a día. Eso sí, debemos adaptarnos al formato digital y sus peculiaridades; un e-commerce solo existe en la red, y las necesidades de los consumidores de tiendas online pueden ser diferentes respecto a un negocio tradicional.

4.1.- Atender los pedidos

Si un cliente te acaba de realizar una compra, ésa debe ser siempre la máxima prioridad en tu e-commerce. Tener una política de envíos que atraiga al público no te va a servir de nada si luego no cumples con eficiencia dicho servicio.

Usa un paquete por cada producto que te compren y procura siempre que esté forrado interiormente de plástico de burbujas para que el producto no sufra daños en el envío. No estaría de más tampoco tener una reseña en el paquete por si el producto es frágil (aunque luego tengamos que decirlo en la mensajería).

Una vez que hayas hecho el embalaje del producto, hay que decidir si enviarlo por mensajería privada o por Correos.

Lo cierto es que las empresas tienen mayor capacidad de negociación, y pueden conseguir un sistema de mensajería más económico que compense el envío por encima de las posibilidades de Correos. Las empresas de mensajería tienen la ventaja de que ofrecen una mayor seguridad en los envíos, una mayor rapidez y asimismo una mejor impresión por parte de los clientes.

No obstante, Correos acostumbra a ser más económico incluso con los envíos rápidos, tiene la posibilidad de poner seguro por el valor de los productos y es una posibilidad para poder ofrecer mejores precios al gastar menos en el envío.

Cada uno de los sistemas tiene sus ventajas y sus desventajas, si bien es bueno saber que se puede negociar con la mensajería señalando que se va a tener una tienda online procurando lograr mejores precios a fin de que la mensajería se quede con todos los envíos. Puede funcionar o no, pero muchas veces en ciertas mensajerías esto es muy eficiente y se pueden lograr unos precios más competitivos que ofrecer a los clientes en tu e-commerce.

Por otra parte, hay que tener en consideración que los envíos a las islas y el extranjero con una empresa de mensajería son considerablemente más costosos, con lo que es bueno ofrecer Correos a estos clientes, puesto que la otra solución es no vender por Internet a otros países o a las islas.

Lo idóneo es combinar las dos opciones: mensajería para la Península y Correos para el resto de clientes. Pero existen muchas empresas que venden por Internet y mandan los pedidos de la tienda online por Correos y no hay inconveniente con ello, incluso hay clientes que agradecen pagar poco por sus envíos.

La decisión ha de ser personal y es cada negocio online el que debe escoger la que le resulte más conveniente. Eso sí, no se deben tomar decisiones a ciegas, por lo que es conveniente consultar en Correos y en empresas de mensajería de la zona las condiciones y costes para negocios que vendan por Internet, y después decidir.

4.2.- Responder las consultas

La comunicación entre cliente y vendedor es esencial para que los consumidores se decidan por tu tienda y no por otra de la competencia. Muchas veces una conversación entre cliente y vendedor termina convirtiéndose en una venta.

La forma principal para que te puedan consultar en tu web es a través del e-mail. Ten una cuenta de correo electrónico exclusivamente para la tienda online que corresponda al nombre de tu empresa y no uses uno tuyo personal.

La clave aquí es ofrecer un tipo de respuestas personalizadas y más detalladas. Este diálogo es una buena ocasión para conseguir información del usuario, entender cuál es su reclamo y definir una estrategia de acción.

Contesta eficazmente a los correos con estos consejos:

  • Responde rápido, no tardes más de un par de días. Recuerda que esa persona le está escribiendo a más negocios. Si alguien le da una oferta interesante antes de que tú le escribas ya no llegarás a tiempo para competir.
  • No dejes de contestar ni una sola pregunta. Si no puedes dar la respuesta que espera tu lector, explícale el motivo.
  • No des exagerados detalles, puedes agobiar con tanta información. No es lo mismo tener una larga (y agradable) conversación, que enfrentarte a leer un megacorreo.
  • Evita «venderle» cosas por las que ni te ha preguntado. Si lo haces, que sea verdaderamente una «oferta irresistible».
  • Reduce al máximo las palabras negativas, como: «aunque», «solo» o «problema»; salvo que sea con un sentido 100 % positivo.
  • En ocasiones los mensajes que recibimos no son claros. Procura no hacer suposiciones, cuando tengas la menor duda, pregunta. Además esto es una estrategia de comunicación.
  • Nunca des la posibilidad a un cliente potencial de que crea que le estás «riñendo». Siempre hay alternativas más amables, y sobre todo, más eficaces.
  • Cuida el formato. Algunos consejos:
    • Usa párrafos cortos y con una línea en blanco entre ellos.
    • Cuando vas a explicar algo concreto como las formas de pago, emplea un subtítulo en negrita, en plan «Formas de pago».
    • Evita los mensajes largos, procura simplificar.
    • Siempre revisa el mensaje por lo menos  una vez antes de ser enviado.
  • Aparte de lo que te pregunte, dale alguna información gratuita que le ayude a resolver algo que no te haya pedido. El cliente potencial te estará agradecido, habrás causado muy buena impresión y te verá como un experto.
  • Sé simpático, no cuesta nada, te hace feliz a ti y al que te contacta. En cada correo que mandes sé lo más agradable posible, es una forma genial de conectar con la otra persona y diferenciarte de la competencia.

4.3.- Usar datos estadísticos

En el mundo del marketing online debes medirlo todo. Todo lo que no midas y que no controles, puede acabar por hacerte perder dinero, tiempo y recursos. Tu estrategia de marketing pasa por un adecuado estudio de las estadísticas, para poder usar estos datos a tu favor. Es por eso por lo que Google Analytics es el compañero habitual de cualquier administrador web.

Google Analytics es una herramienta gratuita de Google y nos va a servir de mucha ayuda para analizar mediciones de nuestra página web. El problema es que muchos, una vez lo instalan, solo lo abren para poder ver cuántas visitas han tenido. No hay que desperdiciar de esta manera una herramienta tan potente, hay que prepararse para analizar.

Las Vanity Metrics no son más que todas aquellas métricas muy simples de medir, como las visitas o el número de seguidores en redes sociales, y que podrían estar dándonos una falsa impresión positiva o negativa. Existen muchos datos en torno a estas métricas que debes empezar a prestar atención:

  • Porcentaje de rebote: ¿Los usuarios llegan a tu página web y se marchan por donde han venido? ¿O bien permanecen y siguen buceando en tu contenido? Un porcentaje de rebote alto indica que no estás enlazando bien, que tu contenido “asusta” y hace salir al usuario o que la estructura de tu web no es la conveniente. Y con la relevancia que tiene para el posicionamiento SEO, más te vale mejorar esta estadística.
  • Duración media de la sesión: Si creas mucho contenido en tus páginas y tu duración media de la sesión es de un minuto, tienes un problema. Identifica el tiempo que puedes tardar en ver tus contenidos y compáralo con la duración media de la sesión. Con estos datos vas a poder saber aproximadamente si la mayor parte de usuarios bucean a fondo en tu web o no.
  • Visitas recurrentes: ¿Cuántas personas entran en tu página web y vuelven a hacerlo más tarde? Si son muchas, significará que has creado una comunidad en torno a tu web. Si el porcentaje es bajo, tu página web no es capaz de fidelizar al usuario y deberás progresar en tus técnicas de fidelización.

Las Actionable Metrics, también llamadas KPI (Key Performance Indicator), son las variables que verdaderamente definen el éxito o el fracaso de un proyecto y a las que debemos prestar verdadera atención. Son aquellas cuyos resultados permiten saber cómo están funcionando nuestras acciones y mejorar aquello que medimos:

  • Puedes hacer una prueba A/B con un banner en tu página principal, un banner que enlaza a un producto que tienes interés en su venta rápida. El caso del banner A te dará un número de clics que hicieron en el banner y a través del cual acabaron consultando el producto. El banner B te dará una cifra parecida de clics al del banner A. Pero aunque cada banner (A y B) tengan el 50% de clics totales recibidos, lo cierto es que en el banner B hubo un 20% más de usuarios que acabaron comprando el artículo respecto al banner A. Ese dato que mide la diferencia de ventas es con la que puedes saber cuándo una acción tuya está funcionando correctamente o, sin embargo, es un fracaso.
  • También puedes medir la tasa de rebote para ver en qué está habiendo fallos en una de las páginas. Si tu página para rellenar el formulario tiene una alta tasa de rebote, nos está indicando que algo falla. ¿Qué hacer para saber qué puede estar fallando? Modificar alguna de los campos a rellenar; por ejemplo, si obligas al cliente a dejar un número de teléfono para poder enviar dicho formulario quizás estás perdiendo clientes por eso. Si eliminas el campo obligatorio para el teléfono y baja tu tasa de rebote en la página, es otra métrica accionable que te indica dónde estaba el error que hacía a la clientela abandonar la página.
  • Y si tu tienda vende productos al extranjero, es importante observar el origen de los visitantes para tener una referencia de quiénes pueden ser potenciales compradores. Si tenemos muchas visitas desde Italia, podemos poner algún servicio o producto específico para la gente de ese país, y esperar la reacción de los visitantes italianos. Si esto se traduce en un aumento de ventas de clientes que proceden de Italia, tendremos otra métrica accionable con la que medir nuestra tasa de conversión.

Han de ser métricas accionables acordes al objetivo que tengamos entre manos. En el caso del e-commerce hay varias: abandono del carrito, coste de adquisición de un cliente, tasa de conversión o páginas más vistas. Cada una de ellas podría llevarnos a una mejora que se traduzca en resultados, cosa que no ocurriría si nos fijásemos en las visitas o el tráfico desde buscadores, por ejemplo.

4.4.- Hacer fotos de los productos

Una persona tarda décimas de segundo en convencerse para comprar un producto viendo una imagen suya. Tus productos necesitan llamar la atención todo lo posible, ya que piensa que estás compitiendo contra millones de imágenes más de la competencia y todas están hechas para seducir al cliente y que lo acabe comprando. Si el único objetivo es su compra final, tiene que ser de la mejor calidad posible.

Es recomendable, siempre que se pueda, descargar las imágenes de Internet de los productos que vendamos, ya que siempre vamos a encontrar muchas imágenes, siendo muchas de ellas de gran calidad, y aparte ahorraremos tiempo de trabajo. Cabe decir que esto solo es posible cuando son de una marca concreta y no vendemos productos exclusivos.

Si nuestros productos son de nuestra propia marca o no encontráramos la imagen necesaria del producto en Internet, deberemos realizar nosotros mismos las fotografías. Como ésta es una parte desconocida para la gran mayoría de iniciantes en el mundo del e-commerce, sigue la siguiente guía de consejos para hacer fotos de calidad:

  • Elige un fondo neutro: Con frecuencia acostumbramos a no darle la suficientemente importancia a un factor esencial en nuestras fotografías: el fondo. No te compliques y escoge un fondo neutro: blanco o negro son los que mejor acostumbran a funcionar. Puedes encontrar kits de soportes con fondos de estudio o cajas de luz específicas para fotografía de producto a buen precio. Sino, también puedes utilizar la opción «low cost»: emplear una sábana o una cartulina.
  • La iluminación: Una vez que tienes preparado el fondo y el entorno en el que realizarás las fotografías, lo siguiente es preparar apropiadamente la iluminación:
    • Cuanta mayor iluminación natural mejor. De ser posible haz las fotografías en la calle. Aunque posiblemente necesites algún elemento para difuminar la luz, poder contar con mucha luz y muy difusa es esencial para la fotografía de producto.
    • Si optas por fondo blanco, tienes diferentes opciones para conseguirlo: una softbox si el tamaño del objeto lo permite, o bien un fondo de papel, goma eva, tela o incluso vinilo.
    • Si no dispones de suficiente iluminación natural, o sencillamente deseas contar con un punto más de iluminación, puedes hacer uso de lámparas o flashes. Si es el caso, intenta difuminar apropiadamente el destello o iluminación de los mismos mediante sábanas, papeles, paraguas o bien accesorios más concretos. Puedes encontrar kits bastante interesantes, tanto de luz continua como de flashes de estudio.
    • Valora también el empleo de un reflector para poder rellenar sombras demasiado duras.
  • Utiliza un objetivo de calidad: La fotografía de producto requiere un resultado profesional y para esto es preciso contar con una buena lente. Un objetivo que aporte la suficiente calidad como para que el resultado valga la pena. Por lo tanto, vamos a buscar un objetivo zoom de calidad, o mejor y mas económico, una focal fija que te permita disponer de fabulosas prestaciones con la mejor relación calidad/precio.
  • Un trípode te será útil: Hasta conseguir el resultado que desees deberás realizar muchas pruebas, cambiar la localización de la cámara, del producto, los ajustes de la cámara, las propiedades de la iluminación, el fondo, etc. Por lo tanto, va a ser esencial contar con un buen trípode que te deje mantener las características de encuadre y mayor nitidez y valores de tiempos de exposición más prolongados (si fuera necesario). En consecuencia, en esta clase de fotografía, no lo dudes, emplea siempre en todo momento un trípode.
  • Limpia y prepara el producto: Ya antes de empezar a apretar el disparador de la cámara de fotos, es muy oportuno que limpies apropiadamente le producto para que luzca sin una pizca de suciedad o polvo, al igual que la lente de la cámara. Asimismo, es posible que debas poner algunos de los componentes o partes del producto, cambiar su posición en frente de la cámara, o incluso adornarlo de alguna forma para conseguir un buen resultado. Es preferible tenerlo todo preparado antes de tomar las fotografías que tener que hacer luego maravillas con programas de retoque para quitar imperfecciones que podías haber evitado con el debido cuidado en la fase anterior.
  • Configura la cámara en manual: Hasta conseguir el resultado que quieres deberás hacer diferentes ajustes, cambios en la localización de los accesorios, variación de la intensidad de luces artificiales, del punto de enfoque, de la perspectiva, etc. Por ese motivo, para tener un control total del resultado, es más aconsejable que optes por la configuración de la cámara en modo manual para que puedas controlar todos y cada uno de los parámetros que te ofrece: apertura, tiempo de exposición y sensibilidad. Respecto a estos ajustes solo dos recomendaciones: usa una apertura reducida (f alto) para contar con suficiente profundidad de campo y emplea la sensibilidad más baja posible para evitar la aparición de ruido. Además, también es recomendable disparar el flash o flashes en modo manual para tener mayor control de la intensidad del destello y que el modo de enfoque asimismo sea manual (para que lo ajustes y puedas dejarlo fijo entre toma y toma). También respecto al enfoque, si dispones de Live View, actívalo.
  • Realiza un correcto balance de blancos: La fotografía de producto ha de ser fiel a la realidad, llegando, en lo posible, a mejorarla, pero no a transformarla por completo. Naturalmente, para conseguir esta fidelidad es indispensable que los colores fotografiados sean los del producto. Para ello debes tener mucho cuidado con realizar un adecuado balance de blancos, puesto que, en caso contrario, la fotografía podría no ser una adecuada representación de la realidad. Para conseguirlo tienes los siguientes consejos con los que lograrás respetar la realidad:
    • Dispara en RAW para poder variar en la fase de edición el balance de blancos sin que ello suponga una pérdida de calidad.
    • Usa tarjetas de grises para poder realizar un ajuste fino del balance de blancos en la fase de edición.
  • Varía la posición del producto y la perspectiva: La fotografía de producto busca vender el producto, hacerlo atractivo, diferente, dinámico y deseable. Para conseguir esto, a parte de seguir los consejos anteriores, deberás ofrecer una fotografía diferente. Llegar a esta fotografía es posible que te exija tener que probar con diferentes perspectivas y ángulos desde los que tomar la fotografía e incluso tener que cambiar la posición del objeto: manteniéndolo en desequilibrio, situándolo en diagonal, al lado de otros objetos, etc. Te puedes ayudar de múltiples accesorios para modificar la posición del objeto: hilos invisibles, estructuras, plataformas, etc.
  • Edita las fotografías: Hasta conseguir el resultado deseado deberás hacer diferentes ajustes. Por muy buena que haya sido la fotografía, no descartes al menos un breve proceso de edición para:
    • Ajustar el balance de blancos.
    • Definir el nivel de luces y sombras.
    • Aplicar una ligera máscara de enfoque.
    • Aun, si es necesario, un pequeño recuadre.
  • Repetir el proceso con varias fotografías: Para lograr una buena fotografía de producto, deberás desechar unas cuantas, así que cuando te decidas a realizar una sesión de esta clase,  intenta tomar distintas imágenes cambiando los parámetros descritos de iluminación, posición, perspectiva, etc., para conseguir un buen abanico de posibilidades. Cuando dispongas de todas esas variantes, edita las mejores y, por último, decántate por varias de las fotografías que mejor presenten o permitan vender el producto.

4.5.- Utilizar una plantilla

Si los clientes esperan adquirir tu producto, debes diferenciarte de la competencia, hacer tu marca más atractiva al público. Estableciendo una plantilla estándar para las imágenes subidas a la web conseguirás un toque distintivo en tu empresa, darle identidad a tu marca y diferenciarte de otras webs.

Con herramientas de creación de imágenes podrás personalizar tu plantilla y «pegar» cada imagen del producto que vayas a subir a tu página web cambiando solo la referencia y el precio.

Es recomendable también incluir una marca de agua con el logo de la empresa, para evitar que usen nuestra imagen para fines comerciales o personales.

Si no estás seguro de qué colores usar en la plantilla, siempre es recomendable usar el blanco para el fondo y los caracteres en negro; tendrá un aspecto minimalista y sencillo, facilitando su visualización por parte del usuario.

4.6.- Crear un catálogo de productos de calidad

Puede que esta parte sea la más tediosa de todas a la hora de trabajar en el e-commerce, pero un catálogo de éxito tendrá un gran impacto sobre las ventas en tu tienda online. Dependiendo de cuántos productos pongas en venta en tu web, abarcará más o menos tiempo del que dispongas.

El catálogo de productos es el corazón de un e-commerce. En torno a él va a desarrollarse el resto de tu tienda online. No sirve de nada tener un buen posicionamiento SEO o una campaña de anuncios en Adwords si después los usuarios se van a sentir decepcionados con el producto o servicio que tengamos subido a la web.

Una vez tengas las imágenes con la plantilla, es hora de crear las fichas de producto en el catálogo de tu web. Un producto debe tener los siguientes datos a la hora de publicarlo:

  • Nombre: Es el título de presentación del producto, así que hay que escogerlo cuidadosamente. Si tus productos podrían estar fácilmente en la categoría de otra tienda online, puedes optar por diferenciarlo poniéndole un nombre específico que los identifique. Si por el contrario, tu producto es bastante exclusivo o quieres potenciar el SEO, puedes optar por usar un título más descriptivo, sin «nombre propio» por decirlo de alguna manera. Escoger un nombre genérico y descriptivo para tu producto ayudará (aunque no garantizará) a que aparezca en los primeros resultados de búsqueda.
  • Código de referencia: Es el código por el que identificamos el producto en nuestro comercio electrónico. En el caso de los productos de marca conviene poner el mismo que el que ya tenga en el sitio web de dicha marca.
  • Descripción breve: Debe ser emocional y persuasiva, y para escribirla debes meterte en la piel del usuario que puede estar buscando ese producto. Por ejemplo, si tu producto es una cama plegable, seguramente el público objetivo de ese producto sea gente con problemas de espacio en casa. Por tanto, en la descripción breve es más interesante que expliques en una frase breve de qué forma ese producto ayuda a solucionar los problemas de espacio que el hecho de que el producto esté elaborado en un material determinado o presente ciertos acabados.
  • Descripción: Debe tener una estructura, esto es, una jerarquía que determine el orden en el que deben aparecer las ideas de mayor a menor importancia.
    Intenta evitar expresiones publicitarias o promocionales difíciles que de creer que pueden hacer tambalear tu credibilidad, como «¡El mejor producto que podrás encontrar!», o «¡No encontrarás un precio mejor!», así como la utilización sistemática de superlativos o bien adjetivos agasajadores. Por ejemplo, en lugar de decir que un producto es «fabuloso» o «espectacular», es mejor que describas las características que lo hacen fabuloso o espectacular para persuadir al usuario de ello con argumentos racionales, y que sea él quien diga que es fabuloso o espectacular.
    Una estructura que funciona bien y se adapta a cualquier clase de producto es la siguiente:

    • Comienza explicando qué es el producto y su USP (Unique Selling Point o Unique Selling Proposition) en una frase breve.
    • Sigue detallando sus características principales: prestaciones, materiales, fabricación, colores, acabados, etc. Si el producto tiene muchas características, agrúpalas por conceptos y detállalas en cada uno de ellos.  Piensa qué resaltar, qué tono usar para llegar fácilmente al cliente, no uses solo un texto meramente informativo.
  • Nombre de producto como palabra clave: Un buen truco para mejorar la presencia en buscadores de tu producto es usar por lo menos tres veces el nombre del producto en la descripción. Pero no fuerces su aparición, es importante que aparezca de forma natural en el texto. En parte, en la elección del nombre del producto deberás tomar en consideración que también vas a tener que incluirlo en la descripción del producto, por lo tanto, si notas que el nombre del producto suena extraño al incluirlo en un texto más largo, es que no está bien escogido.
  • Categorías: Es importante ubicar el producto en su categoría correspondiente y ayudar al cliente a encontrar de manera simple aquello que esté buscando. El mapa de tu sitio web influirá a la hora de que el cliente permanezca más tiempo en la página para encontrar lo que busca o, por el contrario, se dé por vencido y salga rápidamente de la página, lo que aumentará tu tasa de rebote, perjudicará el SEO y habrás perdido una posible venta; por eso es importante categorizar bien la web e incluir los productos según su género. Si tu web tiene al menos 100 productos, establece categorías. Y si una categoría tiene más de 20 productos, crea una subcategoría.
    No establezcas categorías para una o dos subcategorías, intenta incluir algunas más dentro de una categoría «padre». Asimismo, una subcategoría que esté alejada hasta tres veces de su categoría «padre», es decir, que tenga otras dos subcategorías por encima de ella antes de llegar a dicha categoría, será muy difícil que tenga visitas, ya que podemos hacer perder la paciencia del cliente fácilmente con demasiadas subcategorías. Establece una ramificación de categorías sencillas para tus productos, y cuanto menos se alejen las subcategorías de la categoría «padre», mucho mejor.
  • Etiquetas: Las etiquetas o tags servirán al cliente como referencia de palabras clave para buscar productos en la página web. Deberán reflejar características del producto para ayudar al usuario en la búsqueda de otros productos relacionados, creando enlaces que abrirán páginas con todos los productos que compartan la misma etiqueta.
    No sobreestimes demasiado un producto. Aunque hace años se consideraba un buen posicionamiento a un producto con muchas etiquetas a la hora de salir en los resultados de una búsqueda, hoy en día esto hace saturar de links sin sentido las búsquedas y es penalizado por Google.
  • Precio: Fija un precio y aplica el IVA correspondiente según el tipo de producto (primera necesidad, artículos de lujo, etc.). Es muy importante saber el destino del producto, ya que Canarias, Ceuta y Melilla tienen sistemas fiscales diferentes y allí no se aplica igual el IVA que en la Península y Baleares. En Canarias está el IGIC, que será abonado por el cliente de manera local (con lo que no le cobras impuestos al enviarlo). En Ceuta y Melilla el IVA es del 0 %, con lo que tampoco se cobrará nada a ningún artículo que se envíe hasta allí. Para los envíos internacionales se aplicará el impuesto del país de destino del producto.
  • Imagen principal: Usa la imagen del producto con la plantilla que has creado anteriormente.
  • Imágenes adicionales (galería): Puedes añadir otras imágenes que tengas del mismo producto (siempre usando la misma plantilla) a parte de la imagen principal.
    Cuanto más fácil se lo pongas al cliente para conocer el producto con detalle, más fácil será lo que acabe comprando.
  • Stock: En el stock del producto marca las unidades del mismo que tengas disponibles. Puedes seleccionar también que un producto que esté agotado pueda seguir vendiéndose, lo que en la práctica hace que el stock del producto no limite las compras. Esto se permite cuando hay disponibilidad del producto en almacenes de proveedores y no queremos comprar unidades para no arriesgarnos a no hacer la venta.
    Puede indicarse también que el producto solo pueda ser vendido en una sola unidad; en este caso, usa esta opción cuando vendas un producto único, como un cuadro de autor u objeto similar.
  • Atributos: Aquí podemos añadir características a los productos que después se puedan filtrar para acotar la búsqueda. En una tienda de ropa, por ejemplo, atributos podrían ser tallas, precios, marcas, colores, etc. Cada atributo tendrá un valor: en la talla sería XS, S, M, L, XXL. Lo ideal es pensar de antemano qué atributo vas a usar. Los atributos tienen variaciones, y algunas de éstas pueden ser más caras o más baratas. Se pueden poner fotos diferentes según cada variación, para que el comprador vea la diferencia con las demás. Las variaciones más típicas para que se diferencien los atributos suelen ser por imagen y precio.
  • Productos vinculados: Ésta es una opción muy útil y configurándola vamos a poder ofrecer a nuestros clientes sugerencias basadas en el artículo que están visualizando o, también, ofrecer productos que complementan su compra cuando se dirigen al carrito de la compra. En estos productos, las ventas dirigidas son aquellas que son accesorios del mismo producto, y las ventas cruzadas son las que aparecen como productos sugeridos en relación con el producto. Estos productos vinculados con una buena idea para hacer que el cliente se decante por comprar más de un producto.
  • Valoraciones de los usuarios: También puedes activar la opción de permitir opiniones y valoraciones en los productos. De esta forma, un producto que esté bien valorado tiene un porcentaje mayor de poder venderse más fácilmente, ya que los usuarios dan buena cuenta de las opiniones de los propios compradores a la hora de hacerse una idea sobre el producto.

5.- Envíos y métodos de pago

La parte final del proceso de compra es, para gran cantidad de usuarios, algo determinante. Por ello, establecer envíos que sean óptimos para el cliente así como métodos de pago que sean de su satisfacción son dos de los factores a tener en cuenta a la hora de hacer ventas.

5.1.- Métodos de envío

Por lo general, un e-commerce español tiene más posibilidades de enviar a la Península que a otro destino. En este caso, puedes dejar un precio base para estos envíos. Las mensajerías suelen incluir en España servicios también para Portugal, así que es recomendable optar por enviar también a nuestros vecinos peninsulares.

Los destinos que hacen aumentar el precio en las mensajerías suelen ser de fuera de la Península (islas españolas, Ceuta y Melilla). Por lo general, a Baleares se suele cobrar solo algo más caro que a Península pero sin mayor problema. Lo que sí es diferente es a las Islas Canarias, Ceuta y Melilla, por localización geográfica aumenta variablemente el precio en todas las mensajerías. En muchos comercios electrónicos no se realizan envíos a estos lugares por el coste que conlleva. No obstante, hay que tener en cuenta que cuanto más limitas la zona geográfica a donde envías tus productos, más reduces el número de clientes que puedan comprar en tu e-commerce. Depende de los beneficios que obtengas si te sale rentable o no enviar fuera de Península o Baleares.

Lo mismo ocurre en el extranjero. Hay e-commerces que fijan precios por áreas geográficas, por ejemplo, España/Portugal/Francia, el Benelux (Bélgica, Holanda y Luxemburgo), la Europa del Este o Norteamérica (Estados Unidos, Canadá y México). Si tu e-commerce se va a dedicar a vender internacionalmente, es una buena medida poner precios de envíos por conjunto de países en lugar de cada uno individualmente.

Igualmente establece diferentes tipos de envíos: ordinario, certificado, urgente, paquete frágil, etc. Estos añadidos harán variar el precio final del envío.

5.2.- Métodos de pago

La última parte del proceso de compra es el pago. Hay que tener en cuenta todas las opciones posibles porque, al igual que en los envíos, si limitamos los métodos de pago, podemos estar perdiendo clientes sin saberlo. Aunque hay más de un sistema de pago, vamos a ver los más comunes usados por las tiendas online:

  • Transferencia bancaria: Al realizar un pedido en una tienda online por transferencia bancaria se envía al cliente un código de pedido que deberá incluir en la orden de traspaso. Una vez el comercio detecta el ingreso en su cuenta bancaria y comprueba que coincide con un pedido vigente, marca el pedido como pagado y procede al envío de la mercancía.
    La transferencia bancaria puede ser interesante para aquellas personas más desconfiadas a las compras online, por no facilitar datos bancarios en la misma página web. Será la opción por la que se decante más de un comprador. Para el vendedor, tiene la ventaja que no tiene ni comisión ni riesgos para él, ya que envías el producto una vez tengas el dinero en la cuenta. No se pierde nada por disponer de esta opción y el cliente tendrá más opciones de pago a su alcance.
  • Contra reembolso: El pago se efectúa una vez se ha recibido la mercancía. Puede ser un arma de doble filo pues permitirá llegar a aquellos clientes más desconfiados en las compras online y en la veracidad de la propia página web en la que está comprando, si piensa que pueda ser una estafa virtual. La pega es que suele ser un servicio cobrado a parte por las mensajerías, y en caso de que el cliente rechace el artículo, no cobrarás y tendrás que afrontar los gastos de envío en vano. No es una de las opciones más recomendables si queremos evitar problemas de este tipo.
  • Plataforma de pago: Es el equivalente a un TPV (Terminal Punto de Venta) de una tienda física. La elección de la pasarela de pago dependerá de la entidad bancaria con la que se trabaje. Tu entidad te proporcionará toda la documentación de la pasarela empleada. Es el método de pago online más común. La opción más común en España es Redsys.
    Redsys establece una conexión directa entre una entidad bancaria y tu tienda online, permitiendo aceptar pagos con tarjeta en ésta. Instala este medio de pago; es el mismo para todos los bancos, aunque cada uno tiene sus propias normas y comisiones. Estas comisiones las fijan en cada venta que realices, en una cuota de mantenimiento y/o en un pago único de apertura. El tratar de buscar el banco que mejores condiciones ofrezca es una labor a la que deberás dedicar tiempo y paciencia, comparando entre diferentes entidades. Generalmente para que el banco te conceda el servicio de TPV virtual, deberás acudir de forma presencial a la oficina bancaria y firmar el acuerdo o contrato con dicho banco. Después deberás esperar a que el banco te habilite el acceso a la plataforma del TPV. Tras este periodo, el banco te dará los datos de configuración que tendrás que introducir en tu e-commerce con la ayuda de un plugin para poder activar el TPV virtual en tu tienda.
    Para los clientes también tiene ciertas ventajas:

    • Es un método de pago cómodo y seguro.
    • Permite pagar con tarjetas de débito/crédito de: Visa, MasterCard, American Express, etc.
    • El formulario de pago está en el idioma que escoja el cliente.
    • Si el cliente vuelve hacia atrás en su navegador durante el proceso de compra podrá efectuar el pago sin inconvenientes.
    • El panel de control de Redsys permite la gestión de devoluciones de manera sencilla.
    • Tiene un sistema de autentificación del cliente garantizado.
  • PayPal: Es una empresa estadounidense propiedad de eBay, que se ha convertido en un medio de pago muy difundido. En cada país PayPal matiza su comportamiento, pero en general ofrece estas modalidades: trabajar con dinero depositado en la cuenta de PayPal previamente o trabajar como una pasarela de pago bancaria, solicitando los datos de la tarjeta de crédito.
    Por cada transacción, PayPal cobra una comisión variable de entre el 1,9 % y el 3,4 % más 0,35 € al receptor del dinero. Es necesario instalar un plugin de PayPal en tu tienda online para que pueda ser empleado por parte de los usuarios. Si tu e-commerce factura más de 2500 € al mes, tendrás mejores tarifas de comisión por parte de la empresa. Tendrás que tener una cuenta Business para que puedas recibir pagos de PayPal en tu e-commerce.
    Las principales ventajas de disponer del sistema de PayPal en tu e-commerce son las siguientes:

    • Protección del vendedor contra la devolución del cargo y protección para el comprador, lo que ayuda a que éste se decida por una tienda en la que puede comprar tranquilo.
    • Los compradores lo conocen (en la mayoría de los casos) y dudarán menos en pagar con PayPal que en dejar sus datos de tarjeta de crédito en una web que nunca habían visitado antes.
    • Permite pagar con tarjetas de débito/crédito de: Visa, Mastercard y American Express.

6.- Planificar las temporadas

Igual que en una tienda física, un e-commerce debe saber aprovechar las temporadas altas de venta; algunas son generales como Navidad o el Black friday, y otras según el producto o servicio que se oferte en el comercio electrónico.

La publicidad y las ofertas que tengas en tu estrategia de marketing marcarán la diferencia entre una buena temporada de ventas o bien un déficit en la tienda online.

6.1.- Ofertas en e-commerce

Las ofertas y promociones son uno de los factores más importantes a tener en cuenta por los consumidores online al comprar en un e-commerce. Esperan encontrar mejores «gangas» que en la tienda física, mejores descuentos y precios más baratos, tanto en el día a día como por temporada.

Cuando quieras saber en qué momento debes hacer una campaña de promociones, lo mejor es siempre que te fijes en lo que estás vendiendo en tu página web. Dependiendo del tipo de producto o servicio de ventas, las fechas del calendario para hacer la campaña variarán considerablemente. Por ejemplo, si tu tienda vende artículos religiosos, la fecha más importante para realizar ventas será en Semana Santa; o si vendes aires acondicionados y ventiladores, habrá que hacer más ofertas en verano, en los meses más calurosos del año.

Cuando tengas claro cuáles son las fechas específicas de temporada alta, convendría seguir una línea de ofertas siguiendo dos patrones: que en todos tus productos de la web haya un descuento y que se aplique según sea por productos o por categorías. Si estás vendiendo artículos de informática, por ejemplo, deberás aplicar un descuento para la categoría de accesorios, otra para portátiles, otra para ordenadores de sobremesa, otra para monitores, etc., siempre variando la cantidad en una y en otra, aunque asimismo puedes efectuar dicha rebaja en productos específicos dentro de la misma categoría.

Puedes aplicar un descuento según la cantidad de dinero a rebajar o porcentaje de descuento sobre el precio; por norma general, la mayoría de los e-commerce suelen aplicar un porcentaje de descuento, ya que si el producto es más caro o más barato siempre va a tener una cantidad proporcional interesante a descontar; si fuera un dinero en concreto a rebajar en el precio, los productos más caros apenas notaría la diferencia respecto a los más baratos.

En las fechas de temporada alta, los descuentos pueden variar, pero es fácil ver porcentajes entre el 10 % y el 50 % en los productos. Establece descuentos más grandes en los productos que tengan menos salida en tu web o en los más antiguos, y en los más novedosos o que mejor se vendan aplica los descuentos más pequeños.

Por último, marca una fecha de inicio y otra de finalización de los descuentos que se aplicarán en tu tienda online, según creas conveniente por la proximidad de la fecha en el calendario. No esperes hasta el último momento para empezar la campaña de ofertas: anticípate uno o dos meses antes como mínimo, y nunca pises una campaña de ofertas por otra hasta que la primera termine; esto puede pasar mucho cuando se acercan muchas fechas juntas en el calendario, como Navidad, San Valentín y los Carnavales, por ejemplo.

A parte de las fechas que debes conocer en tu e-commerce para vender en temporada alta, éstas son algunas fechas que pueden servir casi para cualquier tipo de negocio:

  • Navidad
  • Rebajas de enero
  • San Valentín
  • Día del padre/madre
  • Rebajas de verano
  • Black Friday

Puede resultar de interés aplicar un descuento general permanente en todos tus productos. Es una manera de hacer siempre tu web más atractiva frente a la competencia; eso sí, no superarás los descuentos que pudieras hacer en temporada alta, pudiendo llegar como norma general hasta un 15 % de descuento sobre el precio.

También hay que considerar hacer ofertas mensuales y semanales por categorías, anunciándolo como «el mes del calzado deportivo de mujer» o «la semana de jerseys de caballero», y aplicar un descuento a los productos de dichas categorías un poco por encima del descuento general ya citado. Es una buena forma de mantener la web activa y muy visitada por tus clientes potenciales, que siempre estarán atentos a ver cada día si has creado alguna nueva oferta de interés, lo que mejorará tu tasa de conversión y posicionará el SEO de tu web.

Para los clientes potenciales, puedes hacer envíos de ofertas exclusivas a su correo. Otorga un cupón de descuento a aplicar en productos o categorías, el cual deberá introducir el cliente para aplicar el descuento a la hora de realizar la compra. Los clientes se sentirán más satisfechos al saber que la empresa piensa en ellos y ayudará a la fidelización de éstos.

6.2.- Usar banners

Los banners son imágenes que usamos en nuestra web para destacar productos, servicios o una información que queremos resaltar. Son una medida eficaz de promoción online cuando se quiere hacer una campaña promocional o publicitaria. Es esencial que el diseño sea limpio de manera que la información que contiene se pueda leer y entender perfectamente nada más verla o leerla. Los banners tienen por objetivo transmitir una comunicación sencilla, clara y concisa. Tan importante es la información que contiene como la calidad de la imagen. En lo que se refiere al tamaño, va a depender de nuestras necesidades. Se pueden hacer con tamaños personalizados.

Se pueden emplear para promocionar o dar más visibilidad a aquellos productos que deseas vender. Este sistema de publicidad funciona realmente bien por campañas o por temporadas. Un claro ejemplo son las navedades. Los banners en Navidad son necesarios. A través de ellos puedes informar a tus clientes o posibles clientes de los productos que tienes en promoción, de las novedades o de los regalos navideños más demandados. Éste es un claro ejemplo de en qué momento usar los banners, pero también se puede  hacer para el Día de la Madre o del Padre, para el Black Friday, para la temporada de rebajas y mucho más.

Las principales ventajas de los banners para e-commerce son las siguientes:

  • Amplia cobertura puesto que la gran mayoría de clientes navegan online. Por lo tanto, al aumentar el público objetivo se logrará  un incremento de las ventas.
  • Gran visibilidad. Es esencial saber dónde ponerlos para que tengan  más impacto.
  • Son relativamente económicos si los comparamos con otros modelos de publicidad como los anuncios de televisión, radio o prensa.
  • Se pueden hacer personalizados. Existen diferentes tipos de banner: desde los rectangulares hasta los rascacioelos, robapáginas, botones, etc. Dependiendo de dónde se ubique, se deberá seleccionar un diseño u otro.
  • Pueden ubicarse en otras páginas para conseguir un mayor impacto publicitario.
  • Generarán más tráfico al sitio web.

Además, se puede crear marca, es decir, los usuarios relacionarán un producto con tu marca o empresa. En las temporadas de ventas masivas, usa los banners publicitarios que estén relacionados con la campaña que hagas. Por ejemplo, si hacemos una campaña para San Valentín, es conveniente el empleo de ciertos colores como el rosa y el rojo y objetos como corazones, una pareja de enamorados, un regalo envuelto, etc.

A la hora de usar un banner de producto, es conveniente que incluyamos una  imagen de uno que vendamos en nuestra web, con el fin de poder enlazar con dicho producto o con la categoría donde se halla. Si ofrecemos imágenes de productos que no vendemos estaremos generando una idea de publicidad falsa de nuestra marca y confundirá al cliente de la veracidad de nuestra web y de nuestros productos.

Nunca hay que sobresaturar la web de banners, puesto que aumenta el tiempo de carga y se perderán clientes que no llegarán a entrar en la página. Es también importante reducir el  impacto de la carga usando imágenes optimizadas en PNG, reduciendo su peso y aligerando la carga de la página web, reduciendo así la tasa de rebote.

6.3.- Sliders

Un slider es un componente que puedes incluir en tu sitio web o tienda online, el cual te permite mostrar varias fotos y que las mismas pasen automáticamente, o bien, que el usuario las pase de forma manual.

El slider es una forma bella y moderna de enseñar varias imágenes en tu página principal sin mostrarlas todas en un tamaño pequeño. Puedes usarlo para mostrar fotos de tus productos más populares, banners con promociones u ofertas, y mucho más.

No hay que usar un slider a lo loco, sino planificar bien lo que vamos a mostrar. He aquí algunos tips para un uso adecuado del contenido a mostrar en el slider desde la primera diapositiva en adelante:

  • 1ª diapositiva: Se buscará vender tu producto estrella.
  • 2ª diapositiva: Se buscará dar visibilidad a productos relacionados que suelen ser temporales a las fechas o acontecimientos próximos (San Valentín, Carnaval, Navidad, Día del Padre, etc.).
  • 3ª diapositiva: Se buscará convencer a los usuarios que solo buscan  ofertas o descuentos.
  • 4ª diapositiva en adelante: El contenido es variado, con suscripciones premium, categorías de productos y otras promociones.

Recomendaciones a la hora de crear el slider:

  • Usa imágenes optimizadas y sencillas, guardadas en formato PNG para que pesen lo menos posible, a fin de que la página se cargue rápidamente y no perjudique el SEO.
  • No uses más de 5 sliders en el carrusel (el elemento que hace pasar las imágenes automáticamente una a una) e introducir todo el contenido posible en las pocas diapositivas que pongas.
  • Ponlo siempre en la cabecera de la página (lo que es usual en la mayoría de webs con slider).
  • No emplees contenido del slider a lo loco, piensa bien lo que necesites mostrar antes de diseñar el slider.

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