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Unidad 2: Nuevas tecnologías en atención al cliente

23/03/2021
Unidad 2: Nuevas tecnologías en atención al cliente

1.- Objetivos

Objetivo general: Utilizar las nuevas herramientas tecnológicas para la atención al cliente en la empresa.

Objetivos específicos:

  • Describir las herramientas que utilizan las empresas para prestar el servicio de atención al cliente.
  • Enumerar las ventajas e inconvenientes de utilizar distintos canales de atención al cliente.
  • Conocer las ventajas de los sistemas de apoyo a la atención al cliente.
  • Explicar las principales características de las soluciones tecnológicas de atención al cliente.
  • Redactar correos electrónicos para atender a los clientes.
  • Conocer las características del remarketing y las aplicaciones de envío masivo de correos.
  • Valorar la importancia de incluir un chat en la tienda virtual.
  • Valorar los foros como herramienta asistencial del cliente, explicando sus ventajas e inconvenientes

2.- Introducción

Diferenciarse de la competencia para atraer más clientes es uno de los objetivos principales que persiguen todas las empresas, pero esta diferenciación no serviría de mucho si desde la organización no se esfuerzan en prestar un excelente servicio al cliente que consiga fidelizarlos.

Junto con la evolución del mercado han evolucionado también las formas de comunicarse con los clientes, antes, la venta presencial jugaba un papel fundamental en las empresas pero las nuevas tecnologías han hecho que el comercio virtual crezca exponencialmente en las últimas décadas, modificando por tanto los canales y herramientas de comunicación.

A lo largo de la unidad se analizará el uso de diferentes medios de comunicación entre la empresa y los clientes: el correo electrónico, los foros, el chat y el teléfono. También se verán algunas herramientas que pueden utilizar los comerciantes para apoyar la atención al cliente y realizar campañas de marketing en la red.

Para el desarrollo del contenido nos basaremos en el caso de la empresa HIZAR, un pequeño comercio dedicado a la venta de muebles que ha decidido dar un giro a su modelo de negocio para llegar a un mercado más amplio.

3.- Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente

Las empresas que cuentan con departamentos de atención al cliente se encuentran investigando constantemente sobre nuevos canales de atención más económicos y mejores que los que se han venido utilizando hasta ahora de forma tradicional.

Los medios de comunicación están evolucionando, dando paso a nuevos canales de atención al cliente.

Es importante para las empresas ofrecer un valor añadido que invite a los consumidores a convertirse en clientes fieles, siendo fundamental para ello ofrecer una excelente atención al cliente.

Los recientes cambios en las estrategias empresariales han impulsado a muchos pequeños negocios a ofrecer sus productos a través de internet, desarrollando el conocido comercio electrónicoe-commerce. Esta evolución ha generado que las empresas utilicen con frecuencia herramientas de comunicación telemáticas para gestionar la atención al cliente, como el teléfono, el correo electrónico o los sistemas de mensajería instantánea.

Ésta es la situación que tienen hoy en día las empresas en general, y las compañías de atención al cliente en particular, lo que les obliga a evolucionar rápidamente para diseñar nuevas estrategias de aproximación hacia los consumidores y competir con mayores garantías en el mercado.

3.1.- La atención telefónica al cliente

Belén ha trabajado varios años como dependienta en la tienda de muebles de HIZAR, ofreciendo siempre a los clientes un trato excelente. Este hecho no ha pasado desapercibido por Jaime, que ha querido contar con ella para gestionar el nuevo departamento de atención al cliente de la empresa.

Belén es consciente de que en sus nuevas funciones apenas utilizará el trato presencial, y deberá ponerse al día en las nuevas tecnologías para asesorar y atender a sus clientes en la distancia.


La comunicación telefónica se ha convertido en un medio indispensable para las empresas. Hoy día nadie concibe una actividad empresarial sin teléfono.

Pero se debe ser consciente de que a pesar de su utilidad y carácter práctico, el teléfono limita la comunicación a la voz, por ello esta circunstancia debe tenerse seriamente en cuenta para llevar a buen puerto la conversación.

La telefonía constituye un método de comunicación indispensable para las empresas.

Los elementos básicos de una conversación telefónica son:

  • Silencio: Se ha de escuchar activamente, dejar hablar, informar en las esperas y ofrecer alternativas.
  • Actitud: Se debe cuidar la postura del cuerpo, ya que una postura correcta ayuda a hablar con un ánimo optimista y positivo. Con frecuencia a través del teléfono se transmiten el estado de ánimo y los problemas personales, esto se debe evitar y quedar al margen.
  • Voz: Hay que tener un tono acogedor, hablar más lento que si se tuviese al interlocutor delante y vocalizar bien.
  • Lenguaje: Se han de usar las palabras adecuadas a cada situación. Expresiones breves y concisas y evitar tecnicismos innecesarios. El lenguaje ha de ser positivo y evitar el negativo. El lenguaje positivo utiliza expresiones motoras (inmediatamente, ya, enseguida, etc.), fórmulas de cortesía (por favor, gracias, etc.), palabras que venden (seguridad, rentabilidad, etc.), hablar en presente evitando el futuro y condicional. El lenguaje negativo engloba casos tales como: el titubeo, palabras negativas (imposible, no, problema, etc.), expresiones agresivas (¿está seguro?, ¿quién lo ha dicho?, etc.) y expresiones dubitativas (puede ser, creo que sí, etc.).
  • Sonrisa: La sonrisa se percibe a través del teléfono. Transforma el tono de voz, la humaniza, predispone positivamente a quien escucha, hace más amable la conversación y transmite confianza.

El buen profesional es el que al coger el teléfono comunica entusiasmo y deseos de poseer todos los medios a su alcance para resolver los problemas del cliente, dejando a un lado su situación anímica personal.

En una conversación telefónica hay que seguir una serie de fases elementales:

  • Prepararse: Antes de descolgar, debes tener el material que se ha de utilizar debidamente preparado en todo momento, perfectamente accesible y ordenado, y debes abandonar lo que estés haciendo. No hay nada más importante ni más urgente que atender la llamada, ya que lo contrario llevará a no atender correctamente al cliente. Si estás hablando debes callar. Se debe descolgar antes del tercer «ring».
  • Acoger: Al descolgar el teléfono tienes que sonreír, identificar la empresa o departamento y saludar y hablar con dinamismo. Al mismo tiempo debes evitar lo contrario, es decir, el no sonreír, el no identificar la empresa o departamento, no saludar o hablar sin agilidad.
  • Sondear: Para lograrlo debes tomar la iniciativa haciendo preguntas y evitar que sea el interlocutor quien dirija la conversación, averiguar con quién estás hablando evitando mantener una conversación impersonal, demostrar interés y nunca mostrar apatía, utilizar un tono seguro y amable, reformular cuando sea necesario.
  • Resolver: Debes continuar dirigiendo la conversación y evitar perder el control dejando que el cliente sea quien pida soluciones, debes ofrecer la información o soluciones correctas.
  • Cerrar: Para cerrar correctamente deberás llegar a un compromiso concreto, evitar dejar en el aire el acuerdo final y confirmar los datos del acuerdo.
  • Despedir: Para despedir la conversación deberás terminar siempre sonriendo, agradecer la llamada al cliente y saludar, identificarse cuando sea necesario y despedir por su nombre al cliente cuando sea oportuno.

Para abordar con éxito una conversación telefónica con un cliente, hay que tener en cuenta cada una de las fases anteriores.

LA SONRISA TELEFÓNICA:

La sonrisa no es simplemente un movimiento gestual de la cara donde se ponen en funcionamiento unos cuantos músculos, sino que también expresa la alegría y satisfacción de ver o hablar con alguien. La sonrisa trasciende, es decir, el interlocutor la nota instantáneamente.

Esto se debe a dos razones:

  • Física: Los músculos del rostro se encuentran en una posición distinta y el tono de voz varía. Además, influye en la respiración y forma de hablar.
  • Psicológica: Resulta imposible hablar de manera neutral cuando uno está sonriendo. Las palabras que se utilizan y el tono de voz son diferentes.

Mantener una sonrisa mejorará el ánimo del empleado, generando un optimismo que disminuirá cualquier alteración negativa.

Un nuevo estudio confirma que la sonrisa mejora la salud

3.2.- El correo electrónico

Además del teléfono, otra de las herramientas que utilizará Belén con más frecuencia para tratar con los clientes es el correo electrónico. A través de éste podrá resolver dudas a los clientes, facilitarles presupuestos, etc.


El correo electrónico o e-mail es le sistema de intercambio de mensajes entre usuarios conectados a una red electrónica. Se utiliza para el envío de mensajes entre usuarios conectados a la misma red, o entre usuarios que tienen sus dispositivos conectados a internet. Este intercambio de mensajes se produce de forma asíncrona, por lo que no se requiere la presencia simultánea de los comunicantes.

Comunicación asíncrona: Comunicación que se produce en momentos temporales diferentes.

En la actualidad, el correo tradicional se está sustituyendo en gran medida por el correo electrónico, debido a la rapidez en su envío, su bajo coste y la comodidad que supone.

A través de esta herramienta se pueden enviar grandes cantidades de información en diferentes formatos:

  • Textos
  • Imágenes
  • Enlaces URL
  • Vídeos

Todo ello de forma cómoda y sin moverse de tu puesto de trabajo, la recepción es casi instantánea.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

Una de las herramientas que utilizará con más frecuencia Belén para responder a las dudas de sus clientes es el correo electrónico. Dados los siguientes requisitos, ¿sabrías indicar cuáles son necesarios para hacer uso del correo electrónico?

A. Disponer de un teléfono móvil

B. Contar con acceso a internet

C. Disponer de una cuenta en un servidor de correo electrónico

D. Disponer de una base de datos propia para almacenar los correos electrónicos

Los únicos requisitos para hacer uso del e-mail son disponer de un terminal con acceso a internet y una cuenta en alguno de los servidores de correo electrónico.

No es necesario disponer de una base de datos propia, ya que los correos electrónicos se almacenan en el servidor y tampoco es necesario disponer de un teléfono móvil, aunque en la actualidad se puede acceder al e-mail desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador o desde una tableta o un teléfono móvil.

Pero, ¿por qué utilizar el correo electrónico?

El correo electrónico es una herramienta de comunicación telemática muy fácil de usar, esto lo ha convertido en uno de los medios más utilizados en internet.

Presenta multitud de ventajas frente al correo ordinario, aunque también algún inconveniente.

A continuación se muestran las ventajas e inconvenientes del uso el correo electrónico.

  • Ventajas: Las principales ventajas frente a los medios de intercambio de información tradicionales (correo postal o teléfono), son:
    • Comodidad
    • Velocidad
    • Coste
    • Permanencia
    • Formato digital
    • Privacidad
    • Colaboración e información
  • Inconvenientes: El principal inconveniente es la accesibilidad, aunque, gracias a los avances tecnológicos, cada vez se puede acceder al correo con mayor facilidad. Dispositivos como el teléfono móvil, tablets, etc. son muy utilizados para tener acceso al correo electrónico si se está lejos del puesto de trabajo.

Las dos ventajas principales del correo electrónico son la inmediatez con la que se envía el mensaje y el bajo coste.

La estructura de las direcciones de correo electrónico se divide en dos partes que se separan por el símbolo @ (arroba). A la izquierda de éste se pone el nombre del usuario del correo y a la derecha de la arroba se incluye el nombre del servidor, que puede ser comercial o propio de la empresa. Por ejemplo, belen@hizar.com

Por su rapidez, facilidad de uso y bajo coste, el correo electrónico ha venido sustituyendo en los últimos años al correo tradicional.

Atendiendo a una serie de factores, los correos electrónicos se pueden clasificar en diferentes tipologías:

  • En función de quién proporciona el buzón:
    • Correo profesional
    • Correo individual
    • Correo personal
  • En función de la forma de pago:
    • Correos gratuitos
    • Correos asociados a un servicio
    • Correos de pago
  • En función de cómo se usa:
    • Personales
    • Profesionales
    • Administrativos
  • En función de cómo se accede a él:
    • Correo POP
    • Correo web o webmail

3.3.- Mensajería instantánea

Como responsable del departamento de atención al cliente, Belén ha decidido probar un sistema de comunicación con los clientes que se salga del ámbito de la actuación tradicional de la empresa, publicando en la web un teléfono mediante el cual los clientes podrán ser atendidos por WhatsApp.

Con esta medida se pretende poner a disposición de los clientes más jóvenes un canal de comunicación con el que se sientan más cómodos y puedan realizar sus consultas a cualquier hora.


La mensajería instantánea es un método de comunicación mediante el cual dos o más usuarios pueden enviarse texto, archivos, imágenes, etc. a través de dos dispositivos conectados a internet. Esta comunicación se produce de forma inmediata.

Whatsapp se ha establecido como la aplicación de mensajería más utilizada en España.

Las mejores aplicaciones de mensajería

Mientras que en el correo electrónico la comunicación se realiza de forma asíncrona, las conversaciones con mensajería instantánea se pueden llevar a cabo en tiempo real. Estas aplicaciones suelen ofrecer información sobre qué usuarios se encuentran conectados y si han recibido los mensajes que se le envían.

Este medio de comunicación constituye uno de los servicios más antiguos y populares de los últimos 20 años nacidos en el seno de internet.

Este servicio ha existido desde los años 60 (Digsby), sin embargo, no fue hasta principios de los noventa cuando empezó a evolucionar.

Servicios de mensajería como ICQAIMmIRCMSN Messenger fueron algunos de los precursores más populares en la década de los noventa, en este sentido, Skype fue una de las primeras compañías en incluir las videollamadas. Actualmente este sector está liderado por WhatsApp, acompañado por empresas como Telegram, Line, Hangouts o Messenger (Facebook).

USO DE WHATSAPP COMO PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Para ofrecer a los clientes un servicio de atención al cliente de calidad es necesario trabajar con herramientas sencillas que sean de uso frecuente por parte de los consumidores. En este sentido, WhatsApp ha revolucionado el ámbito de las comunicaciones ofreciendo a los usuarios un servicio gratuito y seguro para comunicarse basado fundamentalmente en el texto. Esta plataforma permite a sus usuarios utilizar un chat en tiempo real en el que, además de texto, se pueden enviar notas de voz, imágenes, documentos, vídeos, etc.

Son muchas las empresas que están haciendo uso de esta plataforma como herramienta de atención al cliente, permitiendo atender a los clientes de forma rápida y eficaz.

Se ha diseñado recientemente una aplicación enfocada a que las empresas puedan prestar este servicio de forma cómoda. WhatsAppAlertas es una plataforma en la que los usuarios podrán ponerse en contacto con las organizaciones a través de WhatsApp, permitiendo a las empresas mantener conversaciones con varios clientes a la vez, asignar conversaciones, agregar notas internas de los clientes, etc.

Esta herramienta de comunicación no solo se utiliza para prestar una atención personalizada al cliente, también se ha venido utilizando por las empresas para realizar concursos, promociones o sorteos.

Ejemplo: Bifrutas lanzó una campaña en la que por la compra de dos unidades de un determinado producto se entraba en el sorteo de una motocicleta, para ello solo era necesario enviar una foto del tique de compra al número de teléfono que se le indicaba al usuario.

El uso de esta plataforma de comunicación como herramienta de atención al cliente presenta para la empresa una serie de ventajas e inconvenientes.

  • Ventajas:
    • Rapidez y sencillez en las comunicaciones.
    • La mayoría de los clientes usan la aplicación.
    • El cliente no espera la respuesta inmediata, por lo que se puede considerar un canal de comunicación menos intrusivo que el teléfono.
    • Puede ser utilizado desde el ordenador.
  • Inconvenientes:
    • Al ser un canal más informal se puede esperar que los clientes tomen confianza y pidan cosas que la empresa no puede ofrecer de forma desinteresada. Por ejemplo, pueden pedir asesoramiento a un gestor.
    • Al ser una herramienta de comunicación muy sencilla los clientes pueden provocar muchas interrupciones.

APLICACIÓN PRÁCTICA 1

  • Describir las herramientas que utilizan las empresas para prestar el servicio de atención al cliente.
  • Enumerar las ventajas e inconvenientes de utilizar distintos canales de atención al cliente.

Daniel es propietario de una pequeña tienda de caza y pesca en un céntrico barrio de Burgos, que no tiene presencia en internet. Su cartera de clientes está formada en su mayoría por clientes habituales que compran con cierta frecuencia en el establecimiento.

En base a esto, deberás justificar qué tipo de herramienta de atención telemática al cliente implementarías en este establecimiento, describiendo asimismo las ventajas e inconvenientes de las mismas.

Respuesta:

Se podría implementar la comunicación a través de WhatsApp con los clientes, permitiendo realizar reservas de material, consultar dudas sobre productos, etc.

La ventaja principal es que se da un nuevo servicio de atención inmediata al cliente, permite el envío de fotografías de los productos e incluso facturas de venta de los mismos. Además, al quedarse guardadas las conversaciones, se pueden consultar para revisar pedidos anteriormente realizados, fechas de los mismos, importes de descuentos aplicados a ciertos clientes etc., tanto por parte del cliente como del vendedor.

La principal desventaja es que al tratarse de un canal de comunicación muy directo y accesible, los clientes pueden tratar de contactar fuera de horario comercial y quedar descontentos si no se les atiende inmediatamente.

4.- Herramientas tecnológicas de apoyo a la atención al cliente

En un mercado tan competitivo como el actual, la capacidad de prestar un servicio rápido, eficiente y personalizado por parte de las empresas tiene un impacto directo en su reputación y es la clave del éxito en la captación y retención de clientes, sobre todo en las empresas que desarrollan la atención al cliente de forma interna.

La atención al cliente puede entenderse como el servicio que prestan las empresas que ofrecen servicios y/o comercializan productos a los clientes para l a satisfacción de sus necesidades.

Al mismo tiempo, la atención o servicio al cliente puede concebirse como un concepto de trabajo, es decir, una manera de hacer las cosas que afectan a la totalidad de la organización tanto en la forma de atender al público externo (clientes) como al público interno (trabajadores, accionistas, etc.).

En la actualidad existen muchas empresas que ya están utilizando sistemas de gestión de clientes, con los que pueden catalogar hasta un millón de relaciones individuales de miles de empresas a nivel mundial, siendo capaces de identificar más fácilmente los mejores clientes potenciales para cada oportunidad de negocio.

4.1.- Call centers como servicio de apoyo en la atención al cliente

El lanzamiento de la nueva web de HIZAR ha ido trayendo con el paso de los meses un incremento sustancial en los pedidos de los clientes. Este incremento de clientes ha traído como consecuencia que Belén no pueda hacer frente a todas las demandas de atención que necesitan sus clientes, por lo que ha decidido hablar con Francisco para plantearle la posibilidad de contratar un servicio de call center que se encargue de realizar los trámites más sencillos.


Los call centers son un tipo de empresa dedicada exclusivamente a la atención al cliente. Gracias al avance de la tecnología y de las herramientas especializadas, este sector ha experimentado un gran crecimiento y puede ofrecer un servicio en tiempo real a los clientes, cumpliendo así su demanda e incrementando además sus ventas.

Call Center: Centro de servicio telefónico que actúa como intermediario entre una empresa y sus clientes.

Los call centers son meros intermediarios que operan a través del teléfono entre la empresa en cuestión y el cliente.

Este servicio puede resultar de gran utilidad para la empresa pues sirve como una herramienta de apoyo en la atención al cliente, descargando a los profesionales de la empresa de las funciones más sencillas: servicio posventa, gestión de quejas, realización de pedidos, etc.

El uso de call centers suele suponer un ahorro de costes para el empresario.

EJEMPLO:

Hay servicios públicos que utilizan los call centers para gestionar los servicios que ofrecen a sus usuarios. Por ejemplo:

  • El Servicio Andaluz de Salud (SAS) contrata a call centers para gestionar ciertos servicios de atención al cliente: cita previa, emergencias sanitarias, etc.
  • La Agencia Tributaria recurre a los call centers durante el periodo de realización de la declaración de la renta sobre personas físicas para ofrecer a los contribuyentes un servicio de consulta y apoyo para cumplimetar dicho documento.

Los principales servicios prestados por un call center son:

  • Telemarketing: Lanzamiento de nuevos productos, relanzamiento de productos ya existentes, desarrollo de las relaciones más rentables, etc.
    • Encuestas y elaboración de bases de datos.
    • Ayuda social en catástrofes humanitarias.
    • Reservas en hoteles, billetes, etc.
    • Emergencias y asistencia en línea.
  • Televenta: Promociones, adquisición de bienes, etc.
    • Toma de pedidos.
    • Información y consulta de horarios, productos, etc.
    • Soporte técnico.
    • Servicio posventa.

En los últimos años, los call centers han evolucionado gracias al soporte que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, transformándose en los denominados contact centers.

4.2.- Aplicaciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Para controlar la calidad del servicio de atención al cliente, conseguir fidelizar a los clientes y en definitiva, disponer de más información sobre el entorno en el que opera la organización, Ana, responsable de ventas en HIZAR, ha decidido implantar un sistema CRM en la empresa.

De esta forma tendrá un mayor control sobre los clientes, sus gustos, motivo de sus llamadas, etc., información que le permitirá ofrecer un excelente servicio de atención al cliente que, en definitiva, repercutirá positivamente sobre las ventas.


En términos generales, la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes, por lo que la gestión de las relaciones con estos o Customer Relationship Management (CRM), pretende proporcionar soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes.

Una parte fundamental en la cuestión de estas relaciones es comunicarse e interactuar con los clientes para prestar un adecuado servicio de atención. Es aquí donde entra en juego el CRM, una herramienta que almacenará información valiosa sobre los clientes permitiendo a la empresa disponer de una ventaja competitiva respecto a la competencia.

El CRM ayuda a mejorar las relaciones con los clientes.

El CRM es una herramienta relacionada estrechamente con el marketing relacional, una estrategia que centra la política de marketing en buscar la satisfacción del cliente para conseguir fidelizarlo.

Los avances tecnológicos permiten que las empresas puedan conocer mejor a sus clientes, el uso de herramientas como el CRM permitirá fundamentalmente afianzar una relación que permita a la empresa maximiza el valor de los clientes a largo plazo.

Un proyecto de CRM contará en su base de datos con información sobre los productos o servicios adquiridos por los clientes, sus datos personales, quejas, frecuencia de compra, etc. Esta herramienta de gestión debe suministrar acceso al sistema de información a cada una de las áreas de la empresa para obtener un mayor conocimiento de los clientes y proporcionarles aquellos productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

EJEMPLO:

Mario es propietario de una empresa de jardinería y realiza las compras de consumibles (hilo para desbrozadora, aceite, cadenas de motosierra, etc.) siempre al mismo proveedor. ¿Cómo será el servicio ofrecido por la empresa en caso de que tenga implantado un CRM?

Respuesta:

Si la empresa proveedora del material de jardinería tuviese instalado un CRM, no sería necesario, por ejemplo, que Mario le indicara el modelo de motosierra para comprar una cadena o adquirir una garrafa de aceite lubricante. La empresa tendría acceso a los datos de compras anteriores y bastaría con confirmar que necesita la misma cadena o aceite que adquirió en compras anteriores.

A la hora de formalizar la venta, tampoco sería necesario que Mario volviera a dar sus datos personales y de envío, bastaría con confirmarlos. En definitiva, mejoraría la atención prestada al cliente.

4.3.- Otras herramientas de apoyo en la atención al cliente

Después de valorar la idea de Belén sobre la contratación de un call center, ésta ha sido desestimada por Antonio porque el volumen de negocio aún no alcanza una cifra lo suficientemente elevada como para contratar un servicio de este tipo.

No obstante, consciente del elevado volumen de trabajo que tiene María, el gerente de HIZAR ha decidido incluir en la página web varias soluciones tecnológicas que ayudarán a los clientes a realizar sus compras de forma más autónoma.


Una buena forma que tienen las empresas para diferenciarse de los competidores es ofrecer un buen servicio al cliente, para ello es necesario brindar una buena atención que en la mayoría de las ocasiones se realiza con personal de la propia empresa. Debe tenerse en cuenta que el coste de mantener a este personal suele ser elevado, por lo que muchas organizaciones están implantando soluciones tecnológicas que permiten minimizar el tiempo que dicho personal tiene que dedicar a la atención al cliente.

A continuación se analizan las principales soluciones tecnológicas que pueden incluir las empresas en sus páginas web como recursos de apoyo a la atención al cliente.

  • ¿Te llamamos? Esta herramienta pone a disposición de los clientes un apartado en el que pueden incluir su número de teléfono para ser atendidos por un agente. Es una de las herramientas más recomendadas en atención al cliente, pues ofrece excelentes resultados, permitiendo contactar al cliente de forma gratuita con la empresa y solventar sus dudas en la misma llamada.
    Es aconsejable que la llamada se realice en un intervalo de tiempo corto para responder rápidamente a las necesidades del cliente.
  • Chat online: Es un servicio que se pone a disposición de los clientes en la web de determinadas empresas, permitiendo a los clientes recibir asesoramiento desde el primer instante en que acceden a la página web.
    También existe la posibilidad de implantar un chat híbrido en el que las respuestas a las preguntas más frecuentes se generan de forma automática, permitiendo en todo momento que un agente retome la conversación en caso necesario.
  • Asistente virtual: Consiste en ofrecer un servicio de chat con un asistente virtual con el que el cliente podrá mantener una conversación básica. Es un servicio más económico que los citados anteriormente al no requerir la atención de una empresa.
    Por ejemplo, algunas startups permiten a sus usuarios comprar sus vuelos a través de WhatsApp de forma totalmente automatizada utilizando para ello un asistente virtual.
    Este sistema también se denomina ChatBot, y se podría considerar una evolución del sistema de preguntas recuentes, aunque a diferencia de éste los Bots pueden contestar tanto de forma oral como escrita.

El uso de estas herramientas por parte de las empresas no debe verse como un sustituto del personal de atención al cliente de la organización, sino como un instrumento de apoyo para los mismos.

APLICACIÓN PRÁCTICA 2

  • Conocer las ventajas de los sistemas de apoyo a la atención al cliente.
  • Explicar las principales características de las soluciones tecnológicas de atención al cliente.

Trabajas en una empresa dedicada a la comercialización de trajes de novia. Dadas las características tan especiales de este artículo, las clientas realizan consultas telefónicas y por correo electrónico con mucha frecuencia, hecho que limita la atención que los empleados dedican a sus funciones principales.

En base a esto, deberás describir las ventajas de la implantación de sistemas de apoyo a la atención al cliente y explicar las principales características de cada uno de ellos.

Respuesta:

Ventajas de la implantación de un call center:

  • Reducción de costes.
  • Ahorro de tiempo.
  • Mejora de la calidad en las llamadas.
  • Mejora de la atención telefónica.
  • Amplitud del horario de atención telefónica.
  • Continua actualización.
  • Análisis de llamada.
  • Mejora de la rentabilidad.

Ventajas de la implantación de un ChatBot:

  • Te ayudan a conocer mejor a tus clientes.
  • Aumentan las ventas.
  • Están disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Ahorran dinero.
  • Mejoran la satisfacción del cliente.
  • Carecen de emociones.
  • Crearlos puede ser complejo.
  • Están diseñados para responder preguntas simples.

5.- Atención al cliente mediante correo electrónico

Belén es la responsable de atención al cliente de HIZAR, actualmente tiene a su cargo un equipo de cuatro empleados que se encargan fundamentalmente de atender las dudas, sugerencias, gestión de pedidos, etc.

Recientemente uno de los empleados ha tenido un problema con un cliente, y es que uno de los empleados le facilitó un presupuesto por teléfono y el cliente asegura que la cantidad presupuestada es menor que lo cobrado. Por ello, María siempre insiste en enviar este tipo de comunicaciones por correo electrónico, así siempre queda constancia escrita de los acuerdos comerciales.


En la actualidad, el correo tradicional se está sustituyendo en gran medida por el correo electrónico debido a la rapidez en su envío, su bajo coste y la comodidad que supone. Estos factores han hecho que en las empresas sea un medio de comunicación ampliamente utilizado para atender a los clientes.

Estas comunicaciones escritas permiten a la empresa intercambiar información con los clientes. En cuanto a la presentación de la información en el correo, deben seguirse las siguientes recomendaciones:

  • Claridad: Permitirá su comprensión inmediata.
  • Precisión: Con ella se logrará exactitud en la expresión.
  • Brevedad: Uso de frases tan cortas como sea posible.
  • Sencillez: Utilización de palabras de uso cotidiano.
  • Propiedad: Uso de palabras adecuadas.
  • Corrección: Se deben respetar los signos y normas gramaticales.

A continuación se presentan una serie de normas sintácticas que se aconseja poner en práctica en la redacción de correos electrónicos:

  • Hacer frases cortas
  • Preferir lo simple a lo complejo
  • Escoger palabras corrientes
  • Evitar las palabras inservibles
  • Utilizar verbos activos
  • Utilizar palabras expresivas
  • Hacer referencia a la experiencia de los lectores
  • Construir oraciones que tengan unidad
  • Evitar los detalles excesivos
  • Utilizar oraciones positivas
  • Respetar el orden normal de la frase
  • Utilizar una construcción paralela al redactar las frases

En la redacción del correo electrónico deben tenerse en cuenta una serie de normas para que se cumpla con la finalidad perseguida, atender al cliente de forma correcta.

Observa este ejemplo de un correo electrónico donde se resumen los aspectos comerciales generados en una reunión reciente con los clietnes.

EJEMPLO:

Estimado Sr. D. Julián Vázquez,

Tras la entrevista mantenida en la sede de su empresa el día 28 de marzo de 2019 le hago llegar, adjunta a este correo, nuestra propuesta comercial referente a la realización del proyecto para el ajardinamiento de la Urbanización Altos del Pino.

En dicha propuesta podrá encontrar un epígrafe detallado indicando las especies vegetales que se van a utilizar, así como un diagrama de plazos para la realización de dicho proyecto de jardinería, ya que nos insistió en la importancia que ambos aspectos tenían para ustedes.

Aunque la propuesta es firme y están concretados la mayoría de aspectos, también hemos de indicarle que serían necesarias algunas reuniones adicionales para cerrar definitivamente todos los detalles.

Quedamos a su disposición para cualquier aspecto que desee comentar o aclarar.

Carmen Expósito, departamento de paisajismo.

5.1.- Remarketing

Para HIZAR, ofrecer sus productos en una tienda online es algo totalmente nuevo. Esto ha motivado a José, gerente de la empresa a realizar un curso de formación sobre venta online. En él se trataba una técnica denominada remarketing y ha visto interesante implantarla en su nuevo negocio, por lo que se ha reunido con su equipo directivo para tratar el tema y ver si realmente conviene o no su puesta en práctica.


Desde un punto de vista comercial, el remarketing es un instrumento que utilizan las empresas para crear anuncios personalizados a sus clientes, no obstante, esta personalización podría entenderse en parte como un esfuerzo que realiza la empresa para prestar a sus clientes una atención más personalizada, mostrándole artículos de su interés para facilitarle el proceso de decisión en la compra. Estos anuncios se irán dirigidos a usuarios que:

  • Han abandonado el carrito de la compra
  • Han entrado en tu página web para ver determinados productos
  • Han comprado algún producto en la página
  • Se encuentran buscando productos similares a los que tú ofertas

Esto hace que las campañas de remarketing siempre vayan enfocadas a clientes actuales o potenciales «de calidad», es decir, se realiza una adecuada segmentación del mercado (consiste en dividir el mercado en grupos homogéneos de clientes que tengan necesidades comunes para ofrecerles productos acordes con sus preferencias), lo que permite destinar los recursos de la empresa a un público realmente intersado en la oferta.

Es importante destacar que estas campañas publicitarias se diseñan específicamente para determinados segmentos de clientes.

EJEMPLO:

Si visitas de forma habitual una página web en la que te encuentras registrado para ver artículos de electrónica, la empresa te enviará un correo con ofertas o novedades de este segmento.

Es fundamental adaptar siempre el mensaje a los usuarios a los que va dirigido: visitantes de la sección de relojería, pulsera, pendientes, etc. También resulta conveniente configurar adecuadamente la frecuencia con la que los clientes reciben los correos para no molestarlos en exceso.

Actualmente, la herramienta que más se utiliza para la realización de campañas de remarketing es Google Adwords, aunque también se pueden utilizar otras herramientas.

Google Adwords es una herramienta de publicidad diseñada por el buscador que lleva su nombre, y permite crear anuncios que se mostrarán cuando un usuario realice una búsqueda relacionada con tu negocio. Los principales métodos de remarketing que se pueden realizar usando esta herramienta son, según la página de soporte de Google, los siguientes:

  • Estándar: Esta opción te permitirá mostrar anuncios a usuarios que anteriormente hayan visitado tu sitio web.
    El remarketing estándar hará que tus anuncios se muestren a tus usuarios cuando estos naveguen por cualquier página web que forme parte del display de Google (Google Adwords, Gmail, etc.), o por páginas relacionadas con los productos o servicios que ofreces.
  • Dinámico: Esta opción te permitirá mostrar anuncios a usuarios que anteriormente hayan visitado tu sitio web y se encuentren navegando por cualquier página web o aplicaciones del display de Google. La principal diferencia de esta modalidad con el remarketing estándar es que en los anuncios se muestran productos o servicios específicos que los usuarios han visitado en tu sitio web.
    Este tipo de remarketing realiza una mejor segmentación que la modalidad anterior, generando más oportunidades de venta y disminuyendo del ratio de abandono del carrito de la compra.
  • Para aplicaciones móviles: Esta modalidad de remarketing mostrará tus anuncios a usuarios que hayan accedido a tu página web mediante el móvil o hayan instalado tu aplicación en el teléfono.
  • Para anuncios de la Red de Búsqueda: La principal diferencia de este método con los descritos hasta ahora es que los anuncios no se incluirán en el display de Google, sino que se muestran cuando los usuarios se encuentran realizando alguna búsqueda en Google o en sitios de empresas asociadas con Google.
  • Video: En este caso se muestran los anuncios a usuarios que han interactuado con tus videos o canal de YouTube. Estos se pueden mostrar mientras los internautas navegan por YouTube, páginas web o aplicaciones de la red de display.

Las campañas de remarketing también se pueden realizar utilizando el correo electrónico como canal de información. En este caso, las campañas se pueden ejecutar de forma manual o automatizada, dependiendo de los recursos y preferencias de la empresa.

  • Manual:
    • En este tipo de campañas es el propio comerciante el que se encargará del envío de correos electrónicos a sus clientes de forma individual.
    • Por ejemplo, un cliente compra un tratamiento de ampollas para el fortalecimiento del cabello que tendrá una duración de 30 días. Sabiendo esto, el comerciante enviará un correo electrónico al cliente unos días antes de que termine el tratamiento.
  • Automatizada:
    • Este método permitirá al comerciante enviar correos a una gran variedad de clientes de forma automática. Su funcionamiento es el siguiente:
      1. El cliente visita la tienda virtual.
      2. El sitio web genera una cookie en la que se almacenan las preferencias del cliente.
      3. Se incluye al usuario en la lista de correo.
      4. Se realiza la campaña de remarketing orientada a esa lista de correo. En este caso también se puede utilizar la herramienta Google Adwords.

Newsletter: Boletines que las empresas envían de forma periódica a sus suscriptores para informar sobre noticias que la organización considera relevantes: nuevos productos, ofertas, artículos de interés, etc.

APLICACIÓN PRÁCTICA 3:

Rubén es propietario de una tienda virtual que se dedica fundamentalmente a la comercialización de accesorios para smartphones y tablets. Cuenta con una newsletter en la que informa a los clientes suscriptores de las mismas novedades en el sector: noticias relevantes, nuevos productos, ofertas, etc.

A partir de esto, explica qué es el remarketing y determina qué medios utilizará Rubén para enviar los mensajes a sus más de 3.000 suscriptores, explicando brevemente las características de esta herramienta.

Además, redacta un correo electrónico en el que simules que atiendes a un cliente que te pide información sobre la diferencia en cuanto a protección entre las fundas de silicona y las fundas con carcasa de aluminio para su móvil.

Respuesta:

El remarketing es básicamente hacer publicidad de nuestros productos a clientes que ya nos conocen, ya sea porque se han registrado en nuestra web, porque la han visitado, porque nos siguen en las redes sociales o porque nos han proporcionado de forma expresa su interés en recibir nuestra newsletter vía e-mail.

Para que Rubén pueda realizar remarketing y enviar de forma automática y más cómoda su newsletter a sus más de 3.000 usuarios podría usar una herramienta de mailing como Mailify que permite enviar correos de forma masiva y además importarlos desde plataformas como Prestashop de forma automática. De esta forma puede también medir cuánta gente lo abre y lo lee, cuánta gente clica en los enlaces introducidos en su e-mail y, además, realizar sesgos por edad o sexo, por ejemplo, de la gente que más se interese en sus newsletters, para así poder tomar mejores decisiones publicitarias en un futuro.

Ejemplo de e-mail de Rubén:

Estimado cliente,

En cuanto a su consulta sobre la diferencia de protección que aporta una funda de silicona y una carcasa de aluminio, le informamos de que ambas solucines protectoras para móviles son muy útiles y capaces de proteger su dispositivo de forma activa. Tienen características distintas pero las capacidades protectoras son equiparables. La silicona es capaz de absorber pequeños impactos además de aportar flexibilidad y facilidad de uso y limpieza, incluso pudiéndose lavar con agua y jabón. Además la variedad de colores y diseños es mucho mayor. Las carcasas de aluminio absorben también pequeños impactos que pueda sufrir el dispositivo, sin embargo la variedad de diseños y colores es menor respecto a las fundas de silicona. Si bien es cierto que las fundas de aluminio son de material más resistente, la forma de montaje y limpieza de las mismas puede ser un poco más compleja.

Esperamos haberle ayudado en su decisión de compra.

Reciba un cordial saludo.

6.- El chat como herramienta de atención al cliente

6.1.- Smartsupp

7.- Los foros como herramienta de asistencia

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